移動互聯網下的實體連鎖門店店長崗位勝任力模型構建

張慶

（陜西工業職業技術學院，陜西 咸陽 712000）

移動互聯網下的實體連鎖門店店長崗位勝任力模型構建

張慶

（陜西工業職業技術學院，陜西 咸陽 712000）

連鎖化始終是傳統零售商發展的武器，在其發展中，連鎖門店店長發揮著重要的作用。門店店長的綜合素質與工作能力影響著實體連鎖店的經營效益，尤其是在移動互聯網背景下，對門店店長的素養和能力提出了更高的要求。基于此，分析在新形勢下如何構建實體連鎖門店店長崗位勝任力模型，這對于推動我國實體連鎖門店的發展意義重大。

移動互聯網；實體連鎖；店長崗位；勝任力模型

在智能手機的快速普及下，我們的零售商競爭方式和購物方式與以前對比，有著很大的改變。實體店商業模式雖然不會滅亡，但是實體虛擬和線上線下的競爭趨勢越發激烈，在這樣的情況下，連鎖店想要獲得滿意的收益，必須要創新和改革。如何改革和創新實體連鎖店經營模式還需要深入探討，本文對這一問題進行了淺談。

一、移動互聯網背景下零售新格局

1.移動互聯網形態。互聯網的快速發展，再加上智能手機迅速普及，線下消費已經成為一種新的流行形式。O2O已經成為了繼C2C、B2B之后最可靠的經濟形態。在這樣實際狀況下，商家線上招攬客戶，消費者線上篩選一些服務，為消費者提供出更多便捷的服務。

2.新消費格局已經形成。有相同愛好興趣的消費者在移動互聯網的作用下，構建起對應的社群，群體活動向其他社群擴散效果。利用這樣的機會，商家與很多粉絲進行互動，進而為自身的產品找到合適的顧客。在使用移動互聯網線上支付后，消費者消費記錄透明，商家能夠獲取消費行為一些數據信息，進而為構建起良好的、長久的顧客關系提供一定的技術基礎。團購已經成為了評價的代名詞，O2O經濟形態勢必要將評價實施到底。線上快速集聚顧客群已經讓每一位商家真正落實了薄利多銷。奢侈消費即便不可能消失，但評價商品勢必會受到很多受眾的喜愛和歡迎，中產階級也將迎來很大的發展機遇。面對不斷惡化的生態環境，消費者在注重自身生活環境的同時，勢必會選擇一些環保的產品。移動互聯網出現，使消費變成了一種低碳環保的經濟形式。

3.全渠道零售格局。據有關信息數據表明，微信電商只占支付寶的3%，電商消費只占社會消費零售總額的12%。實體零售仍然在銷售中占主體地位，移動互聯網想要代替實體門店是不可能。傳統實體門店不可能滅亡，但實體零售必須要進行改革。在移動互聯網時代的今天，幾乎人手1臺智能手機，只要是有網絡，消費者就能隨時隨刻在淘寶上買東西，移動電商才是真正的24小時營業。不管是打破時間上的界限，還是突破空間上的限制，消費都會隨時達成。線上線下的經濟形態要求以前的零售門店要在線上媒體下發布一些商業信息，以此來吸引更多的消費者來購買商品。同時，實體門店想要吸引更多的消費者，既需要提供門店便利服務，也需要為消費者提供貼心和便利的服務，唯有做到這樣，才能滿足消費者的購物需求。

二、對傳統連鎖門店店長提出的要求

1.店長勝任對業務的要求。充分利用專業知識與專業技能做出科學的決策，并在第一時間內執行決策。實體店店長每天都需要檢查門店的陳列、客房。為了能夠保證顧客順利購物，對實體店里的衛生和服務滿意，店長需要利用自身的專業知識，如門店營運、管理顧客、連鎖經營等，檢測店內一切常規或者非常規的事情，并及時決策。

2.對員工的要求。在良好的溝通交流下，積極鼓勵下屬。店長每一天都需要鼓勵員工，保證員工能夠有充足的精力來上班，進而感染給消費者，提供高質量的服務。在了解員工的需求后，采用靈活多變的溝通方式來調整員工的工作心態，使他們能夠心悅誠服地采取自己的建議，創設和諧、良好的工作氣氛。

3.對顧客的要求。利用良好的溝通能夠來為消費者提供更好的服務。敏銳的觀察力能夠幫助店長對進入門店的消費者的反應有所洞悉，對沒有達成的消費第一時間內調整。除了具有一定的觀察能力外，店長還需要具有良好的交流能力。在銷售前、銷售中、銷售后，通過各種方式和途徑來了解客戶對各種資源的要求。

4.對自身的要求。經常總結和反思。店長是一份比較開放的工作，每天都需要跟陌生人交流。如果勝任了上述三點要求，那么店長接下來就需要不斷反思自己。每天對員工、業務和消費者做好反饋，在發現問題后，及時完善解決。只有善于總結，才能更好地成長。

