金融消費糾紛投訴處理機制探討

1.金融消費糾紛的定義及探討

人們的收入達到一定水平值，金融產(chǎn)品和服務最為人們投資的方向之一，廣泛為人們所接受和購買。本文指的金融消費為金融受到消費者錢款之后提供相應的金融服務，或是提供相應的金融產(chǎn)品。金融消費糾紛是指金融產(chǎn)品銷售之后或金融服務提供之后，消費者和金融機構(gòu)產(chǎn)生的關(guān)于產(chǎn)品和服務本質(zhì)的分歧。如何協(xié)調(diào)金融機構(gòu)和消費者之間的利益關(guān)系，公平公正的處理金融機構(gòu)和消費者的糾紛，是下文的研究方向。

2.當前金融消費糾紛處理機制存在的問題

金融消費糾紛處理機制存在一系列不足，成為未來消費處理機制探討可借鑒的經(jīng)驗部分。

2.1金融糾紛投訴處理時效性不足

金融行業(yè)涉及到金錢資本的運作流轉(zhuǎn)，“速度”是金融行業(yè)的第一要素。金融糾紛處理在時效性方面恰巧為薄弱環(huán)節(jié)。當前金融消費糾紛采取兩種方式：第一，非訴訟方式；第二，訴訟方式。采取非訴訟方式處理金融糾紛，一般是指金融機構(gòu)和消費者自身的協(xié)商，或者到金融調(diào)解糾紛中心申請仲裁。不論是消費者自身和金融機構(gòu)協(xié)商還是到金融調(diào)解糾紛中心申請仲裁，每個地域、每個公司都有不同的非明確的規(guī)定。消費者很難尋找到非訴訟方式解決糾紛的規(guī)范，也不能再糾紛發(fā)生的第一時間做足準備，導致糾紛并不能得到最快最合理的解決。而訴訟方式調(diào)解金融消費糾紛，則給消費者和金融機構(gòu)制定了過于嚴格且難以變通的訴訟流程。嚴格規(guī)范化的訴訟程序，雖然有利于法官對于案件事實的判斷，但是長時間糾紛處理往往導致時效性不足，消費者的維權(quán)成本也進而上升。

2.2行政監(jiān)管機制并沒得到完全落實

早在2012年我國保監(jiān)會、銀監(jiān)會、保監(jiān)會就設置了專門的消費者權(quán)益保護部門，用來受理消費者的投訴和保護消費者的權(quán)益。然而，行政監(jiān)管機構(gòu)對于消費者權(quán)益的保護，往往采用信訪投訴接待的方法來實現(xiàn)。單一的信訪維權(quán)模式，并不能滿足全國范圍內(nèi)收到金融糾紛困擾的消費者維護自己的權(quán)益。同時，行政監(jiān)督機構(gòu)的管理更多的來源于中央授命，僅有的信訪中心也設立在北京。地方性的金融行政監(jiān)管中心并沒有得到規(guī)范化建立。因而，消費者們無法通過地方性的金融行政監(jiān)管機構(gòu)做出最直接的糾紛調(diào)解，也大大打擊了消費者們的信心和積極性。據(jù)統(tǒng)計，2012年

證監(jiān)會、保監(jiān)會下屬的監(jiān)管管理機構(gòu)總共處理信訪投訴案件5261件，僅僅為全國發(fā)生同類金融糾紛案件的20%。因而，行政監(jiān)督管理機制初步建立，并沒有得到完全落實也是消費者維權(quán)面臨的一大困難之一。

2.3糾紛處理人力物力資源投入?yún)T乏

不少金融機構(gòu)針對經(jīng)濟糾紛并沒有投入足夠的人力和物力予以解決。目前情況看，只有人民銀行各分支機構(gòu)設立了相應的糾紛解決人員和配備專業(yè)的服務熱線。在金融機構(gòu)與消費者出現(xiàn)糾紛之時，很多都是金融機構(gòu)規(guī)章制度設計層面，人民銀行金融消費者權(quán)益保護辦公室也無法改變它們的上層設計。因此，消費者無途徑提出對金融產(chǎn)品的異議，甚至于在金融產(chǎn)品售賣現(xiàn)場找售賣人員理論，此舉不但影響到消費者的購買積極性，還影響到現(xiàn)場工作人員的效率。同時，在金融糾紛日益增加的今日，法院并沒有設立專門的金融服務調(diào)停機構(gòu)，讓消費者不能通過仲裁等方式快速的解決金融產(chǎn)品購買形成的糾紛案件。單純依賴人民銀行、保監(jiān)會、證監(jiān)會下屬的行政監(jiān)督機構(gòu)進行信訪調(diào)解是遠遠不夠的。且行政監(jiān)督機構(gòu)內(nèi)的糾紛調(diào)解專業(yè)人員較少，不少僅僅是了解金融知識，而不了解各個金融機構(gòu)發(fā)行的產(chǎn)品。通過信行政監(jiān)督機構(gòu)訪手段，幫助消費者和金融機構(gòu)處理糾紛的效率依舊不高。

2.4金融消費糾紛處理立法尚未完善

我國的金融消費很早就開始產(chǎn)生，例如：證券產(chǎn)品的買賣，國債的買賣，銀行存款等。然而，對于“金融消費者”對于立法保護的概念卻是近年來興起。截至2006年，“金融消費者”的概念才首次被采用。同年12月份銀監(jiān)會在頒布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》明確指出了“客戶利益保護規(guī)則”。至此，保護金融產(chǎn)品購買的消費者權(quán)益才正式的出現(xiàn)在法律條款之中。近年來，法律界對于金融消費引發(fā)的糾紛在處理方式、量刑標準等方面有了一定的規(guī)范。然而，全方面的界定金融產(chǎn)品的性質(zhì)，保護消費者的合法權(quán)益，并沒有得到規(guī)范性法律條款的支持。不少新型金融產(chǎn)品糾紛更是難以找到對應的法律依據(jù)，讓糾紛處理無處下手。

