基于智慧旅游背景下的酒店人力資源開發(fā)探析

在大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展背景下，各種先進的信息技術(shù)逐漸滲入到人類的現(xiàn)實生活中，智慧旅游就是信息技術(shù)與人類生活相結(jié)合的體現(xiàn)，智慧旅游的開發(fā)和應用是迎合智慧城市建設、滿足生態(tài)綠色旅游標準的一種措施，因此在現(xiàn)代旅游業(yè)中應該得到大力提倡和推廣，酒店作為旅游服務行業(yè)的一個重要分支，智慧旅游的開發(fā)為酒店未來的發(fā)展帶來新的機遇，智慧旅游應用在酒店管理中，尤其是對酒店人力資源的開發(fā)和管理發(fā)揮著重要的意義。

一、智慧旅游的概念概述

當前，關(guān)于智慧旅游的具體概念在學術(shù)界并沒有作出統(tǒng)一的表述，但是通過與傳統(tǒng)旅游概念的比較分析，以及在總結(jié)和歸納國內(nèi)學者關(guān)于智慧旅游概念的分析基礎(chǔ)上，本文將從狹義和廣義兩方面對智慧旅游的概念進行闡述。

首先，廣義層面上的智慧旅游概念應該是：為了迎合和滿足人們不斷增長和變化的旅游需求，旅游服務產(chǎn)業(yè)的各行各業(yè)，通過開發(fā)智慧思維，組建智慧團隊，凝聚智慧力量，運用智慧技術(shù)和方法，以此實現(xiàn)旅游行業(yè)的低成本支出、高效率服務、滿足消費者個性化旅游需求的目的。這一層面上的智慧旅游內(nèi)涵著重強調(diào)通過智慧思維的開發(fā)以及智慧力量的團聚，來幫助消費者實現(xiàn)個性化旅游的目的。其次是狹義層面的智慧旅游含義，該層面對智慧旅游的解釋主要從技術(shù)角度來分析，具體是指智慧旅游通過與云計算、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的綜合利用，通過借助電子終端設備，實現(xiàn)對旅游信息、旅游資源以及旅游活動等方面內(nèi)容的及時公布和更新，讓消費者從中主動獲取有關(guān)的旅游信息，從而對自身的旅游計劃作出具體安排或有效調(diào)整，保障旅游者在與網(wǎng)絡信息實現(xiàn)互動的同時，獲得更加便捷全面的旅游服務信息。

智慧旅游以滿足旅游者個性化的旅游體驗需求作為核心目的，信息技術(shù)是實現(xiàn)這一目的的關(guān)鍵技術(shù)支撐，而全面一體化的信息管理系統(tǒng)是實現(xiàn)的保障，產(chǎn)業(yè)升級和創(chuàng)新是智慧旅游行業(yè)發(fā)展的方向，總結(jié)來說，智慧旅游就是以先進的信息技術(shù)作為實現(xiàn)手段，在旅游產(chǎn)業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)高度融合的過程中，借助信息系統(tǒng)對旅游資源實現(xiàn)高度整合，以便為旅游者、旅游行業(yè)、政府部門帶來更多的便利服務，因此，不能簡單的將智慧旅游理解為旅游理念上的更新，更應該是一種旅游運行模式上的創(chuàng)新體現(xiàn)。

二、酒店人力資源的內(nèi)涵和現(xiàn)狀分析

1.酒店人力資源的內(nèi)涵介紹

酒店人力資源管理內(nèi)涵是指人力資源管理就是在經(jīng)濟學人本思想的指導下，實現(xiàn)人與事的高度和諧統(tǒng)一，能夠從人自身、組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)、社會等方面的因素積極發(fā)現(xiàn)影響工作效率的原因所在，并從中尋找和發(fā)現(xiàn)具體的針對性解決措施。以此達到提高工作效率，獲得各方滿意的結(jié)果。目前我國酒店行業(yè)經(jīng)營和管理還存在很多問題，這些問題都有賴于通過人力資源的開發(fā)方式來解決，通過對人力資源的開發(fā)和利用提高酒店行業(yè)在社會市場中的競爭能力，通過提高酒店工作效率的方式有效實現(xiàn)酒店與員工、酒店與顧客之間的和諧共贏。

2.酒店人力資源管理的現(xiàn)狀

首先是部門的人力資源銜接不夠緊密。酒店一般都具有一定的發(fā)展規(guī)模，旨在為客戶提供全方位的住宿、餐飲等一系列的服務，但從當前旅游酒店人力資源的管理現(xiàn)狀來看，部門之間“各自為政”的現(xiàn)象較為嚴重，從酒店工作的全局來看，各部門之間在工作協(xié)調(diào)和溝通方面還存在很大的問題，從而導致服務過程中無法及時解決客戶的問題，導致酒店管理和服務的工作效率急劇下降，嚴重阻礙酒店未來的可持續(xù)發(fā)展。

