導游：玩得很技術

禤禤麗絲

達人名片：林錫群，廣州某旅行社導游

達人語錄：導游是一項需要具備“雙高”素質的服務性工作，高智商、高技能缺一不可。

“導游是一項高智商、高技能的服務工作”

平時，大家對導游可能有這樣的印象：背背現成的導游詞，講講笑話活躍氣氛，跟著游客去玩玩，一天的工作就結束了。其實這是一個誤解。“導游是一項需要‘雙高素質的服務性工作，高智商、高技能缺一不可。”

林錫群介紹說：“出游前一天我們要回公司，確認團友的車票、門票、餐券、保險等數量無誤，并通知團友集合地點、時間。做好了這部分的準備，第二天就能順利開展工作，否則很容易出狀況。帶團當天，要起得很早，在集合地點等待游客的到來。開車之后，導游工作就正式開始了。”

導游工作包括講解、行程安排、協調溝通等任務。“‘萬事開頭難，我們接待一群陌生的游客，一開始最重要的就是要跟他們‘混熟，才方便開展工作，所以歡迎詞就很重要了，我們有專門固定的歡迎詞——俗話說‘百年修得同船渡，我們有緣同車行。這可是我們的開場白法寶。但是，接下來關于目的地、景點的導游詞介紹，就得靠導游們各出奇招了。我通常以一問一答的方式進行，為的是讓大家先熱熱身，都能興奮起來。而到了目的地，則會看到什么說什么，讓大家多了解一點當地的情況。不過有一次的狀況還挺慘的，我們接了一個教師團去清遠漂流，有人問為什么清遠有那么多漂流的地方，我說的是‘因為那里水資源豐富，有一位老師則說出了一二三四五點。當時挺不好意思的，確實應該要多準備，同時向游客多學習，畢竟一個人的關注面是有限的。”

在帶團的時候，考驗導游更多的是各種突發狀況。“游客對排位不滿意會大吵，飯菜不好也會抱怨，規定了購物點也不配合，等等。”這時就要照顧好游客的需求和情緒了。有一次，他帶一個澳門一天游的團，多次強調過晚上集合時間是8點鐘。仍有幾位游客8點過了還沒影子，一團40多位游客就在拱北口岸外等待。8點一過，很多游客的情緒就激動起來了，這時，他一方面要穩定好游客的情緒，把事實交代清楚。而這些安撫都需要技巧的，有時候得即興給大家表演一段當地的舞蹈，或是把一些道歉的話改編進流行歌曲里唱給大家聽，或是問一問游客今天的收獲。但是這些也不是每次都奏效，也出現過游客根本不理不睬，不領情的尷尬局面。只能是臨場再動用其他點子，快速轉移游客的注意力。另一方面盡快與那幾位游客取得聯系，不能讓等待的游客不滿情緒升級。

當然，當導游最大的好處，就是可以實現自己的旅游夢啦！此外，每天接觸那么多的游客、地接、餐廳、酒店，擁有豐厚的人脈資源，這一點對于一個導游將來跳槽或者轉行來說，都是價值不菲的豐厚資本。

“旅游業看似門檻低，但實際上對從業人員的綜合素質要求相當高”

談到如何成為導游時，林錫群描述了自己的經歷。她大學本科學的是旅游管理專業，畢業后也在旅行社從事相關的職業。

林錫群鼓勵師弟師妹們在校期間去一些大的旅行社當兼職導游。“即使以后不從事導游工作，也可以得到鍛煉；而決心做導游的就可以為以后的工作打基礎。做導游，考驗得最多的便是一個人策劃活動、組織活動、合理統籌資源的能力，當然，有這方面特長的學生去旅行社工作則更得心應手。大學學到的知識都是基礎，讓我對旅游行業有了整體認識。否則，出來什么都不懂，入門就困難很多，也沒那么容易上手。”林錫群十分肯定大學知識對她的作用。旅游管理專業分科不明顯，文理兼招。旅游管理專業需要學習管理學、經濟學、旅游學、地理學等基礎理論和方法，還有導游業務、跨文化交流以及第二外語等專業理論知識。畢業后適合到旅游局、規劃設計單位、旅行社、會展公司、度假區、賓館飯店、城鄉規劃局、環境保護部門、文物部門及景點景區工作。“要想當一名合格的導游，首先要考導游資格證。大學生一般大一、大二就能通過考試，取得資格證，然后掛靠到旅行社，拿到導游證IC卡就可以帶團了，不過要經過多次鍛煉，才能勝任導游工作。”

“高級導游和外語類導游才是我們的目標”

旅游業門檻低，只要擁有高中學歷就能報考導游資格證。那為什么就要比別人多讀幾年書呢？高中畢業就當導游，不是更快捷嗎？林錫群不同意這樣的說法。“老師常常提醒我們，高校培養旅游人才的目的，不是當低等級（資格和初級）導游，而是具備旅游管理專業理論知識和實踐操作技能的高素質綜合型人才。就算是大學畢業出來當導游，也是以高級導游和外語類導游為目標的。”

高級導游被稱為“旅游業的金領職業”，目前全國8萬多名獲得職業資格證的合格導游中，高級導游僅有幾百名。要成為高級導游，除了需要具備豐富的帶團經驗，其報名條件更有一項是具有大學本科或以上學歷。這就是具備本科學歷的導游比具備高中學歷的導游的一項優勢，很多人或許還不了解。

中國目前已經成為全球第四大入境接待國，每年吸引上億人次的外國觀光游客。外語類導游卻數量不足，小語種導游更是奇缺。而旅游管理專業專門開設第二外語的學習，為學生以后報考外語類導游奠定基礎。

導游的薪酬一般由底薪和提成等變動收入組成。談到導游薪酬水平，林錫群坦承存在很大差異。這也引發了旅游業長期為人詬病的問題——導游成了導購。個別旅行社的導游甚至沒有基本工資和出團補貼，只能靠收取回扣和索取小費作為掙錢方式。雖然問題仍然存在，但相信會不斷得到糾正和改善。據了解，一名高級導游的年度底薪就有3—5萬元，而變動收入包括小費、提成等可以達到10萬元。高級導游確實可以稱得上是“金領一族”。endprint