咨詢業務質量管理體系淺析

吳毅

【摘要】咨詢業務在我國經濟社會發展中的作用越來越重要，隨著市場形勢的變化和客戶需求的提高，咨詢服務質量的問題愈發突出。本文通過借鑒ISO質量管理體系標準，提出了一套符合咨詢業務自身特點的質量管理體系，并就各部分內容的編制要點提出了建議，希望能對咨詢企業的質量管理體制制定提供幫助。

【關鍵詞】咨詢業務 質量管理體系 研究

據不完全統計，我國有各類咨詢公司3萬余家，年收入達到900億元，預計到2020年，咨詢業務市場規模將達到1500億元，咨詢業務在我國經濟社會發展中的作用越來越重要，但咨詢業務的質量和咨詢成果的有效性已經成為制約我國咨詢業務發展的重要因素之一。

一、建立咨詢項目質量管理體系的必要性

當前，國際ISO質量管理體系在服務業領域的應用越來越廣泛，而咨詢行業做為服務行業的一種，尚未獨立應用ISO質量管理體系，推進咨詢業務ISO質量標準體系應用，建立咨詢業務質量管理體系已成為咨詢業務發展的必由之路。咨詢業務質量管理體系的建立有以下幾個方面的必要性：

（1）咨詢業務質量環境不容樂觀。從外部環境來看，政府和企事業單位對咨詢業務的需求呈快速增長態勢，特別是隨著新技術、新業務的應用和推廣，客戶迫切需要通過咨詢方案來提高其決策的精準性和有效性，客戶在對咨詢業務提出需求的同時，也對咨詢服務成果的質量也提出更高要求。另外，隨著咨詢市場的快速發展，市場上涌現出越來越多的咨詢單位，各單位在拼價格的同時，也更加注重服務質量的提升。外部環境的變化要求我們的咨詢從業單位必須提高咨詢業務服務質量，這就有必要建立一套質量管理體系，以規范咨詢業務的生產管理過程。

（2）咨詢業務在經濟發展中的作用和地位越來越重要。咨詢業務通常可以劃分為規劃咨詢、工程咨詢、政策咨詢、管理咨詢四類，規劃咨詢方案對于指導國家、地方經濟發展和企業自身發展具有重要作用，而工程咨詢方案是工程建設決策的重要依據，政策咨詢對于指導行業或企業發展具有重要意義，而管理咨詢對企業自身成長和發展的作用更是不可忽視，特別是當今市場競爭日趨激烈、客戶需求千變萬化，咨詢的作用和地位越來越重要。而建立咨詢業務質量標準體系，推進咨詢業務規范化管理對推動咨詢業務發展已顯得非常必要。

（3）咨詢項目質量問題頻發。隨著咨詢業務種類和業務范圍的擴大，各種質量問題頻繁爆發。突出表現在以下幾個方面：一是服務的及時性跟不上。客戶對咨詢項目的時間要求越來越急，而現有咨詢公司的服務能力和生產效率，無法全面滿足客戶對項目進度的要求，從而導致進度問題；二是成果質量不能滿足客戶需求，特別是隨著工程項目和規劃項目審批流程的完善，政府咨詢項目對專家評審的要求越來越高，導致部分咨詢項目成果不能通過或延遲通過專家評審。

（4）咨詢業務有自身的質量要求。詢業務的生產過程、資源需求和成果特點決定其質量管控應有一套獨特的體系。咨詢業務的生產過程、資源需求和成果特點均不同于傳統的設計業務，這就要求咨詢業務應建立自己的質量管理體系，而不是借用其它業務的標準和方法。

二、咨詢業務質量管理體系的構成

參照ISO質量管理體系的構成，咨詢業務質量管理體系至少應包括：管理職責、資源管理、顧客管理和咨詢產品實現過程及相關附件五個部分內容。

（1）管理職責：本部分需要提出咨詢業務質量原則、質量目標、組織架構及職責，其中質量原則是質量管理的出發點和基本要求，質量目標是咨詢項目成果要達到的效果，組織架構及職責是咨詢業務管理與生產運營的機構及人員構成，并需明確各機構及人員的職責。

