家居賣場中對(duì)家具導(dǎo)購員培訓(xùn)的重要性

中國家具流通行業(yè)正在高速發(fā)展，如紅星美凱龍、月星國際家居、居然之家、瑞典宜家家居、百安居、美克美家等國內(nèi)外家具流通大鱷紛紛進(jìn)軍家具流通領(lǐng)域。目前，全國營業(yè)面積超4000萬平方米，經(jīng)銷商30萬，從業(yè)人員超300萬。中國家具流通行業(yè)的快速發(fā)展，使得目前從事家具賣場管理的人才（家具導(dǎo)購員）數(shù)量和質(zhì)量難以滿足和達(dá)到行業(yè)企業(yè)需求，人才缺口巨大。因此目前對(duì)家居賣場的導(dǎo)購人員進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)已經(jīng)顯得尤為重要。

隨著中國家具企業(yè)競爭的加劇，中國家具業(yè)必將在銷售領(lǐng)域展開更為壯觀與激烈的競爭。品牌連鎖賣場若想維持現(xiàn)在的擴(kuò)張加速，需要行業(yè)內(nèi)補(bǔ)充大量的專業(yè)家居顧問、賣場管理人員、品牌策劃人員。公司開設(shè)的獨(dú)立店（企業(yè)自營專賣店）若想在行業(yè)內(nèi)站穩(wěn)腳跟，獲得發(fā)展，必然需要大量的銷售設(shè)計(jì)師、軟裝銷售師等。目前，行業(yè)內(nèi)對(duì)以上人員的需求尤其是專業(yè)人員的需求已達(dá)到了異常緊張的局面。

一、目前家具行業(yè)中家具導(dǎo)購員的現(xiàn)狀

由于家具專業(yè)一直以來被視為“冷門”專業(yè)，在全國的大專和本科院校中開設(shè)該專業(yè)的院校只有30多家，而家具行業(yè)在已經(jīng)是中國四大消費(fèi)品（食品、服裝、家電、家具）之一，并且中國已成為世界矚目的家具制造大國和出口大國，所以就形成了現(xiàn)在家具市場專業(yè)人員尤其是家具導(dǎo)購員“供”遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于“求”的現(xiàn)狀。面對(duì)著如此大的龐大的行業(yè)，相應(yīng)的專業(yè)人員不足的形勢下，家具行業(yè)所需人才大多是通過是專業(yè)或者專業(yè)相近的人員轉(zhuǎn)行過來填補(bǔ)這個(gè)市場的巨大空白。家具賣場作為家具行業(yè)終端的市場，對(duì)于家具人才和家具導(dǎo)購員的需求更是一個(gè)巨大的數(shù)字，而隨著家具行業(yè)的競爭越來越是終端的競爭的背景下，很多用人單位大多是臨時(shí)招聘人員進(jìn)行簡單的培訓(xùn)就直接上崗了，這樣雖然解決了企業(yè)的燃眉之急，同時(shí)這樣會(huì)帶了很多的弊端，甚至直接影響了家具行業(yè)和一個(gè)家具企業(yè)的發(fā)展的制約因素。

二、家居市場發(fā)展環(huán)境分析

服務(wù)成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一部分，服務(wù)需要有特色才能為各種各樣的“個(gè)性化”的顧客提供。我們?yōu)槊恳晃幌M(fèi)者提供一條龍的個(gè)性化服務(wù)，讓顧客知道我們對(duì)他的尊重和關(guān)懷是無處不在的。賣家具不再是簡簡單單的推銷，而是要能為客戶提供購家具的專業(yè)顧問服務(wù)；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡單，而是要滿足對(duì)其未來家居生活的美好愿望。每一個(gè)導(dǎo)購員未上崗就要接受這種觀念的培訓(xùn)。

我們深知，購買家具者并不是普通的“消費(fèi)者”，而是購買大宗商品的特定性“顧客”。而顧客就代表著個(gè)別的人，意味著更多的尊重、更個(gè)性化的服務(wù)。我認(rèn)為，僅僅“為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)而提供服務(wù)”已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)在的營銷需求了。因?yàn)樗^的服務(wù)并不是單純的一種活動(dòng)，也是一個(gè)與客戶互動(dòng)的過程，只有將服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品一樣用心投入認(rèn)真經(jīng)營，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結(jié)果。 服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變與提升，使家具更加注重對(duì)一線銷售人員的培訓(xùn)，因?yàn)樽鳛橹苯优c客戶接觸的人員，你們不僅僅是推介產(chǎn)品，更加是企業(yè)服務(wù)形象的代言人與執(zhí)行者。