3.未來金融消費糾紛處理機制探討

未來金融消費糾紛處理將變得更為高效和便捷，下文將作出效率化、規(guī)范化、便捷性等方面的探討。

3.1加強金融糾紛投訴處理的時效性

采用兩種方法解決就放都應該遵循“速度原則”。首先，金融機構(gòu)自身需要提高糾紛處理的效率，建立起完善的糾紛處理機制。例如：平安銀行設定熱線電話“95511”，中國人壽保險設定網(wǎng)上服務中心，各類中小金融機構(gòu)應該設立消費者糾紛處理和產(chǎn)品售后反饋渠道，爭取用最快速度的反饋消費者在金融消費中出現(xiàn)的問題。其次，行政監(jiān)督機構(gòu)的信訪調(diào)解也需給予便捷化的流程，加強監(jiān)督機構(gòu)對于案例既定事實的判斷，優(yōu)化對金融機構(gòu)的問詢機制，以幫組消費者能夠盡快解決金融產(chǎn)品糾紛問題。對于以訴訟方式解決金融消費糾紛的消費者，法院可以減少不必要的審核程序。通過對于已經(jīng)收集到證據(jù)的合理判斷，最快速度的對金融消費糾紛作出裁決。

3.2落實完善糾紛行政監(jiān)管機制

行政監(jiān)督機制的建立，依賴于下屬信訪機構(gòu)的增加和新型仲裁調(diào)解機構(gòu)的建立。鑒于目前人民銀行、保監(jiān)會、銀監(jiān)會等下屬金融行政機構(gòu)設立在中央。消費者遠距離信訪并不方便，中央信訪單位可以根據(jù)地域范圍劃分，設立專門的區(qū)域性信訪處理中心。讓消費者們無需到中央去進行金融糾紛的信訪調(diào)解，在自己的行政區(qū)域內(nèi)就能夠解決問題。如此，行政監(jiān)督信訪管理機制變有了更為高效的行政效率，足以應付每年超過2萬件的金融糾紛案件。當然，除了原有行政信訪制度的不斷完善。人民銀行、銀監(jiān)會、保監(jiān)會還可以下屬設立專門金融糾紛仲裁機構(gòu)。和勞動糾紛仲裁機構(gòu)一致，金融糾紛仲裁機構(gòu)也是依據(jù)法律，通過《仲裁判斷書》下方等形式，幫助消費者理清思路，更好的維護消費者購買金融產(chǎn)品的權(quán)益。

3.3投入充足的人力物力資源解決糾紛

金融機構(gòu)將多數(shù)精力投入到金融產(chǎn)品的設計和銷售之中本無可厚非，然而金融產(chǎn)品的售后服務甚至于糾紛處理，也影響到民眾對于金融產(chǎn)品以及金融機構(gòu)本身信譽的判斷。因而，金融機構(gòu)應該每年財務預算時，預支固定的經(jīng)費用于金融糾紛處理的投入。包括設立專門的“金融產(chǎn)品問詢?nèi)铡埃m紛處理調(diào)解部門等。將金融糾紛調(diào)解作為金融產(chǎn)品設計和銷售的補充部分，吸取過往的糾紛經(jīng)驗，不斷的完善產(chǎn)品條款。對于金融產(chǎn)品糾紛處理部門，要有專門的人力投入。投入懂法律知識的法務、懂金融產(chǎn)品知識的精算師、懂與客戶溝通的專業(yè)調(diào)解員。糾紛處理部門的任務具有復雜性，既是對與自己產(chǎn)生糾紛的客戶的安撫，又是對自己金融品牌的公關(guān)和宣傳，也是對未來糾紛處理機制建立的預警。只有投入足夠的人力物力資源，金融產(chǎn)品糾紛才能夠從根本上得以解決。

3.4加強金融消費糾紛處理相關(guān)立法

加強金融消費立法不僅僅是規(guī)范糾紛的處理方式，更是幫助國家更好的規(guī)范金融市場，提高民眾對于國民經(jīng)濟的自信力。首先，必然是在法律上對金融產(chǎn)品和“金融消費者“有完整的范圍化的定義。什么樣的金融行為屬于金融產(chǎn)品消費，是法律首選要解決的問題。其實，對于金融產(chǎn)品糾紛處理應該出臺如《消費者權(quán)益保護法》等專門的法律條款，而不僅僅是證監(jiān)會或者人民銀行等機構(gòu)頒布的約束性較小的規(guī)章條例。其次，對于金融產(chǎn)品糾紛的仲裁程序、訴訟程序等也有詳細的規(guī)范，包括”誰主張“、”誰舉證“等基本的概念化問題。最后，關(guān)于新型金融產(chǎn)品引發(fā)的糾紛，也要積極的根據(jù)形勢制定法律條款。在金融產(chǎn)品消費訴訟糾紛中，可以參考國外的案例法等方法，借鑒過去的經(jīng)驗，做出公平合理的判決。

4.結(jié)束語

當前金融消費糾紛投訴處理機制存在制度、機構(gòu)、立法、時效性、資源投入等等問題。本文通過對于加強金融糾紛投訴處理的時效性、落實完善糾紛行政監(jiān)管機制、投入充足的人力物力資源解決糾紛、加強金融消費糾紛處理相關(guān)立法立法等四個方面的分析，提出了對未來金融消費糾紛投訴處理機制建立的見解。

(中國人民銀行懷化市中心支行，湖南 懷化 418000)

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