論現代金融服務業發展過程中消費者權益保護工作的重要性

張詩琳+李東

【摘要】隨著現代金融業的高速發展，金融消費者權益問題也日漸突出。消費者的利益與現代金融業務發展的可持續性息息相關，因此消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發，以改進現代金融服務機構服務質量，提高金融穩定性，提高公眾金融素質，支持行業發展，贏得社會尊重為目標。文章通過對現代金融企業開展金融消費者權益保護工作重要性的論述，呼吁現代金融行業對該項工作的重視，以保護金融消費者的權益，特別是當前金融創新加速，金融衍生品層出不窮，金融消費者權益保護更顯重要。希望建立和維護消費者對金融業的信心和信任，實現行業的整體安全、穩定、持續發展。

【關鍵詞】現代金融服務 消費者權益保護工作 重要性

隨著社會經濟的發展，人們在提高了自己物質生活的同時，精神生活的要得到了很大提高，人們希望得到更好的服務。現代金融業的不斷的發展極大促進了社會經濟發展和方便了社會大眾，金融業在日益新穎和便捷化的同時，也帶來和產生了一些矛盾問題，今年來的一些新聞輿論報道極大顯現出了這種矛盾和問題。其中原因一部分是因為公眾對金融業務和相關的法律法規不熟知導致的，這樣就會既給金融消費者帶來諸多不便，也影響了大眾的金融觀，給金融業發展帶來阻礙。所以金融服務者要從大眾的權利和利益入手，制定相關制度切實保障好大眾的金融權益，做到預防為先，引導大眾依法維權。在服務的質量（包括硬件和軟件設施的建設）、內部控制管理上進一步優化，保障每一個大眾的權益。

一、行業發展外部政策導向

現今科技的發展使社會媒體和自媒體平臺的開放程度與日俱增，也使社會公眾的輿論監督能力得到不斷地普及強化，也使越來越多的金融消費者更容易地通過媒體平臺評論金融服務效果、表達自身訴求，致使在現代金融業越來越規范的服務操作過程中，也不斷頻發消費服務差等方面負面輿情信息，總是將現代金融企業推上風口浪尖，使大眾輿論傾向公眾利益方向。所以這種社會事件透明度日益提高、大眾輿論監督能力日益強大的社會環境中，公眾對現代金融服務業不斷提出更高要求，并推動政府及監管部門對金融消費者權益保護工作的關注度日益提高，出臺一系列消費者權益保護政策文件對現代金融業的服務做出監督和行為導向。

二、現代金融消費者的特點

文化層次的提高。現代金融消費者擁有相對較高的文化層次，對金融服務提供的產品、服務的內容、方式、效果都較傳統金融服務業有了長足的提升和更高的要求、異議或建議。同時，要求金融服務能夠及時地對于消費者的訴求給予反饋或改進。但金融消費者文化層次的提升，不代表對金融專業知識的金融與掌握，對金融市場、金融慣例了解。這種情況下，如果沒有引起現代金融服務業的足夠重視、妥善處理，往往會引起矛盾，引起社會輿論傾向。這會造成消費者對金融服務機構的消極、不信任態度，致使現代金融服務業公信力下降。

個性化需求的激增。隨著生活水平的提升，公眾總是有追求更高金融消費需求的要求，并以此為動力轉化為驅使消費行為。主要表現在金融消費者在滿足基本金融服務需求后，開始對享受金融服務過程中的體驗感受提出更高要求。金融消費者的需求體驗改善意見的反饋，才不斷推進了金融服務業在商品、服務、設備、流程、操作等方面的管理提升。這也是現代金融服務行業間，同業競爭的核心競爭力的體現，是在金融市場中爭取更多市場份額的最有力的法寶。

心理意識的增強。隨著社會公眾公平、維權等心理意識的增強，金融消費者對現代金融產品和服務的提供方式、質量、渠道、體驗的要求也越來越高。近年來，由于公眾權利意識覺醒增強，人們愈發重視運用合法手段、渠道保護自身合法權益。隨著近幾年現代金融業的服務改革，各家金融機構爭相開展優質文明服務規范以及消費者權益保護知識的廣泛宣傳，消費者的維權意識、公平意識得到了逐步提升，消費者在認為等候時間過長、受到不公平對待等非經濟糾紛時，也開始勇敢地維護自身權益。

金融消費者專業知識缺乏。對于金融服務業，一方面，金融信息披露整體水平不高。金融機構往往會根據自身經營狀況、監管要求、披露需要進行選擇性信息披露，存在一定程度的信息披露形式化傾向。另外，相關從業人員為了向消費者推薦產品，經常存在片面鼓吹其收益，弱化產品風險的情況，往往會誤導消費者盲目購買；另一方面，可能存在憑借壟斷優勢地位侵害消費者公平交易權的現象，如強制搭售新產品或新業務、捆綁銷售等強制交易行為。對于金融消費者，一方面缺少必要的金融知識，導致即使金融機構披露相關產品服務信息仍不能理解相關信息或存在理解偏差，部分正常的金融服務規范要求由于不能被消費者接受理解等情況而引發投訴，也導致部分利益受損的客戶采取曝光以及更激烈的方式表達怨氣或訴求。所以金融消費者具備必要的金融知識是參與金融活動及保護自身權益的基礎，但當前消費者金融知識水平較低問題突出。

三、現代金融服務業消保工作的改革發展方向

一是加強企業文化服務意識培訓。現代金融機構由于外部監管導向或經營實際情況，已普遍意識到金融消費者權益保護的重要性。在實際管理過程中為了提高客戶體驗和滿意度，努力改善了基礎設施，完善產品和服務流程需要。將金融安全與金融消費者保護聯系起來，正確處理好業務發展與金融消費權益保護的關系，從企業長遠角度培育客戶群、塑造良好口碑，保障金融機構可持續發展，以金融體系的穩定。

二是培養提升金融消費者專業素養。必要的金融知識教育是對金融消費者最好的保護。現代金融服務過程中，在提供金融消費者需要的產品、服務的同時，還要了解消費者最為關心的問題，及時制定、補充教育宣傳材料，以大眾易于接受的方式有效地開展宣傳教育。與時俱進結合多方平臺、結合現代傳媒渠道，探索使金融消費者積極性更高能夠主動參與、持續參加的金融教育活動。

三是加強金融服務機構信息披露。在滿足金融機構監管要求的同時，還要充分保障金融消費者的信息知情權。加強金融機構信息的充分披露，實現信息披露的真實、準確、完整。充分考慮金融消費者的可負擔能力和需求，對非強制披露但對消費者正確判斷有用的信息應當主動披露，提供符合消費者需求的金融產品和服務，金融機構對于關鍵事實的說明應盡可能使用通俗易懂的語言，簡述銀行產品或服務的主要條款和條件，以便消費者更好地理解金融消費者和服務。

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