基于三次指數平滑模型的快遞行業顧客抱怨對策研究

在快遞行業愈演愈烈的競爭中，維系現有顧客關系和贏回流失顧客比發展新顧客的費用更加低廉，效果更顯著。顧客的抱怨會傳遞企業的負面口碑，這些抱怨最先會影響有抱怨顧客身邊朋友和家人在該企業消費的傾向，進而抱怨通過朋友和家人向更廣闊的人群傳播。如果企業不采取措施解決顧客抱怨，挽回顧客關系，企業的損失將是巨大的。顧客抱怨的不確定性較強，較適合用曲線擬合。三次指數平滑模型較適用于非線性數據的預測，且具有預測精度高，使用數據量少，操作較為簡單等優點。本文選用三次指數平滑模型預測顧客抱怨量，研究顧客抱怨主要方面，給出相應對策。

一、快遞行業顧客抱怨三次指數平滑模型建立

（一）數據采集

數據來源為中國國家郵政局公布的快遞業務有效申訴問題統計數據（2009年至2014年）。通過表1可以直觀的發現：延誤問題、丟失短少問題、損毀問題和投遞態度問題從2009年以來一直在快遞業有效申訴問題中占有較大比重。

（二） 最小均方誤差法確定預測公式

本文采用最小均方誤差法確定平滑系數。本文選取α=0.2；分別對延誤，丟失短少，損毀和投遞服務態度這幾個進行預預測，構建較為精確的預測模型。

各項初值如下表：

表2 延誤，丟失短少，損毀和投遞服務態度初值表

項目延誤丟失短少損毀投遞服務態度

初值（件）3977.519291123.5832.5

構建出相應的三次指數平滑模型，如下所示：

延誤問題的預測公式為：（6）；

丟失短少問題的預測公式為：（7）；

損毀問題的預測公式為：（8）；

投遞服務態度問題的預測公式為：（9）；

利用上述公式分別作出對2013年和2014年的預測值，并與實際值相減得出誤差值如下表：

當α=0.2時：

延誤問題的均方誤差為：240575667.5；丟失短少問題的均方誤差為：30069158.5；損毀問題的均方誤差為：2057284；投遞服務態度問題的均方誤差為：971483500.6。

二、模型預測

延誤問題、丟失短少問題、損毀問題和投遞服務態度問題經過計算后得出以下預測表：

三、研究結論及解決建議

（一）增強員工綜合能力，提高員工幸福感

中國快遞企業不會短時間普及自動化分揀系統，仍將以人工分揀為主，分揀員的分揀效率對公司的運營效率影響很大。快遞企業需要分區定期組織業務能力較強的員工向其他員工教授高效工作方法，并鼓勵員工創新工作方法，提高工作效率。加強員工責任感教育，減少“暴力分揀”“偷梁換柱”的發生，提高員工服務水平。快遞企業需要定期對從事客服工作的員工經行心里疏導或建立壓力宣泄室，緩解工作壓力，防止客服人員惡劣的服務態度使不滿顧客流失。給基層快件遞送人員的遞送車配備具有防雨和防曬功能的傘或篷，提高其工作環境舒適性。

（二）完善顧客抱怨管理機制

快遞企業要依據工作失誤給顧客造成影響的嚴重程度和顧客的年齡及性別對顧客的抱怨進行分級，并根據不同顧客抱怨，制定出詳細的應對預案，以達到及時解決顧客的不滿，提升顧客忠誠度的目標。加大女性客服人員數量，提高客服人員學歷，并對客服人員進行顧客心理教育。客服人員應首先耐心傾聽顧客抱怨，及時給予顧客解決方案，最后詢問顧客對業務的需要，寫下顧客對公司業務發展給出的建議，留下其基本信息，若其建議被公司采用，給予物質上的鼓勵。客服人員還應回訪抱怨過的顧客，了解抱怨解決情況和顧客對于公司業務的最新需要。

（三）加強快遞行業與其他行業合作

快遞行業加強與運輸行業的合作。縮短快件運輸時間；還可提升運輸載體的使用效率；同時避免一次性投入太多，使資金周轉出現問題。加強快遞行業與信息技術行業的合作，構建高效快遞信息管理系統，增強快遞行業信息化水平，促進快遞相關資源合理配置。（作者單位為河北工程大學管理工程與商學院）

項目基金：河北省社會科學發展研究課題（2015041210）；河北省高等學校人文社會科學重點研究項目（SD161007）；

作者簡介：梁武超（1984—），男，河北邯鄲人，河北工程大學管理工程與商學院，講師，博士，研究方向：營銷工程。

賈廷威（1996—），男，河北石家莊人，河北工程大學管理工程與商學院，研究方向：財務管理。

通信作者：王穎（1985—），女，河北邯鄲人，河北工程大學MBA在讀，研究方向：營銷管理。