其次是人力資源無法實現(xiàn)淡旺季的有效調(diào)整。旅游行業(yè)的影響，酒店經(jīng)營經(jīng)常存在淡旺季，因此為了避免淡季時候不必要的開支，酒店經(jīng)常在人力資源方面雇傭的的人數(shù)較少，而一旦旅游業(yè)到達旺季階段，酒店的服務人員就顯得力不從心，從而導致服務效率降低。酒店服務人員的數(shù)量和服務效率無法滿足游客的需求時，那么，酒店的盈利和發(fā)展都將受到嚴重的影響。

再次是令資源的管理創(chuàng)新思維欠缺。當前酒店的人力資源在管理方式和創(chuàng)新思維方面相對僵化，許多酒店都是直接套用人力資源的管理模式，沒有根據(jù)自身發(fā)展的需求做出適當調(diào)整，因此，對人力資源管理系統(tǒng)性和科學界缺乏準確全面的認識，從而導致人力資源管理方面的創(chuàng)新程度還不夠，新思維沒有得到有效激發(fā)和開啟，導致酒店的服務和管理無法得到進一步的提升。另外，創(chuàng)新思維的欠缺使得酒店的運營和管理依然使用傳統(tǒng)的方式進行，對于酒店人力資源的管理和規(guī)劃缺乏科學性和超前性，人員安排隨意性較大，導致員工的流動性較強。

最后是人力資源的的綜合素質(zhì)無法滿足酒店發(fā)展的步伐。當前旅游酒店的人員素質(zhì)相對較低，并且缺乏專業(yè)的服務培訓。另外，酒店對于新聘人員缺乏入職前的教育和培訓，嚴重忽視了酒店服務專業(yè)的重要性，因此在一定程度上加劇了酒店管理的難度。另外，隨著旅游服務與網(wǎng)絡技術(shù)的有效結(jié)合，網(wǎng)上消費和預訂已經(jīng)成為提升酒店品牌和競爭能力的主要因素，但是酒店內(nèi)部人力資源的綜合素質(zhì)參差不齊，網(wǎng)絡營銷和網(wǎng)上服務方面精通的專業(yè)人才相對較少，另一方面，隨著生活水平的提高，人類更加追求精神上的享受，因此對于酒店的服務質(zhì)量要求越來越高，但是酒店服務人員的服務質(zhì)量就無法滿足當下酒店旅游服務競爭的要求。

三、智慧旅游給酒店人力資源管理帶來的挑戰(zhàn)

1.不可避免的系統(tǒng)重復建設

智慧旅游的建設前期需要投入大量的資金用于建設智慧體系，這一過程中不可避免的會出現(xiàn)系統(tǒng)的重復建設，另外，酒量在市場定位和發(fā)展的過程中容易出現(xiàn)偏差，從而導致合理的投資結(jié)構(gòu)，而這種結(jié)構(gòu)會在一定程度上影響酒店內(nèi)部的產(chǎn)品和技術(shù)結(jié)構(gòu)，最終引發(fā)酒店內(nèi)部不合理的服務產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。這一過程中會嚴重造成資金上的浪費、產(chǎn)品上的積壓等問題，智慧旅游雖然給服務技術(shù)和產(chǎn)品帶來了新的突破和發(fā)展，但是酒店內(nèi)部的人力資源開發(fā)卻沒有及時得到調(diào)整和更新，換句話說就是，酒店內(nèi)部的人力資源管理無法滿足智慧旅游的要求和標準，人力資源管理上的缺失必會影響酒店服務的質(zhì)量和效率，從長遠意義上來說，會嚴重阻礙酒店發(fā)展市場的拓展。

2.對智慧旅游的認知和理解不充分

智慧旅游給酒店產(chǎn)品提供和服務質(zhì)量帶來新的發(fā)展機遇，因此酒店為了適應智慧旅游發(fā)展的步伐要求，就需要積極投入更多的人力資源，了解和認知智慧旅游的深刻內(nèi)涵。進而對酒店員工的服務操作技能出更高的要求，但從當前員工對于智慧旅游的觀點來看，很多員工面對智慧旅游不知從何下手，而酒店卻沒有給予培訓方面的正確指導。另外，智慧旅游的開發(fā)和應用應該改變了酒店人力資源的結(jié)構(gòu)設置和服務標準。但是酒店在人力資源開發(fā)的過程中，卻沒有將人才培訓與智慧旅游實現(xiàn)有效銜接，因此導致人力資源的服務水平和工作技能無法滿足崗位需求，這一過程不僅是對人力資源的浪費，也沒有達到充分利用智慧旅游資源的功能。

