關于做好電力業擴報裝工作的思考

供電企業的核心業務是電力營銷，電力營銷工作的管理和質量好壞直接關系到供電企業的市場競爭力，決定著供電企業自身的發展。業擴報裝作為電力營銷工作關鍵的一部分，它是電力企業增大供、用電量以及獲取更高經濟利益的重要渠道，同時也是電力企業和客戶建立良好的供用電關系以及展示經營管理和優質服務水平的重要平臺。

一、業擴報裝的基本概念

業擴報裝是供電企業業務流程的總稱，存在于客戶申請用電到實際用電全過程的各個步驟里。業擴報裝工作質量的好壞和效率的高低將直接影響著供電企業的整體形象和經濟效益。它包含的主要內容有：申請受理、現場查勘并確定供電方案、受電工程設計審查、受電工程中間檢查、竣工驗收、供用電合同簽訂、裝表接電。

二、業擴報裝工作的總體要求

加強業擴報裝工作流程管理，堅持“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的工作原則。加強業擴報裝的管理工作和協調性，供電營業窗口應及時受理用電申請，承辦相關具體業務，對客戶予以答復；整合各方面資源，規范業擴報裝流程，推行 “客戶經理制”、“首問負責制”，認真貫徹電監會《供電監管辦法》，在規定時限內辦理好各環節業務；加大技術、工作、服務等相關標準的執行力度，向客戶介紹業擴報裝有關政策和信息，尊重客戶對設計單位、施工單位、設備材料供應單位的自主選擇權以及對工程質量和服務質量的評價權；加強自助服務終端的應用推廣，方便客戶查詢有關政策、施工單位信息、業務辦理進程以及具備資質的受電工程設計，通過客戶服務網站以及營業場所及時公布統一的業擴報裝相關信息，接受受電客戶和人民的監督。

三、業擴報裝工作應注重客戶用電需求

電力產品具有發電和用電同步的特點，生產、運輸、使用環節要保持平衡。一旦客戶取消用電，發電就要停止，發電企業就可能遭受巨大的經濟損失。所以，電力企業業擴報裝工作應充分考慮電力產品的特殊性。2008年金融危機爆發，國內一些外向型的中小企業相繼破產，電力需求急劇下降，電力企業盈利嚴重不足，據中電聯2011年8月發布的統計數據顯示，電力行業2011年上半年利潤總額為711億元，銀行利息支出為766億元，虧損55億元。雖說和經濟危機有一定關系，但電力企業自身業擴報裝工作中一個明顯的問題是沒有認真評估和審核這些用電企業的用電能力。因此，應認真評估和審核大用戶的用電申請。

四、對電力業擴報裝工作的思考

（一）構建規范、有序、高效的業擴報裝工作環境

電力公司要加強窗口服務作風建設，明晰各崗位職工的權限和職責，不斷優化內部業務流程。強化業擴報裝主要流程的規范化管理，切實提高報裝時限管理效率。實行嚴格的標準收費制度，加強檢查和監督，明碼實價、規范運作。嚴格執行“三不指定”原則，采取客戶自由選擇設計單位、施工單位、物資供應單位的方式，逐步過渡到全面開放的狀態。

（二）推行 “客戶經理制”，提高業擴報裝工作效率

創新觀念，構建以業擴工程報裝為龍頭，電力客戶“引導”電力營銷，電力營銷“引導”發策、基建、生產部門的服務體系。提高客戶經理的服務意識，實行客戶經理負責制，最大程度地方便電力客戶。從勘察現場、審核設計、驗收工程、簽訂供用電合同到送電全過程服務，客戶經理依照業擴工程報裝的進度，嚴格執相關的服務承諾條款。這樣，當業擴報裝多時不至于引起工程管理混亂，還提高了工作效率和客戶服務水平。

（三） 加強各部門協同合作

為了防止出現私自送電現象，應嚴把流程關，與施工人員進行協調，科學合理地實施供電方案。有效協調好與合同專責人員的工作，依法依規簽訂《供用電合同》后，方可辦理接火送電手續。加強與安監、調度、配網等各部門的協調，切實做好審批和檢查工作。

（四）為“重點工程”和“家電下鄉”用電開辟“綠色通道”

指定專人接洽重點項目和工程，建立大客戶經理跟蹤服務機制，并提供上門服務，及時掌握用電需求以及用電負荷的情況，切實做好內部協同合作，制訂符合客戶要求的供電方案，保證重點工程用電需求。認真貫徹中央經濟工作會議精神，高度重視“家電下鄉”用電增容以及報裝接電工作，主動及時進村入戶為客戶提供一對一優質個性服務，提供業務指導和家用電器用電咨詢服務。

（五）建立常用態化例會制度

每天組織召開客戶經理工作早會，匯報各工程項目進度和勘察情況，對工作中一些碰到的重難點問題進行總結并上報。總結昨日工作，安排今日工作，確保本日計劃工作順利開展，加快客戶業擴工程報裝進度。每周組織召開營銷業擴工作例會，成立供電方案評審小組并組織參加業擴例會，共同協商處理業擴工程管理中一些針對性的問題，做到科學合理審批供電方案，簡化審批手續，提高審批流轉速率，加快工作流轉。

（六） 建立業擴報裝考核評價制度和服務責任追究制度

構建客戶受電工程“三指定”治理長效機制，對業擴報裝質量進行考核和評價，并納入各崗位負責人業績考核指標，讓業擴報裝工作更規范，服務更到位。開展客戶滿意度調查，重視客戶回訪和投訴，對侵害客戶利益、損害公司利益和形象的人和事，要加大查處力度，追究相關人員的責任。

五、結語

電力企業要根據電力事業發展需要，對業擴報裝活動步驟進行有效分析，規范管理，完善業擴報裝流程，加強各部門、各單位之間的協調合作，確保電力業擴報裝服務質量，切實做到客戶滿意，為電力企業帶來更高的經濟效益，促進企業和社會經濟健康有序發展。（作者單位為國網山東省電力公司五蓮縣供電公司）