基于長尾理論的電商顧客價值提升

隨著我國市場經濟的不斷發展，消費者和產品市場結構也在不斷地發生著轉變，電子商務的購物形式已經成為了人們生活中的一部分，本文將在長尾理論的基礎上，探討關于提升電商顧客價值的有效策略，希望能夠更好地完成顧客價值創造，為顧客提供一個和諧、友好的電商購物環境。

在長尾理論的研究中，我們發現，電商企業和顧客間的關系正在悄悄地生改變，在互聯網絡的普及作用下，電商企業創造的產品能夠產生更大的社會價值，有效地拉近了企業同顧客的距離，打造電商口碑品牌，吸引到更多顧客，從而提升顧客價值。

一、什么是長尾理論

長尾理論是自互聯網金融時代發展以來新提出的一種理論，《長尾理論》則是一本在美國管理學理論方面的暢銷書，從概念上來看，長尾理論被認為是成本與效率元素，當一件商品的流通或儲存量足夠大，同時商品的市場營銷渠道非常寬廣的時候，就意味著這件商品的生產成本下降，甚至于任何人都能夠完成對這件產品的生產，同時該產品的銷售成本也會下降，那么之前看起來社會購買需求量非常低的商品，只要有市場在賣，就一定會有人買，使得產品需求量和銷售量不是很高的產品也能占據到一定的市場份額，能夠和市場上面的主流性產品共同競爭。

二、顧客價值定義與特點

（一）顧客價值

從定義上來，顧客價值主要指的是產品供應商通過某種方式能夠讓顧客參與到產品的生產經營以及銷售活動中，進而為產品消費者也就是顧客帶來一些切身的實際利益，也可以指顧客從所購買的產品中能夠獲得的實際利益同顧客所花費的成本之間的差額，因此產品的供應商企業在產品的生產過程中，常常會對消費群體的顧客價值進行市場考察，從而分析出潛在顧客價值、知覺性顧客價值以及能夠實現的真實顧客價值等。基于電子商務的顧客價值，顧名思義就是消費者在互聯網金融平臺中，在網絡電商店鋪中對產品或者服務進行購買，然后對產品或服務進行整體評價和感知，既有在網絡消費中顧客價值的體現，也有在消費體驗中情感方面的感受價值。

（二）顧客價值特點

1.主觀性。從顧客價值特點角度來看的話，顧客價值具有一定的主觀性，也就是說，顧客價值并不是依靠產品的供應商所決定的，而是要依據產品或服務的既有獲得者顧客的感受來決定，這也就意味著，往往顧客會因為自身的感受不同，而對同一件商品做出截然相反的評價，正所謂“蘿卜白菜，各有所愛”，一個人說好，不意味著另一個人也會說好，因此顧客價值是主觀性的，有著濃厚的自我特點。

2.互動性。其次，顧客價值的體現具有一定互動性，因為顧客價值常常是產品供應商同的顧客之間交流互動的最終產物，在電子商務買賣中，電商賣家會充分考慮到顧客買家們的各種訴求，全心全意為顧客服務，旨在能夠在溝通交流中，獲得顧客內心的真實想法，再也不是像過去那樣“悶頭造車”，以顧客的需求為服務中心，建立一個良好電商買賣關系，商家要去創造顧客，挖掘潛在客戶，在產品營銷中，拉近顧客與供應商之間的距離。

3.動態性。所謂顧客價值的動態性，主要指的是顧客在和產品供應商發生接觸的過程中，對于產品或者服務的認知感受價值是處于一個動態變化和發展著的，直白點說就是顧客在消費前，決定消費以及消費以后的不同階段，顧客的認知感受性都是會發生變化的，而且顧客的消費需求以及消費心理都會根據產品或服務提供的情況出現改變，顧客的期望值會提升，因此顧客價值會發生動態性的調整和變化。

三、基于長尾理論的電商顧客價值提升策略

在長尾理論中認為，顧客價值在產品的市場經營銷售以及電商企業與顧客關系維護方面起到著重要的價值引導作用，只有當顧客價值為正數的時候，顧客才會提高對產品供應商的滿意程度，所以要提升電商顧客價值，才能有效地維護產品供應商企業同顧客之間的友好關系。

（一）豐富電商產品個性化內涵

個性化產品是根據長尾理論提出的電商改革主要方向，尤其是在互聯網電子商務高速發展的今天，電商顧客對于DIY個性化產品的價值追求也越來越高，因此商家更加抓住顧客們這種求新、求異的個性化心理特點，主動尋求商機，為顧客提供出更多的個性化產品選擇，這樣產品的種類繁多，琳瑯滿目，讓顧客眼花繚亂，一下子就被個性化的產品價值和內涵所吸引，不過，電商商家也要能夠為顧客考慮周全，當產品選擇增多時，不會造成顧客的選擇困擾，因此電商商家需要能夠為顧客提供一些個性化的產品自動篩選工具，電商企業和企業之間還可以通過聯合供應的方式，一同舉辦產品促銷打折活動，從而取得顧客的信任，提升顧客價值，滿足顧客們對于自我的價值需求，滿足顧客的個性化消費需求，拓寬個性化電商產品銷售市場，增加產品銷售規模。

（二）促進顧客參與電商產品生產

根據長尾理論，為了能夠更好地提升電商顧客價值，我們還可以讓顧客參與到電商產品的生產和加工當中，也就是通過顧客的親自參與來提高顧客價值，從而體現出電商顧客價值中的互動性特點，比如說“百度百科”中的詞條編寫，就可以由網友們來完成，再有像是亞馬遜圖書網站，亞馬遜會通過網友讀者們發送電子郵件的方式，讓網友為圖書撰寫書評，這樣圖書作者也能夠看到網友們的書評評論，在讀者反饋的基礎上，對圖書內容加以修改，相當于是讓讀者網友們成為了圖書出版中的一部分，有效地節省了不必要的修改時間，大大提高了電子書刊的發表效率，實現了電商企業和顧客之間的合作共贏，也不會耗費網友顧客們太多的時間和精力，還可以讓顧客感受到一種精神上的愉悅和樂趣，體現顧客價值，使得電商顧客在參與生產的過程中感覺到快樂。

（三）互聯網環境下重點突出電商企業形象

在互聯網電子交易商務環境下，通過重點突出培養電商企業形象的方式，也能夠在某種程度上提升顧客價值，主要是采用網站營銷推廣和宣傳的方式，來吸引顧客，那么此時的網站店鋪設計，就相當于是一個電商企業展示自己企業形象的一個平臺，電商顧客對店鋪網站的印象如何，直接決定了電商顧客價值。所以各大電商企業，都非常重視對自己的網站店鋪形象建設，希望通過個性化的網站水，為顧客提供一個和諧的購物交流場景，為顧客提供簡單、快捷的搜索引擎操作服務，能夠同顧客進行友好的溝通和交流，及時反饋顧客提出的問題，幫助顧客解決問題，尊重顧客，盡可能地滿足顧客提出的個性化需求，在提供服務的同時，可以體現出電商企業自身的價值觀和發展理念，企業走的更長遠，顧客價值就能夠得到更好地提升。

四、結語

綜上所述，從長尾理論的研究中，我們可以了解到，只要電商企業能夠找準顧客，找對銷售渠道，一樣可以打開電商消費市場，向顧客推銷自己的產品，因此在顧客價值提升中，要有意識地豐富電商產品的個性化內涵，促進顧客參與到電商產品的生產，并且通過商鋪網站的設計重點突出企業形象，營造文明、健康的電商購物環境，給予顧客愉快的消費體驗。（作者單位為廣州工商學院）