三、移動互聯網形勢下傳統門店店長需負責的工作

每天勞累地干活卻無法適應將來網絡商業形態發展的趨勢。從各方面上來講，門店經營是需要體力的，需要店長付出很多辛勞的汗水。傳統店長每天都要任勞任怨、辛辛苦苦地工作，從商品進店、銷售，到門店的內部環境和外部環境，到下屬的慰問關心，到消費者的喜好，這些大事小事都需要店長親力親為。每一天，店長都需要花費很多精力來做各種決策、反饋各種意見。但在信息時代的今天，店長每天忙忙碌碌，但業績還是提不上去，店員逐漸出現了懈怠心理，惰性越來越嚴重，導致門店出現了人力浪費的情況。在將來商業形態格局發展中，實體店獲得更多的是一種體驗式消費，也許消費者并沒有從店里購買任何物品，但是顧客可能在觀察門店內精心的布置中，得到了寶貴的商品體驗，并回家之后立馬在線上下單。所以，店長既需要關心以前的門店管理節點，也需要對當前信息時代的消費特點有所了解，將一些精力用于拓展顧客體驗上，重視商品帶給顧客的體驗，從而在競爭激烈的市場中脫穎而出。

四、移動互聯網背景下對店長崗位勝任力的基本要求

1.具有長遠的戰略全局觀。對于一家實體店來講，店長是中心。想要在新的商業形勢下，為消費者帶來更多的服務，這就需要店長在注重業績的同時，還具有長遠的眼光。店長應對將來商業形勢下連鎖門店經營環境正確分析，對網絡虛擬競爭對手有所了解，正所謂知己知彼、百戰不殆。了解競爭對手，也就是在給自己制造發展機會。在此基礎上，還應對消費者購物的新趨勢有所了解，懂得利用移動互聯網技術，來幫助自己贏得更多的顧客。應結合整個商業發展的實際情況，來思考如何處理和解決門店事務，并采納員工所提取的建議，為推動門店經營的穩定發展奠定基礎。連鎖門店店長在了解消費新趨勢下，還要對我國新型城鎮化格局略知一二。在高速鐵路、移動4G網絡等新型城鎮化趨勢下，商業格局會有新的驅動變化。作為一名實體連鎖門店店長應將眼光放大，對各種經營決策審視，進而促進門店的發展。

2.具有學習能力與創新能力。在移動互聯網技術的迅猛發展下，大大地減少了物流成本，也提高了交付速度，人們熱捧的商品不需要傳統交流途徑就能取得很好的銷售成績。在流行社交網絡的形勢下，商家需要利用網絡來與目標顧客積極溝通。但作為連鎖店的店長應明確意識到競爭的激烈性，但也應該明確實體連鎖門店不會因為網上店鋪的出現而滅亡。但作為一名實體店店長，創新精神是必備的，否則就會被眾多實體店淘汰。移動互聯網是一種新型事物，它以掩耳不及迅雷之勢出現在我們的生活和工作中，店長不能抵觸這一新生事物，而是應該積極了解它，充分利用它的優勢，在學習移動互聯網下，掌握商業交流方式，以此來提高實體店的效益。

3.應具有高度的責任心與忍耐力。為了能夠更好地了解消費者的消費需求，店長應該在網絡建立起社群，在創建二維碼后，消費者關注二維碼后，可以及時了解門店內的商品信息。店長不但要關心店內實體商品銷售情況，而且還要在社群網絡上有所關注，第一時間內與顧客互動交流，從配置商品結構，到陳列銷售商品，都需要店長親力親為。在大數據時代，網絡消費與銀行卡信用都被完整記錄，也正因為如此，給零售商和消費者之間提供了保障。但大數據時代，在浩海如煙的網絡信息中，想要快速地找到有用的數據，并能夠為實體店的經營決策有所幫助，就需要店長投入更多的精力。

為了提高門店的服務，店長應該與網點經營相同，全年無休，即便是實體門店晚上關門后，但也不能停止服務。這樣高強度的服務和運作要求店長具有高度的責任心，還需具有一定的耐力，為顧客提供出他們所需要的服務。顯然，門店體驗式服務業也會增加員工的工作任務，除了對陳列物品有嚴格的要求以外，還需要為商品定制一些貨架。要求每一位店員對進門的每一位顧客都提供出最好的服務，這就對員工的綜合素養有著較高的要求。這就需要店長在招聘員工時，要格外注重員工的品質和素質，從招聘、培訓以及考核員工的各個方面上都嚴格把關，經常與員工交流，制定出有效的激勵措施，以物質獎勵和精神獎勵為主，幫助員工更好地工作，確保每位員工在團隊中都能充分發揮優勢，為推動實體店的發展積極努力。

將來的商業零售供應鏈，主要是爭斗優質供應鏈與維護供應鏈關系。在以前的模式下，想要實現全國范圍內的市場布局，連鎖門店所投入的建設費用是驚人的。在移動互聯網時代下，打破了門檻費規章，想要塑造起新的品牌可以尋找其他渠道。實體連鎖門店店長應對當前消費市場有正確的認識，利用最新的大數據技術、云計算技術，在拓展網絡空間范圍的基礎上，建立起智能化、網絡化的管理經營體系。

五、結語

總而言之，移動互聯網背景下，到處都充滿了發展的機會，只要是抓住機會，就能得到質的飛躍。可見，零售企業應緊緊抓住這次發展機遇，突破傳統的發展模式，創新商業模式，進而適應消費市場的變化要求。

[2]殷智紅，李宇紅.基于勝任特征的連鎖店店長培訓研究[J].技術經濟與管理研究，2012，(7).

[3]徐峰.人力資源績效管理體系構建：勝任力模型視角[J].企業經濟，2012，(1).

[4]蔡秋瑾，申曉梅，李偉.大學生村官勝任力測評指標開發及應用[J].理論與改革，2012，(1).

[責任編輯 劉 瑤]

F721.7

A

1673-291X（2017）10-0125-02

2016-12-18

張慶（1982-），男，陜西西安人，講師，碩士，從事經濟管理、連鎖經營管理研究。