3.存在酒店人力資源開發(fā)的誤區(qū)

受到傳統(tǒng)管理理念和思維方式的影響，現(xiàn)代酒店管理中的人力資源管理部分依然被認為是行政管理職責領(lǐng)域，實際上調(diào)動人員工作積極性方面的職責，也應該成為人力資源管理的系統(tǒng)中的重要一部分，從當前酒店人力資源開發(fā)的情況來看，要存在以下誤區(qū)：很多酒店擔心自己培養(yǎng)出來的員工跳槽或被挖，因此酒店對于人力資源的企業(yè)培訓只停留在口頭上，并沒有落實到具體的實踐環(huán)節(jié)中。

四、智慧旅游背景下酒店人力資源開Rt+PgodyuH81EuidxoNyiQ==發(fā)的具體對策

1.堅持與時俱進，時刻把握行業(yè)發(fā)展動態(tài)

酒店要實時跟蹤智慧旅游行業(yè)發(fā)展的新狀況和新要求，清楚的把握旅游市場的最新動態(tài)，通過及時獲取這些消息還對酒店內(nèi)部的人力資源管理進行重新的調(diào)整和開發(fā)，促使人力資源能夠滿足智慧旅游的要求和標準，另外，對于酒店內(nèi)部的人力資源進行新技術(shù)的培訓，鼓勵員工積極參與到智慧旅游的開發(fā)和建設活動中，通過研發(fā)新的服務和旅游產(chǎn)品來提高酒店人力資源服務和管理的效率。同時，這一過程要注重循環(huán)漸進，逐步有效的完成開發(fā)任務，注重開發(fā)過程中的速度和規(guī)模合理性，酒店內(nèi)部人力資源的開發(fā)節(jié)奏要與智慧旅游的建設更新同步進行。如果人力資源的開發(fā)速度要快于智慧旅游的建設步伐，這種情況下會容易出現(xiàn)激進主義的錯誤，并導致人力資源的浪費。但如果人力資源開發(fā)的步伐落后于智慧旅游的建設節(jié)奏，都將會導致兩者之間的距離拉大，甚至出現(xiàn)嚴重的脫節(jié)現(xiàn)象。

2.合理開發(fā)和利用酒店內(nèi)部的人力資源

酒店人力資源開發(fā)的過程中需要堅持因人而異的原則，在了解每位員工的發(fā)展?jié)摿A(chǔ)上，通過不同的方式實現(xiàn)對人力資源的開發(fā)，比如可以根據(jù)員工學歷上的差異選擇不同的開發(fā)方式，將大專以下的人才確定為普通型的人力資源，大專學歷以上的員工可以確定為高級型的人力資源，根據(jù)兩種不同的人力資源形式可以采取相對應的開發(fā)方式，比如對于普通型的人力資源要求掌握基本的理論知識或一些簡單操作技術(shù)，對于高級型人力資源我需要從分析能力、決策能力等方面來進行鍛煉和提高，激勵普通型人力資源向高級型的人力資源轉(zhuǎn)化，高級型的人力資源向管理型的人力資源發(fā)展。

3.積極打造特色的酒店服務

為了保證酒店人力資源的穩(wěn)定，酒店內(nèi)部必須從理論開發(fā)或技術(shù)創(chuàng)新等方面找出具有自身特色的競爭因素，保證這些新理論和新技術(shù)只適用于本酒店內(nèi)部的管理和經(jīng)營，這種情況下，即便員工跳槽，也不會對企業(yè)技術(shù)方面的流失造成損失，這在一定程度上降低了酒店經(jīng)營管理的風險。另外，對于酒店內(nèi)部人力資源福利制度的改善也是非常必要的，促進薪酬制度朝向更加全面公平的方向發(fā)展。

五、總結(jié)

智慧旅游是旅游服務行業(yè)為適應綠色發(fā)展、智慧城市建設的步伐，開啟的一種新模式。在減少酒店人力資源管理成本、提高酒店服務效率等方面發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，因此，酒店在人力資源的開發(fā)和利用方面，應該積極抓住和利用智慧旅游帶來的機遇，根據(jù)智慧旅游發(fā)展的要求和標準對于酒店內(nèi)部的人力資源做出及時調(diào)整和更改，保證酒店人力資源的開發(fā)改革與智慧旅游的建設步伐同步進行。（作者單位為桂林旅游學院旅游休閑與管理學院）

作者簡介：肖靜（1981.10-），女，漢族，廣西柳州人，碩士，講師，研究方向：旅游管理方向。