智慧旅游發展與旅游公共服務體系建設的基本框架研究

隨著我國政治、經濟、文化等各項事業的建設與發展，尤其是經濟持續穩定增長，社會主要矛盾已經轉化為“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間”的矛盾，旅游已成為人們物質文化生活的重要內容，發展智慧旅游與建設旅游公共服務體系是解決國家旅游業不平衡不充分發展的有效措施。目前，智慧旅游與旅游公共服務體系的實踐探索，對于旅游經濟增長方式、旅游產業轉型升級、旅游服務管理等方面具有積極意義，從而成為政府、學界、企業關注的焦點和熱點，但是筆者認為，厘清智慧旅游發展與旅游公共服務體系建設的基本框架是研究的重中之重。

一、智慧旅游發展與旅游公共服務體系建設的研究進展

（一）智慧旅游發展的研究進展

智慧旅游是旅游業融合智慧技術而產生的，不同的國家、地區有著不同的融合形式，例如：英國倫敦基于3G網絡推出倫敦智能導游系統；韓國針對自助游客推出了“i TOUR SEOUL”智慧網絡系統；美國科羅拉多州的Steam Boat滑雪場推出了RFI技術的定位裝置反饋系統MountainWatch；近年智慧旅游作為國內旅游信息化新方向與旅游新形態也開始出現了。

最早是由江蘇省鎮江市提出來的，起源于“智慧地球”、“智慧城市”的實踐，因此智慧旅游也被認為是智慧城市建設中的重要組成部分。國內著名旅游學者張凌云認為，總體上來看，我國對智慧旅游的相關內容研究是相當缺乏的，遠遠趕不上智慧城市研究的成熟。通過對與智慧旅游相關的文獻進行了梳理與提煉，認為當前國內對于智慧旅游的研究的內容主要包括四個大的方面：理論體系構建研究；智慧旅游參與者研究，包括智慧旅游的四大對象；智慧旅游的實踐分析；智慧旅游的發展研究，即當前遇到的問題、發展的方式和未來的趨勢。其中，智慧旅游涉及的物聯網、云計算、移動通信技術、人工智能及其集成是討論的重點內容。

（二）旅游公共服務體系的研究進展

旅游公共服務體系，從概念演繹來看至少應該有兩個視角，第一個視角認為旅游公共服務體系是旅游公共服務的重要內容，第二個視角認為旅游公共服務體系是公共服務體系的重要構成之一。

第一視角來看，目前我國上海、北京、杭州等旅游發達城市，對旅游公共服務進行了卓有成效的探索與實踐，在服務的供給與運營模式方面積累了較為豐富的經驗，但也出現了諸多問題，諸如理念認識不到位、供給水平和層次低下、方式單一、資源配置效率低等，其中旅游公共服務體系的探討也較為傳統，限于旅游服務系統的問題研究，這顯然與智慧旅游的研究相去甚遠。第二視角來看，公共服務體系在國內公共管理、公共行政學界的研究是非常熱烈的，旅游公共服務體系研究則相對較晚，近幾年在政府部門旅游工作報告中頻率較高，但對于旅游公共服務體系的內涵、內容構成、運作機制等研究尚未形成系統。

（三）智慧旅游與旅游公共服務體系的概念

綜上所述，智慧旅游是基于物聯網、云計算等技術創新，為旅游活動的各個參與者，包括游客、政府、企業等提供快捷而周到服務的一個復雜而強大的信息技術支撐的服務平臺；旅游公共服務體系則是公共服務體系的一個重要組成，以旅游業為中心，包括基礎設施、服務平臺、管理部門、評價機制等構成內容的系統。