我們充分意識(shí)到培育客戶的價(jià)值所在；一個(gè)老客戶或消費(fèi)者可能帶來一個(gè)、二個(gè)或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購買的準(zhǔn)消費(fèi)者。一般的家居商場，賣家私就是目標(biāo)，但對(duì)于我們來說“賣家私并不是唯一的目標(biāo)”！因?yàn)楂@取顧客的認(rèn)同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。今天，前進(jìn)家居將整合各項(xiàng)資源；更加優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)；利用信息系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)管理，以此不斷提高客戶滿意度。才能為家具所有的過去和未來的客戶提供更具個(gè)性化、更親切的服務(wù)。

三、家具導(dǎo)購員在家居賣場中的作用

在眾多的家居賣場里，我們不難看到，每個(gè)店鋪都會(huì)請(qǐng)多個(gè)導(dǎo)購，并且對(duì)于導(dǎo)購的自身素質(zhì)與技能要求都比較高，很多商家還不惜花血本請(qǐng)技術(shù)人才，這并不是沒必要的，這是銷售的一種好方法，綜合來說家具導(dǎo)購可以起到5方面的作用：

（一）品牌形象推廣：在顧客的選購行為中，首先接觸的就是家居賣場的導(dǎo)購員，顧客總會(huì)自覺不自覺的將產(chǎn)品的形象與導(dǎo)購員的形象聯(lián)系起來。在無形之中導(dǎo)購員就成了企業(yè)產(chǎn)品的形象代言人。高素質(zhì)的家居導(dǎo)購員會(huì)給人以可靠，優(yōu)秀的感覺；低劣的導(dǎo)購行為則給人以劣質(zhì)、可疑的印象。

（二）產(chǎn)品的銷售：家具導(dǎo)購工作的結(jié)果是實(shí)現(xiàn)家具產(chǎn)品的銷售和利潤的實(shí)現(xiàn)。一個(gè)家具企業(yè)唯有在創(chuàng)造利潤之后，才談得上發(fā)展。因而，家具導(dǎo)購員要充分運(yùn)用自己的綜合知識(shí)和推銷藝術(shù)，努力爭取每一個(gè)顧客，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的銷量，為企業(yè)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。

（三）信息收集：家具導(dǎo)購員置身于產(chǎn)品銷售的第一線，直接與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹能夠直接了解到消費(fèi)者對(duì)家具產(chǎn)品的要求和看法；家具產(chǎn)品在使用中存在的問題；有無改進(jìn)的可能和必要；顧客需求是否發(fā)生變化；消費(fèi)結(jié)構(gòu)會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)型，以及競爭對(duì)手的經(jīng)營狀況等重要信息。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的管理層，可作為今后改進(jìn)產(chǎn)品，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，研發(fā)新品種，進(jìn)行市場預(yù)測和經(jīng)營決策的重要依據(jù)。此外，家具導(dǎo)購員也有責(zé)任將產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的相關(guān)信息傳遞給顧客，讓顧客對(duì)家具企業(yè)的經(jīng)營理念、公司實(shí)力、發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)保證等情況有所了解，從而增強(qiáng)顧客對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和信心。

（四）提供服務(wù)：家居導(dǎo)購員在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還應(yīng)向顧客提供各種服務(wù)，包括售前、售中和售后服務(wù)。如提供商品的信息咨詢；商品的安裝和維修工作安排，協(xié)助顧客解決某些業(yè)務(wù)問題；代辦貨物運(yùn)輸?shù)取崆橹艿降姆?wù)，能贏得顧客的信賴，提高品牌和公司的信譽(yù)，在顧客心中留下良好的印象。

（五）公關(guān)：當(dāng)顧客與公司發(fā)生誤會(huì)、沖突時(shí)，家居導(dǎo)購員要盡力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級(jí)，使顧客與家居企業(yè)之間保持良好、融洽的關(guān)系。通過良好口碑的建立，創(chuàng)造更多的顧客。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會(huì)破壞顧客對(duì)企業(yè)的印象，反而有助于加深雙方的了解，并且使顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)有一個(gè)真切、滿意的體驗(yàn)，增強(qiáng)對(duì)家具產(chǎn)品和品牌的信心。

正是因?yàn)榧揖邔?dǎo)購員在家居賣場的銷售上起到如此關(guān)健的作用，所以，家具的商家必需在家具導(dǎo)購員的培訓(xùn)方面下足功夫，在公司的銷售培訓(xùn)過程中，除了加強(qiáng)接待禮儀、銷售技巧等課程外，我們還注重對(duì)銷售人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，不僅使銷售人員熟悉家居情況，而且可以了解到最新觀念和現(xiàn)代生活方式，這種有的方矢的培訓(xùn)是我們銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在，才可以在家居賣場中實(shí)現(xiàn)更大的突破。（作者單位為黑龍江林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）