（2）資源管理：本部分需要提出咨詢業務開展對資源的基本要求，通常包括：資源的來源與提供、資源的使用與保管、資質要求、人力資源、基礎設施、技術信息資源、資金需求、工作環境要求等八個方面，其中資源的來源與提供需明確資源的歸口管理部門及提供方法；資源的使用與保管需明確資源使用的原則、問題解決的辦法及保管要求；資質要求需明確開展咨詢業務對企業資質和人員資質的要求；人力資源需明確咨詢業務對人員技術、溝通等方面能力的要求，同時需明確人員的招聘、培訓及管理的相關要求；基礎設施需明確咨詢業務開展對辦公場地、辦公設備、調研設備等的要求；技術信息資源需指出咨詢業務開展對技術工具、圖書資源、標準規范等資源的要求及使用和保管辦法；工作環境包括硬環境和軟環境兩個方面，硬環境主要是工作配套設施，如食堂、飲水機、空調機等，軟環境主要包括團隊文化和規章制度等。

（3）顧客管理。顧客管理包括與顧客相關的過程、需求管理、溝通管理、顧客提供的資料管理、顧客滿意管理等五個方面。其中與顧客相關的過程是綜述，說明本部分的主要內容；需求管理主要包括咨詢業務顧客需求特點、咨詢業務顧客需求產品、顧客需求的識別和確定、顧客需求評審等內容；溝通管理主要包括溝通管理的階段、溝通方式、溝通活動的有關要求、溝通信息的處理等；顧客提供的資料管理主要包括顧客提供的資料種類，顧客提供資料的登記、存儲、歸檔和返還等要求；顧客滿意度管理包括顧客滿意度信息收集的途徑與方式、有關顧客滿意程度信息的數據分析兩個內容。

（4）咨詢產品實現過程。本部分內容主要包括：總則、咨詢項目策劃過程、咨詢產品實現的基本流程、需求識別與評審、咨詢項目的輸入、咨詢項目的輸出、咨詢過程中與顧客的溝通、產品實現的監視、測量與改進。其中總則介紹產品實現過程的總體要求；咨詢項目策劃過程包括商機獲取、商務談判、投標、合同簽訂、完成生產任務、收費等內容；咨詢產品實現的基本流程包括：項目啟動、查勘/調研、項目編制、項目評審匯報和項目總結等；需求識別與評審同顧客管理中相關內容；咨詢項目的輸入包括：項目委托書、顧客需求確認單、調研勘察提綱、調研記錄、調研分析報告、顧客提供的相關資料、與行業有關的現行法律法規、本公司制定的咨詢有關標準等；咨詢項目的輸出包括：項目調研控制、咨詢成果質量控制、咨詢成果輸出、咨詢項目的評審、驗證和確認、咨詢項目更改控制、咨詢成果文件的出版控制、咨詢產品的分發與防護、咨詢項目進度控制、咨詢項目成本控制、咨詢服務提供的控制、咨詢項目標識等；產品實現的監視、測量和改進包括咨詢產品的監視與測量、不合格品的控制與處置、不合格品的評審與糾正、數據分析、糾正措施、預防措施和持續改進措施等。

（5）附件。附件包括：咨詢文件編制格式、咨詢項目調研作業指導書、咨詢項目評分標準、咨詢項目質量特性和評定辦法、咨詢項目更改辦法、咨詢專業文件編制深度規定及咨詢崗位能力評定條件及崗位職責要求等。

三、咨詢業務質量管理體系編制要點

咨詢業務管理體系共包括五個方面30個具體內容，每部分內容的編制要點見表1所示。

四、小結

咨詢項目的質量管理是一項復雜的系統工程，需要研究的內容有很多，本文只介紹了基本框架，提出了編制要點建議，希望能對相關咨詢企業的質量管理體系制定提供幫助。endprint