二、智慧旅游與旅游公共服務體系的共性問題

通過梳理認為，智慧旅游與旅游公共服務體系都是近年來出現的新名詞，前者大多界定為以物聯網、云計算等高科技為支撐，通過智能手機、電腦、觸摸屏等多種服務終端，為廣大民眾和旅游企業、旅游管理部門提供各類旅游公共服務的綜合應用平臺；后者則是除了綜合應用平臺之外，還包括公共服務的機構、基礎設施、管理關系以及運行機制等一系列問題，二者是不同的概念范疇。同時，通過研究也認識到智慧旅游有著廣泛的應用前景，它將引領旅游產業的發展方向，成為現代服務業與科技結合的典范，因此智慧旅游對構建旅游公共服務體系建設具有重要意義。首先，智慧旅游對旅游資源和產業鏈的有效整合能夠促進旅游公共服務體系建設。如果旅游公共服務體系依靠傳統的服務模式，幾乎不可能滿足民眾海量個性化旅游需求，必須依靠現代技術手段加以創新來實現旅游公共服務上的革命，而依托高新技術，整合與旅游相關的各類信息和服務，利用智能手機、平板等移動終端設備，為游客提供個性化、多樣化服務的智慧旅游是構建現代旅游公共服務體系的主要方法；其次，智慧旅游可在最大程度上實現公共管理資源的整合，提高公共服務水平、社會綜合整治力度、應急救援能力。第三，智慧旅游的推廣豐富了旅游公共信息服務提供的途徑、提升了旅游公共信息服務管理水平、提升了旅游公共信息服務的品質，進而提高旅游公共服務的效率及滿意度。最后，智慧旅游促使旅游公共服務管理機制的創新。智慧旅游運用大數據觀念，顛覆了傳統行業運行的思維方式，實現了與旅游者個性化需求的無縫對接，提升旅游公共服務的效率和質量；智慧旅游構建起一個價值網絡，通過資源共享和價值共創實現整體價值放大，増加旅游公共服務的深度和廣度。

旅游公共信息服務系統作為旅游公共服務體系建設的突破口，智慧旅游通過影響旅游信息基礎設施建設，進而推動旅游公共服務體系各個方面的建設，實現智慧旅游發展與旅游公共服務體系建設的融合，這與“旅游+互聯網”行動計劃的政策形成共鳴，明確了智慧旅游與旅游服務體系建設存在諸多共性問題，如發展方向、建設內容、方法舉措等基本一致。

三、智慧旅游發展與旅游公共服務體系建設的基本框架

簡而言之，智慧旅游發展是旅游公共服務體系建設的2.0版本，智慧旅游發展與旅游公共服務體系建設的基本框架由技術支撐體系、服務應用體系、運營管理體系、基礎設施體系構成。

（一）智慧旅游發展與旅游公共服務體系建設的技術支撐體系

云計算、物聯網、移動通信、大數據、地理信息等五大技術，是智慧旅游發展與旅游公共服務體系建設的基礎支撐和重要保障。智慧旅游基于這些核也技術整合旅游產業鏈，向旅游市場主體提供各種價值供給，并帶動現代旅游公共服務體系的建設；旅游公共服務體系基于這些核也能力，提供全面、快捷的旅游信息服務，協助旅游執法人員提高執法和管理效率。

（二）智慧旅游發展與旅游公共服務體系建設的服務應用體系

主要是為旅游者提供智慧的旅游服務，包括旅游信息服務、旅游咨詢服務、預訂接待服務三方面的內容，是智慧旅游發展與旅游公共服務體系建設系統的呈現形式。

（三）智慧旅游發展與旅游公共服務體系建設的運營管理體系

旅游電子政務、旅游安全救援服務、旅游團隊服務管理、游客流量實時監測與統計分旅游者消費行為管理等五方面的內容，是智慧旅游發展與旅游公共服務體系建設綜合系統改善經營流程和提高管理水平的機制保障。智慧旅游與旅游公共服務部口形成旅游信息共享和協作聯動、旅游監測預報機制，提高應急管理能力，保障旅游者安全，實現對旅游投訴、旅游公共基礎設施質量問題的有效處理。

（四）智慧旅游發展與旅游公共服務體系建設的基礎設施體系

在智慧城市和智慧旅游的推動下，加快旅游公共服務體系建設，完善和提升基礎設施，全面推進基礎設施項目建設，包括旅游目的地口戶網站建設、旅行社信息化工程、旅游酒店信息化工程、智慧景區建設、旅游通訊設施。

四、結語

智慧旅游發展和旅游公共服務體系建設的基礎框架研究是互聯網+背景下的旅游產業轉型與升級，也是新時期對滿足人民美好生活和旅游需要起到積極的響應，因此本文是課題研究的基礎工作。（作者單位為鹽城工業職業技術學院）

作者簡介：孫海琴（1977-），女，鹽城工業職業技術學院經貿管理系副教授，研究方向：旅游管理。