我國郵輪游客滿意度調查研究

陳碩??

摘要：近年來，郵輪旅游在我國成為一種逐漸興起的又備受關注的旅游方式。但是，就郵輪旅游而言，我國對之的研究少之又少，關于郵輪旅游方面的資料和信息也少之又少。在我國，乘坐皇家加勒比郵輪推出的郵輪旅游全程時間大約一周左右，航線主要是以日韓和歐美航線為主。而我國郵輪旅游的乘客有以下方面的顯著特點：游客以中青年為主，多數游客是首次乘坐郵輪；客源地以華東、廣東及東北為主；游客職業多是事業單位、公司職員和企業管理人員，月收入在5001到15000元；離岸旅游主要選擇跟隨旅行社，出游消費動機較集中統一，消費構成較單一傳統；郵輪航線選擇集中于歐洲和中日韓航線，游客對郵輪生活整體評價較高。

關鍵詞：客源地；郵輪旅游；游客滿意度

一、 引言

近年來業界和學術界對于郵輪旅游越來越重視，而目前我國對于郵輪旅游的研究卻非常少。這對我國郵輪旅游的發展和游客滿意度的研究和發展都是十分不利的。郵輪旅游的發展，需要市場的配合，我國的郵輪市場很大，游客眾多，但是大眾對于郵輪相對陌生。本文以郵輪旅游游客滿意度為主要內容，把握我國郵輪市場和郵輪旅游的發展和開發推廣的特征。通過對皇家加勒比量子號游客調查其滿意度。

二、 郵輪游客的消費因素

在我國，郵輪旅游乘客的開銷主要集中在船票和陸地游覽兩個方面。我國游客大多數都喜歡在旅游區購物，這是一項很大的支出。以皇家加勒比量子號為例，日韓線路的游客，在當地都會采購大量的化妝品和電子產品，這是一筆很大的消費；除了陸地上的消費，游客在郵輪上也會進行消費。

（一） 郵輪的不同航線

郵輪的航線有很多，就中國游客而言，大都會選擇日韓航線或者歐美航線。在這些航線中，最受歡迎的就是日韓航線，距離較近，時間較短，還是出境旅游，可以能體驗到異國的風情。也有不少游客會選擇歐美線路，但是在歐洲線路的選擇上，一般都會選擇海邊相鄰國家較多的，這樣可以更加充分的體驗不同國家的文化。所以我國郵輪乘客在郵輪線路的選擇上，對出游時間和距離考慮的比較多。

（二） 郵輪產品的選擇

郵輪的航程有不同的時間長度，就我國的大部分郵輪乘客而言，都會選擇在假期旅游。我國的假期主要有五一、十一和春節，根據這樣的情況，郵輪市場在我國主要推出了五天左右的短期旅游。這樣的短期郵輪旅游，非常適合我國的旅游市場，發展迅速，逐漸完善。

（三） 游客滿意度

郵輪上提供美食、娛樂、購物等多方面的服務。總的來看，一艘高級郵輪，需要為乘坐郵輪的游客提供滿意的服務，使得游客心理滿意，這樣游客才會在乘坐郵輪之后，對這艘郵輪公司進行宣傳，利于郵輪公司的發展?？煽诘牟穗?，滿意的購物，完善的娛樂設施，游客們對郵輪贊嘆不已，這是口碑效應。顧客們們對產品口口相傳，其實是在為商家免費打廣告，這是每個商家都希望得到的效果。所以，郵輪上的游客滿意度，對于郵輪的發展和市場占有是非常重要的。

三、 游客的幸福感提升

游客的幸福感是衡量游客對郵輪旅游體驗是否滿意的標準，能夠決定幸福感的因素很多。雖然現在我國沒有建立一套完善的郵輪游客滿意度體系，也沒有在游客乘坐郵輪之后，對幸福感進行考察。隨著旅游游客的素質不斷提高，旅游動機也有所變化，我國的文化旅游已經成為一種非常流行的當代旅游。但是游客是郵輪旅游發展的基石，游客的幸福感是游客滿意度的衡量標準。游客乘坐郵輪之后是否快樂，是否有幸福感，涉及經濟學、人類學、心理學、社會學等學科。游客的年齡、性別、社會地位、收入情況等也是影響游客幸福感提升的因素。實現郵輪乘客的滿意度，郵輪公司需要對游客的不同年齡、性別等因素進行合理的分類，這樣可以使不同的游客體驗不同的郵輪旅游。游客的幸福度和游客的滿意度成正相關的關系。

