三級醫(yī)院整形外科一站式護(hù)理服務(wù)對患者滿意度及手術(shù)意向的影響評價

韓淑青 劉倩薇 何美玲

·護(hù)理研究·

三級醫(yī)院整形外科一站式護(hù)理服務(wù)對患者滿意度及手術(shù)意向的影響評價

韓淑青 劉倩薇 何美玲

目的為了探討三級醫(yī)院整形外科一站式護(hù)理服務(wù)對患者滿意度及手術(shù)意向以及社會學(xué)價值進(jìn)行本次研究。方法選取2016年9月整形門診就診的200例患者，隨機(jī)分為試驗組和對照組，每組100例。對照組患者采用普通護(hù)理，試驗組采取一站式護(hù)理服務(wù)。采用問卷調(diào)查法，調(diào)查一站式護(hù)理服務(wù)對就診患者滿意度及手術(shù)意向的影響并且作出評價。結(jié)果試驗組患者滿意度總體滿意率為95.00%，明顯優(yōu)于對照組81.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=9.280,P=0.002lt;0.05);試驗組患者手術(shù)接待滿意度為93.00%，明顯優(yōu)于對照組的72.00%(χ2=15.273,P=0.000lt;0.05)；試驗組患者價格感知環(huán)節(jié)滿意度為93.00%，明顯優(yōu)于對照組的81.00%(χ2=6.366,P=0.012lt;0.05)；試驗組患者跟蹤服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度為89.00%，明顯優(yōu)于對照組的78.00%(χ2=4.391,P=0.036lt;0.05)。試驗組患者有手術(shù)意向人數(shù)明顯多于對照組，(χ2=6.082,P=0.014lt;0.05)。結(jié)論整形外科一站式護(hù)理服務(wù)患者滿意度效果明顯優(yōu)于傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)，更容易接受正規(guī)治療方案，值得作為整形外科以致其他臨床科室提升患者滿意度方式來推廣。

整形外科;一站式護(hù)理服務(wù);滿意度;手術(shù)意向;影響評價

隨著人們生活水平的日益提高，使得越來越多的普通人有精力、時間、物力、財力來追求美，美容整容行業(yè)近年來門診量有較大提升[1]，尤其是微整形手術(shù)，已經(jīng)逐漸成為人們改善自我形象、美化自我、最終實現(xiàn)“完美主義”的有效途徑[2]。與此同時，越來越多的人也逐漸能夠接受微整形帶來的良好視覺感受，期待或者有整形意愿的人也越來越多，呈指數(shù)增長趨勢。大部分患者在初次來到醫(yī)院時不清楚就醫(yī)流程及住院手續(xù)的辦理，并且由于整形外科病種及患者本身的特殊性，繁瑣的手續(xù)辦理會對患者就醫(yī)產(chǎn)生負(fù)性作用。龐大的市場需求催生了良莠不齊的各類醫(yī)學(xué)整形美容機(jī)構(gòu)，硬件設(shè)施和服務(wù)態(tài)度方面可能優(yōu)于大部分公立醫(yī)院，但是整形美容手術(shù)核心技術(shù)在于術(shù)者的經(jīng)驗和技術(shù)操作，不排除各類整形機(jī)構(gòu)有豐富從業(yè)經(jīng)驗的醫(yī)師坐診和操作，本文著重探討公立醫(yī)院整形外科如何進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，使得更多有整形需求的群體得到規(guī)范的診療[3]。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)選擇2016年9月來我院整形門診就診的200名患者作為研究對象，患者均為自覺整形需求?；颊呒{入標(biāo)準(zhǔn)：(1)患者自覺整形需求；(2)年齡≥18周歲；(3)有完全民事行為能力；(4)同就診患者簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)排除因外界因素所致患者身體表觀或者機(jī)能受損者；(2)排除拒不配合調(diào)查患者；(3)排除身體有其他臟器功能不全患者。按照收治單雙號順序進(jìn)行隨機(jī)分組，單號為試驗組，雙號為對照組，每組100例。

1.2 方法 對照組患者采用普通護(hù)理，正常接待就診患者并且提供問詢服務(wù)；試驗組采用一站式護(hù)理服務(wù)，從手術(shù)咨詢到落實便民措施、跟蹤服務(wù)等均有人員配備。滿意度情況采集使用編號問卷調(diào)查法，由患者本人進(jìn)行勾選?；颊哂袩o手術(shù)意向的條件Logistics回歸采用回顧分析法，對患者參與護(hù)理服務(wù)相應(yīng)環(huán)節(jié)進(jìn)行查詢、錄入，并且對年齡和性別進(jìn)行匹配，1∶1配對進(jìn)行影響因素分析研究。

