人行乳山市支行創新推動“老年人服務窗口”建設工作成效初顯

一、基本情況

老年人是金融消費群體中一個相對弱勢、需要給予特殊關照的群體，具體有以下顯著特點：一是對新的金融產品和服務缺乏了解。隨著年齡的增長，老年人對新生事物的接受能力降低，也缺乏體驗金融新產品的熱情，喜歡按照以往的做法辦理金融業務，難以適應當前金融創新日新月異的形勢，不了解、不掌握新的金融產品和金融服務，甚至對新產品、新服務產生抵觸情緒。二是熱衷于到柜臺辦理業務。正是由于缺乏對新知識、新產品的了解和體驗，在自主設備基本普及、網上支付、移動支付飛速發展的當下，銀行柜臺業務逐步萎縮，但很大一部分老年人仍然熱衷于到柜臺辦理相關業務。據不完全統計，接受調查的銀行中，40%的銀行營業網點辦理的柜臺業務中，老年人業務占比超過20%；60%的銀行營業網點，老年人業務占比超過了40%，對個別代發工資、代繳水電費等業務量較大的銀行，老年人業務占比甚至超過70%。三是成為非法金融、各種詐騙的主要受害群體。由于老年人缺乏對新金融知識的了解，消息相對閉塞，從眾心理強，容易受到不法分子的蠱惑，是非法集資、金融詐騙、電信詐騙等違法行為的主要受害群體，相關報道屢見不鮮。四是身體各項生理機能退化較為嚴重。老年金融消費群體身體各項生理機能出現不同程度的下降，有的已經影響到金融業務的正常辦理，“看不清楚、聽不明白、記不起來、走不利索”的現象較為常見，需要銀行給予特殊的關注和照顧。

從以上情況看，老年金融消費者是當前銀行柜臺業務重要的客戶群體，是迫切需要給予針對性金融服務的客戶群體，為老年人提供針對性金融服務，不僅僅是普惠金融的要求，更是銀行自身經營的需要。為此，人行乳山市支行積極推動轄區銀行轉變思想、改進服務，在老年金融消費者占比高的銀行營業網點創新開設“老年人服務窗口”，把“老年人服務窗口”建設成面向老年人的專業化、便利化服務的窗口，成為普及金融知識、介紹金融產品、防范金融詐騙的重要陣地，自2017年3月至今，已有6家銀行在11個營業網點開設了“老年人服務窗口”，取得很好的社會效果。

二、主要做法

(一)改造硬件設施，確保窗口功能的有效性。一是設立封閉服務窗口。由于老年人聽力差的現象較為普遍，辦理業務時與工作人員交流的聲音較大，交流的內容不乏涉及到個人私密信息，在條件允許的網點，將“老年人服務窗口”設成封閉式窗口，以更好保護老年金融消費者的個人信息。二是配備專用座椅。部分老年人行動不便，坐下、起立動作較為吃力，現在銀行營業網點普遍配備的圓形無靠背、無扶手轉椅對老年人而言，存在一定的安全隱患，所以將其全部換成帶靠背和扶手的座椅。三是印制適合老年人的業務資料。針對老年人視力不好的特點，印制專供老年客戶使用的大號字體單據，填寫示范文本、業務介紹等資料均印刷成大號字體。四是配備老年人輔助性工具。柜臺上擺放老花鏡、助聽器等便利性物品，網點配備血壓計、急救箱等突發疾病應急醫療器械，減少障礙性物品的擺放，配備好防滑墊等物品，給老年人創造一個安全、便利的消費環境。

(二)優化業務流程，提高服務的針對性。

1、優化現場引導工作。一是提供人性化的進門服務。主要是完成老年金融消費者進入網點后的引導、協助取號和安置等待等服務；通過了解老年人需要辦理的業務，為下一步業務分流打好基礎。二是統籌安排現場服務。工作人員可以根據各窗口等待辦理業務情況在“老年人服務窗口”與其他窗口之間進行適當調節，最大限度利用好柜臺的資源。對辦理存款查詢、存取等簡單業務的，經老年金融消費者同意，可以協助老年人在自助設備上完成業務，實現柜臺業務的分流。對需要柜臺辦理的，根據老年人的需要隨時提供業務辦理協助服務。

2、提供優質完善的金融服務保障。一是細分業務種類及注意事項。對確需柜臺辦理的，提供大號字體業務單據，介紹業務的簡要流程和注意事項，確保后續業務辦理的的高效順暢。對詢問過程中發現可能存在金融詐騙、短信詐騙等線索的，及時做進一步了解，采取有效措施，防范金融詐騙，維護老年金融消費者資金財產安全。二是開展金融知識普及教育工作。在業務等待區，播放金融知識教育宣傳片、設置金融知識宣傳欄、擺放金融知識宣傳資料，配備專業人員對相關金融知識進行介紹，重點講解非法集資、防詐騙、個人信息保護、安全用卡等金融知識，提高金融消費者，特別是老年人的金融風險防范意識。

3、做好后續金融服務。業務辦理完畢后，工作人員向老年金融消費者免費提供金融知識宣傳資料，贈送金融業務咨詢電話聯系卡，對有金融業務、金融問題需要咨詢的，可以直接電話咨詢，免除奔波之苦。

(三)加強培訓，打造專業化的服務隊伍。“老年人服務窗口”均配備專門的工作人員，專門負責老年人業務的引導、咨詢、協助等服務。對這部分工作人員不但要樹立“細心、耐心、貼心”的服務理念，更要掌握服務老年人特殊群體的專業服務技能。一是了解老年金融消費者的需求。要掌握老年金融消費者辦理業務的主要類型、常見的問題、欠缺的金融知識、關心的金融產品和服務等內容，并能提供及時、準確的答復和建議。二是了解老年人的生理特點。要了解對老年人在腦力、聽力、視力、行動等方面常見的問題，密切關注老年人的需求，并及時提供必要的服務。要掌握基本的急救知識和技能，對老年人身體出現意外情況，能根據相關預案采取正確的處置措施。

三、取得的成效

(一)業務辦理效率明顯提高。一是更多的老年金融消費者在工作人員協助下，通過自助設備完成了查詢和存取款業務，既免于排隊之苦，又減輕了柜臺的業務壓力。二是工作人員通過前期介入，使老年金融消費者事前了解相關業務流程及注意事項，提高了業務辦理效率。三是業務辦理過程中，工作人員應老年人的要求，提供現場協助，也能有效提高業務辦理效率。推行“老年人服務窗口”的營業網點老年客戶占比相對較高，柜臺業務辦理效率較以往普遍提高10%以上，個別老年人占比很高的網點，效率提高的幅度尤為明顯。

(二)老年人客戶滿意度明顯提升。“老年人服務窗口”針對性、人性化的服務得到老年金融消費者及社會各界的普遍好評，對銀行的信任度也明顯提高。從現場了解情況看，老年人客戶滿意度高達100%，老年人服務窗口開設以來，實現老年人客戶零投訴。

(三)有效維護了老年人的資金財產安全。通過加強老年金融知識宣傳教育，提升老年金融消費者的金融素養和風險防范意識，以及通過柜臺發現，并幫助老年金融消費者識破騙局等方式，有力維護了老年金融消費者的資金財產安全。截至2017年8月末，全市“老年人服務窗口”累計向老年金融消費者發放金融知識宣傳材料4000余份，幫助老年人識破詐騙騙局3起，有效維護了老年金融消費者的財產安全，得到當事人及其家屬的高度評價。

(中國人民銀行乳山市支行，山東 威海 264500)