四、 我國郵輪產業的問題

（一） 忽視郵輪游客滿意度

由于顧客滿意度理論在國內旅游業不夠重視，而國內郵輪的母港對于港口工作人員滿意度的培訓不足，服務人員素質層次各異，不能把顧客的滿意度看成是工作中重要的部分，顧客很難實現對郵輪的滿意度。另外，港口工作量大，工作人員不足，需要兼職人員來幫忙，這些兼職人員對業務不太熟悉，工作中對客戶滿意度認識不到位。郵輪旅游應該對游客滿意度重視起來，提高郵輪服務人員的服務質量。郵輪公司越來越多，特色的服務和娛樂項目也開始興起，郵輪公司為了提高市場競爭力，紛紛打出了各類高中低端的產品活動來吸引顧客。郵輪通過媒體和使用各類宣傳手段進行宣傳，大眾對郵輪旅游由陌生到熟悉，再到了解，想要進行郵輪旅游。

皇家加勒比郵輪公司屬于美國公司，整個郵輪的風格都是西式的，游客們會有新奇的體驗，但是國內游客們對西餐不是很適應。所以郵輪上的娛樂等設施就是吸引游客的主要因素，游客們吃好玩好，才會有較高的滿意度。就郵輪短短幾天的旅游生活來說，皇家加勒比公司的游客們都是比較滿意的，但是也不能不對游客不滿意的因素進行改進，郵輪公司需要重視游客郵輪體驗，盡力對游客們的需求進行滿足，為游客們提供便利，使郵輪生活更加人性、便利化。

（二） 郵輪游客滿意度體系不完善

郵輪服務行業需要建立一個健全完善的體系，不同于其他國家，我國的郵輪旅游主要以包船為主，旅行社與郵輪母港之間合作不夠完善，郵輪游客的滿意度很難實現。上海郵輪母港的游客以我國東南地區城市為主，這個地區經濟相對發達，人們收入和消費水平都比較高，但是郵輪服務體系的不完善，港口在郵輪旅游中，服務和接待任務沒有結合起來，港口擁擠，游客排隊混亂無序，服務人員接待不完善，想要提高游客滿意度，必須建立完善有效的郵輪服務體系。郵輪旅游是目前性價比較高的旅游出行方式，但是需要得到郵輪公司對游客的滿意度重視。郵輪公司，郵輪母港，郵輪目的地三者需要配合起來，郵輪旅游是一項休閑娛樂活動，游客希望在旅游的過程中放松自己，暢游美景，體驗美食，享受假期。每個環節每個部分都需要重視游客的滿意度。整體來說，作為超五星級的豪華郵輪，為游客提供的服務和設施讓超過九成的游客覺得滿意，不管是船上富麗的裝潢，設施的齊全，美味的佳肴，還是舒心的服務，都讓客人覺得物超所值。根據在大西洋號調查結果顯示，體驗過郵輪服務的游客對整體產品的滿意度高達98%。endprint

（三） 郵輪服務人員工作體系不完善

郵輪旅游屬于服務性行旅游產品，要滿足不同年齡、性別、經濟層次等人群的體驗需求，不同人群的幸福感和對郵輪旅游的滿意度十分重要。

總之，在學術方面，缺乏對服務的滿意度的研究，主要都是研究郵輪乘客；我國郵輪旅游業沒有完善的服務體系，在郵輪產品和服務的供求方面不匹配。

四、 總結

皇家加勒比國內郵輪游客特征是：多數游客是首次乘坐郵輪；客源地以華東、廣東及東北為主；游客年齡集中在18到35歲之間，職業多是事業單位、公司職員和企業管理人員，月收入在5001到15000之間；離岸旅游主要選擇跟隨旅行社，出游消費動機較集中統一，消費構成較單一傳統；郵輪航線選擇集中于歐洲和中日韓航線，航程天數為五天左右，偏短期化趨勢；游客對郵輪生活整體評價較高。國內郵輪旅游還存在一定的不足，國內郵輪出游剛剛起步，需要改進提高的地方較多。只有深入了解我國國內游客的特征，有針對性組合郵輪旅游產品，提高人們對郵輪旅游的認知度，充分考慮國內游客的各方面因素，才能更好地為國內游客提供更加舒心的郵輪體驗。將近七成的游客選擇四到五天的航程。國內目前現行的假期制度長則七天，短則三天，閑暇時間最集中的是“五一”“十一”和春節三個假期，倘若按照五日游或者七日游來計算的話，會很難安排郵輪旅游。四至五天郵輪旅行更適合國內大部分上班族，也具有更大的市場和吸引力。以皇家加勒比量子號為例，對于國內游客來說，歐洲的來往路費花費較大，這是阻止大家乘坐歐洲郵輪航線的首要因素，只有中日韓這條航線能暫且避免這些不利因素。日韓一直以來都是亞洲出游的首選，距離不遠，大部分上班族有充足的時間去享受一次短期郵輪生活。這也說明國內游客選擇郵輪航程路線時，對目的地選擇和出游距離的要求較高。

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