1.2.1 患者滿意度問卷標(biāo)準(zhǔn)：①非常滿意：對門診護(hù)理服務(wù)高度評價，就診感覺佳；②滿意：對門診護(hù)理服務(wù)認(rèn)可，就診感覺舒適；③一般：對門診護(hù)理服務(wù)體驗一般，就診感覺一般；④不滿意：對門診護(hù)理服務(wù)體驗不好，就診感覺不適；⑤極不滿意：對門診護(hù)理服務(wù)體驗極差，就診感覺差。問卷結(jié)果填寫非常滿意或滿意任意一項說明患者對就診評價滿意。

1.2.2 患者手術(shù)意向標(biāo)準(zhǔn)：患者接受整形治療作為有手術(shù)意向；患者不接受整形治療作為無手術(shù)意向。

2 結(jié)果

2.1 患者基礎(chǔ)資料 試驗組男13例，女87例；平均年齡(37.52±9.37)歲。對照組男10例，女90例；平均年齡(36.76±7.28)歲。2組患者的性別比、年齡分布等一般基本資料對比差異無統(tǒng)計學(xué)意義(Pgt;0.05)，具有可比性。見表1。

表1 2組患者基礎(chǔ)資料比較 n=100

2.2 2組患者總體滿意率比較 試驗組患者總體滿意率為95.00%，明顯優(yōu)于對照組81.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=9.280,P=0.002)。試驗組患者手術(shù)接待滿意度為93.00%，明顯優(yōu)于對照組的72.00%(χ2=15.273,P=0.000)；試驗組患者價格感知環(huán)節(jié)滿意度為93.00%，明顯優(yōu)于對照組的81.00%(χ2=6.366,P=0.012)；試驗組患者跟蹤服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度為89.00%，明顯優(yōu)于對照組的78.00%(χ2=4.391,P=0.036)。試驗組患者有手術(shù)意向人數(shù)明顯多于對照組(χ2=6.082,P=0.014)。見表2～4，圖1。

表2 2組患者總體滿意度情況分析 n=100，例

表3 護(hù)理服務(wù)各流程環(huán)節(jié)滿意度比較分析 n=100，%

表4 2組患者手術(shù)意向的對比分析 n=100,例

圖1 2組患者總體滿意度情況分析

2.3 2組患者手術(shù)意向的多因素分析 通過1∶1對有無手術(shù)意向患者進(jìn)行匹配，去除年齡、性別等混雜因素，對開展護(hù)理服務(wù)各個環(huán)節(jié)指標(biāo)進(jìn)行對比分析，研究結(jié)果表明：影響患者手術(shù)意向的因素主要集中在是否提供一站式護(hù)理服務(wù)OR=1.537，P=0.036,95%CI(1.077,2.433)；手術(shù)接待環(huán)節(jié)滿意OR=1.659，P=0.029,95%CI(1.122,2.506)；價格感知環(huán)節(jié)滿意OR=1.313，P=0.041,95%CI(1.022,2.306)。見表5。

3 討論

隨著時代的發(fā)展進(jìn)步，人們的思想逐漸開放，“身體發(fā)膚、受之父母”的思維模式在悄然發(fā)生改變。通過我院整形門診性別分布可以看出，有整形需求的人群已不局限于女性群體，有大約10%的就診患者是男性。面對如此之大、發(fā)展迅猛的行業(yè)需求，三級醫(yī)院提供及時、有效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)就顯得更為重要。本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大部分來我院整形外科的人群為中年人，但是不代表只有中年人才有整形需求，中年人隨著社會閱歷增加、財富的累計使得他們更有能力去實現(xiàn)自己追求完美的夢想。

表5 影響整形外科患者手術(shù)意向的條件Logistics回歸分析結(jié)果

整形美容科區(qū)別于傳統(tǒng)臨床科室的最明顯的特征，不以單純的功能改善、解除不適癥狀為標(biāo)準(zhǔn)，與患者主觀心理感受有密切關(guān)系。有學(xué)者研究表明，半數(shù)以上的整形美容科患者存在不同程度的心理障礙[4,5]。并且在實際臨床操作中，患者對手術(shù)后形象改變期望值也不完全一致，個性化特征更加明顯。一站式護(hù)理服務(wù)就對整形美容科護(hù)士提出了更高的要求，不僅要求護(hù)理用語使用得當(dāng)，護(hù)理操作規(guī)范、嫻熟，護(hù)理儀容儀表整潔大方，更要求護(hù)理心理學(xué)應(yīng)用得當(dāng)，護(hù)士在術(shù)前宣教工作過程中語速應(yīng)適當(dāng)放緩、溫柔，在溝通過程中耐心聆聽患者反饋，盡大可能的消除患者手術(shù)顧慮，并且將信息及時有效傳遞至手術(shù)醫(yī)師，使其充分了解患者需求以及理想效果。我院整形美容科護(hù)士探索性實施方案如下：拿出在本科室典型病例術(shù)前、術(shù)后照片(已做好特殊處理，不會泄露患者信息)對比，采用求實原則、不夸大效果，對患者進(jìn)行宣教，并且引導(dǎo)其樹立正確的審美觀，使其術(shù)后心理滿足感達(dá)到最大程度。

