創新工作機制便捷市民維權

沈一萍

近年來，消費者的維權意識不斷增加，有關食品安全投訴舉報的案件也在逐年增加。2015年，上海市“12331”食品藥品安全投訴舉報熱線接到食品類投訴、舉報和咨詢83409件，比2014年增加了4.4%；2016年接到食品類投訴、舉報和咨詢106942件，比2015年增加了28.2%。

處理投訴舉報工作困難重重

上海市閔行區市場監督管理局局長馮嘯介紹，2015年5月，閔行區整合了原區工商行政管理、食品藥品監管、質量技術監督、物價檢查職能，成立了區級市場監督管理局。上海市閔行區市場監督管理局共需處理“12315”、“12331”、“12365”、“12358”、“12345”、“962000”六個條線的投訴舉報熱線，2015年，上海市閔行區市場監督管理局消費者申投訴舉報9 475件，2016年22102件，比2015年增長了133%；2017年上半年共受理申投訴舉報15310件，比2016年上半年增長了171%，投訴舉報的增長速率驚人。

由于每條熱線對投訴舉報的處理時限、處理流程、處理要求等不盡相同，目前國家也未出臺相關規定，各條線上級單位仍然按照原工作體系的法律、法規、規章和條線工作制度要求和指導基層市場監管工作。許多投訴舉報人有時也無法區分其投訴舉報分管的相關熱線究竟是什么，著急維權，因此也會就同一問題向多條熱線反映，這無疑耗費大量行政資源。由于監管力量有限，工作量劇增，管理體系也不完善，很容易造成監管過程中的疏漏，相關執法部門也壓力重重。

隨著國家以及上海市對舉報有功人員的鼓勵，相繼出臺了舉報獎勵的相關辦法，不斷加大對舉報有功人員的獎勵金額，投訴舉報中職業打假件增速明顯，據了解，2015年閔行區職業打假案件為119P1件，2016年為4 570件，增長率為284%，2017年上半年就有4576件，與2016年全年持平，馮嘯局長坦言，職業舉報大多針對網頁宣傳廣告和價格違法、食品標簽及產品包裝等問題，向經營者、行政機關施壓，獲取協調性賠償，獲取賠償后立即撤銷投訴、復議訴訟，極少有反映假冒偽劣、嚴重食品安全等實質問題，因此，職業舉報占用了大量的行政資源，對違法行為打擊效果有限。

實現“六線合一”

針對這些問題，2016年上海市閔行區監督管理局以“公眾訴求處置平臺”搭建運行為契機，將六條熱線的工作進行整合，實現“六線合一”熱線承辦模式，實現了訴求受理、處理、跟蹤、查詢、督辦的“一門式”綜合處置。此外，對各個熱線投訴舉報處理規范、操作流程、法律文書等處置環節進行全面梳理，編制《市場監管局投訴舉報工作規范》，疑難復雜案件則由相關業務科室共同分析、協調、跟蹤、督辦，各基層市場監管所組建“申投訴處置組”，落實專組專人負責各線申投訴承辦處置工作；通過集中培訓及“駐點帶教”的方式，強化消保維權隊伍建設和業務培訓；組織督辦組，針對反復督辦催辦件、市局回訪復核件、市民評價不滿意件進行現場督辦指導。對消保類行政復議案件中存在的主要問題召開案例研討會，進行深入剖析，積極研究對策，規范執法流程，減少行政復議訴訟風險。

運用科技手段，便捷網絡監管

網購已成為人們普遍的消費模式，如果出現問題，消費者維權時取證較為困難，而且處置周期普遍較長，為了更好地處理此類案件，縮短市民維權時間，2016年上海市閔行區市場監督管理局與阿里巴巴集團正式簽署《合作備忘錄》，定期將案件查辦情況與阿里巴巴集團的大數據分析相結合，形成“以網管網、共管共治”的互聯網監管局面，實現網上數據交互，在具體消保維權處理過程中形成合力。此外，還定期舉辦活動，對網絡商戶進行在線答疑、在線指導，從源頭減少非主觀故意的輕微違法行為。

2017年建設了“紅盾云橋”項目（至今為上海市首家也是唯一一家），該平臺可實時在線查詢網絡經營主體或交易快照、交易記錄等信息，大大縮短調查取證時間，實現了平臺數據查詢的自動化、實時化，同時還可以運用數據平臺，分析研判投訴舉報集中的企業，梳理不同信用等級，指導日常監管和抽查頻次分布。

分工明確

分工不明確極易造成有真空地帶或者各部門之間互相推諉等現象，為了避免這個問題，馮嘯局長介紹，上海市閔行區市場監督管理局主動與職能部門進行多次溝通，理清分工職責，如油煙擾民類案件，對于有證照餐飲店的油煙擾民投訴，由環保部門負責查處；對于無證無照餐飲店的油煙擾民（僅投訴油煙擾民）和占道設攤的油煙擾民，由城管部門負責查處；同一案件內既有無證無照也有油煙擾民訴求的案件，市場監管部門只負責對無證照行為的調查核實，對于居改非類案件，在城管整治過程中，發現存在經營行為的，城管部門為主辦部門，市場監管部門協助處理。

另外，還建立了566個消費維權聯絡點，已全面推行“消費者權益保護聯絡點網站”糾紛處置平臺，為社區居民提供“申訴舉報不出門，消費警示網上查”的維權平臺，提高了處理消費糾紛的效率。endprint