淺談如何提升國有企業服務質量

隨著我國社會主義市場經濟的不斷發展和人們生活水平的不斷提高，國有企業的發展空間也隨之越來越大，所面臨的市場競爭力也越加激烈，人們的消費理念更加理性，對國有企業的服務質量也有了更高的期望。

隨著我國市場經濟改革的不斷推進，國有企業的服務質量問題得到了廣泛的關注。國有企業服務質量的好壞成了企業的核心競爭力，直接影響著企業的生存與發展。本文對國有企業服務質量的現狀進行了分析，并在此基礎上提出提高國有企業工作效率及服務質量的對策，使我國國有企業持續發展邁向更高的階梯。

一、國有企業服務質量發展現狀

目前的國有企業對服務質量缺乏管理知識和經驗，更沒有一定的規范統一。隨著世界一體化、經濟全球化的發展趨勢，很多國有企業都開始注重新型服務業的發展，提高企業服務質量問題，不僅關系到消費者自身的滿足感及企業的發展，更關系到社會主義精神文明建設。因此，怎樣提高企業服務質量管理，加強企業競爭力，是當務之急必須首要解決的問題。

二、服務質量定義

我國通過借鑒吸收西方發達國家的服務質量研究，還是有了很大的進步。服務本身就具

有無形特征，是人類不可感知的，看不見也摸不著，沒有實體形態，。而服務質量又具有很強的主觀性，如若顧客收到的服務質量達到了自身預想的質量水平，那么顧客就會對企業的服務質量給予較高評價，反之，則對企業服務質量給予差評。服務還具有差異性，每個企業帶給顧客的服務質量都存在一定的差異，從而帶給顧客的感知、滿意度也不一樣。

三、影響企業服務質量的原因

1.技術質量

技術是企業生產力的保證，服務質量的基礎。如果沒有較好的技術就無法生產出滿足市場、顧客需求的優良產品。尤其是傾向于知識性能的產品，例如電腦，顧客在購買的過程中肯定會問及到電腦的使用方法以及安裝過程，有了技術的支持就可以向顧客提供準確、全面的服務。并且服務人員需要針對顧客的提問來做出完美的解答。因此，技術支持在企業服務質量中的影響也是不容忽視的。

2.服務人員態度素質因素

對于不同的服務人員來說，每個人為顧客提供優質服務的意愿是不同的。尤其是遇到蠻橫、不講理、撒潑的顧客，服務人員的態度尤為重要。許多服務人員長期局限于某種重復性狀態的工作，易出現枯燥、乏味等負面情緒。沒有認識到優質服務對企業發展和生存的重要性。當服務過程中發生爭執時，服務態度對服務的質量起著決定性作用。另外一方面，有的服務人員文化素質、服務能力較低，也會間接影響服務質量。

3.效率

企業生產必須要講究效率效益，對客戶的服務同樣也要講究效率效益。每一個消費者最煩惱的就是排隊，通常會給顧客帶來煩躁及不安情緒，這不XnetrRSwHefqAkXaVuciMg==僅浪費了消費者的寶貴時間，更是浪費了企業自身創新時間。因此，組建一支高效率的服務團隊為客戶提供高效的服務對國有企業的服務質量也十分重要。

四、提高國有企業服務質量的對策

1.樹立顧客服務至上的服務理念

各行各業都需要提高待客服務意識，尤其是國有企業長期在消費者心中留有服務差、態度蠻橫的印象，更要始終站在顧客的角度上考慮問題，一切工作的出發點和立足點都要圍繞著客戶。真正樹立“全心全意為人民服務”和“顧客就是上帝”的經營思想，落實貫徹“質量第一”的生產意識。對待客戶要熱情友善、贊譽有加，使客戶在消費過程中感到滿足，促進用戶消費從而為國有企業創造更大的經濟效益。

2.領導者與時俱進

作為國有企業的領導者，一定要具備統籌全局的卓越管理、領導能力。首先需要不斷的提升自身的服務水平，大力增強自身的法律意識、競爭意識、質量意識和風險意識。并且要對企業的服務質量給予高度的重視，結合企業現狀制定具體而明確的服務規劃，有能力的領導者有助于推動企業服務質量的貫徹實行，樹立良好的企業形象，從而有效的改善社會競爭環境。最后，還要不斷的創新觀念，創新管理、創新服務，推動企業服務質量不斷提升。

3.內外部工作有效協調

國有企業的內外部工作一定要協調一致，通過對內加強服務的管理，有效的滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度。對外部提供優質服務，有效的樹立企業的外部形象，同時，通過提升國有企業優質服務質量，實現企業經濟效益，更好的承擔社會責任，也更加美化企業外部形象。

4.建立產品質量反饋體系

利用電腦錄入、檔案記載等工具經常對顧客進行質量售后的問卷調查，及時發現自身產品的不足，防止企業失去大眾市場。

5.建立企業內部檢測體系

利用法律、技術等專業素質較高的管理人員對企業產品進行監督管理，以確保產品的優良質量，對不負責任導致發生質量事故的人員嚴懲不貸。健全售后網絡服務體系，加強服務質量，規范售后服務。

五、結束語

在21世紀的今天，要想更好的強化國有企業管理，以適應市場經濟這個大環境，就必須提高國有企業的服務質量。因此，國有企業的服務質量問題需要引起高度重視，從樹立顧客服務至上的服務理念、領導者與時俱進、內外部工作有效協調、建立產品質量反饋體系、建立企業內部檢測體系方面提高國有企業服務質量，為推動國有企業持續健康發展打下堅實基礎。（作者單位為國網江蘇省電力公司宿遷供電公司）