一站式護(hù)理服務(wù)最早在美國的服務(wù)行業(yè)提出，我院整形美容科門診開展一站式護(hù)理服務(wù)，不僅意味著工作效率的提高，更深層次是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升[6]。從理論上講，整形美容科門診開展一站式護(hù)理是護(hù)理內(nèi)容的集成。護(hù)理服務(wù)面對的是來我院進(jìn)行整形咨詢和手術(shù)治療的人群的窗口，門診護(hù)士責(zé)任重大，需要調(diào)動一切積極因素去關(guān)心來科室咨詢和就診的患者，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)無疑會使患者精神壓力放松[7-10]。為了防止因著裝不同導(dǎo)致實驗結(jié)果產(chǎn)生偏倚，本次實驗對普通護(hù)理服務(wù)和一站式護(hù)理服務(wù)的護(hù)士服裝要求并無明顯差異。開展整形門診一站式護(hù)理服務(wù)的主要流程包括：(1)開展電話預(yù)約或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：讓需要就診的患者根據(jù)病情需要選擇合適的就診專家，預(yù)約登記好就診時間。(2)提供接待醫(yī)療咨詢。(3)做好手術(shù)接待。(4)藥物價格查詢、落實便民措施。(5)建立私密醫(yī)療顧客檔案，終身保密。(6)跟蹤服務(wù)。一站式服務(wù)的護(hù)士需要更加真誠地對待每一位患者，使他們能夠敞開心扉，不會對袒露自己內(nèi)心的真實想法感到擔(dān)憂。同時，將患者的整容意愿和理想效果同醫(yī)師及時溝通，避免因溝通不暢導(dǎo)致患者滿意度降低的情況發(fā)生。

對開展護(hù)理服務(wù)各個環(huán)節(jié)指標(biāo)進(jìn)行對比分析，研究結(jié)果表明：影響患者手術(shù)意向的因素主要集中在是否提供一站式護(hù)理服務(wù)、手術(shù)接待環(huán)節(jié)滿意、價格感知環(huán)節(jié)滿意三項。只有患者在醫(yī)院感受到尊重和重視、相關(guān)花費(fèi)明晰，患者群體才能夠放心地在醫(yī)院接受診治。護(hù)理人員進(jìn)一步提高服務(wù)意識，扮演好自身在醫(yī)院角色，對于科室發(fā)展大有裨益。作為接觸有整形需求患者的窗口部門[11-13]，整形外科護(hù)理工作人員的言行和工作方式顯得尤為重要。在接觸不同類型的病人采用巧妙的語言溝通以及適當(dāng)?shù)淖稍円龑?dǎo)可以有效拉近護(hù)患之間的心理距離，一站式服務(wù)也能夠取得患者信任、減輕因等待或不熟悉醫(yī)院環(huán)境帶來的陌生及恐懼感，讓病人切實體會到三級醫(yī)院全心全意為人民服務(wù)的服務(wù)宗旨。在護(hù)患關(guān)系中護(hù)理人員處于主導(dǎo)地位，理應(yīng)積極主動同患者進(jìn)行交流[14,15]，從病人角度思考求醫(yī)過程，切實為病患著想，讓病人感受到“以我為中心”的醫(yī)療服務(wù)模式，通過實踐不斷完善就醫(yī)流程。不僅如此，護(hù)理人員在日常護(hù)理操作中還應(yīng)學(xué)會傾聽。雖然復(fù)雜的護(hù)理操作規(guī)范、流程已經(jīng)使部分護(hù)理人員感到疲憊，但是作為整形外科這一特殊科室，傾聽患者的內(nèi)心真實感受，并且?guī)椭麄儨?zhǔn)確、快速做出明確診療方案能夠達(dá)到事半功倍的效果。認(rèn)真的傾聽對于患者是一種心理上的解脫，消除隔閡，還能使患者主動配合方案的執(zhí)行。和諧共處的醫(yī)患關(guān)系需要雙方共同維持，提供及時有效的醫(yī)療幫助、多一份理解、設(shè)身處地地為對方考慮能夠調(diào)解護(hù)患關(guān)系，同時提高服務(wù)質(zhì)量，為和諧醫(yī)患關(guān)系提供重要的保障[16]。三級醫(yī)院整形門診開展一站式護(hù)理服務(wù)可以有效提升患者滿意度水平、提升科室品質(zhì)，讓患者安心選擇合適的手術(shù)方式進(jìn)行形象改善，此類工作模式可以作為其他類似科室的借鑒并且加以推廣。

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10.3969/j.issn.1002-7386.2017.24.045

項目來源：河北省重點科技研究計劃(編號：20150701)

050000 石家莊市，河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院整形外科(韓淑青)；河北省人民醫(yī)院神經(jīng)外科(劉倩薇)；河北省石家莊市井陘礦區(qū)醫(yī)院醫(yī)保科(何美玲)

R 473.6

A

1002-7386(2017)24-3824-03

2017-06-29)