淺談供熱企業提升服務質量的有效途徑

（撫順市熱力有限公司，遼寧 撫順 113006）

【摘要】：在市場經濟條件下，“熱”作為商品，人們對其的要求越來越高，供熱也從過去的“吃大鍋飯”，轉變為 百姓“自掏腰包”，而供熱企業要想生存和發展，滿足人們日益增長的要求，就必須在供熱的同時，不斷的提供高質量的服務，企業應從多方面采取措施，提升服務的滿意度，使企業不斷的發展和壯大，真正做一個讓百姓滿意、讓政府放心的良心企業。

【關鍵詞】：供熱；服務質量；有效途徑

隨著經濟的發展和人們生活水平的不斷提高，供熱企業作為關系到百姓民生的重要存在，在不斷壯大自身發展的同時還要肩負一定的社會責任，而供熱服務工作作為連接企業和熱用戶的橋梁和紐帶，在企業中起到了不可替代的作用。

一、當前多數供熱企業中存在的影響供熱服務質量的因素主要有以下四個方面：

（一）熱源明顯不足。隨著社會的發展，城市規模的擴大，熱電聯產逐漸取代了傳統的“小鍋爐”供熱模式，供需矛盾愈發突出，各供熱企業不同程度的出現了“小馬拉大車”現象，尤其是在嚴寒期，供熱能力不足的問題尤其明顯

（二）供熱服務質量的要求提高。隨著人們生活水平的提高和觀念的更新，熱用戶對供熱質量的要求越來越高，同時，供熱企業存在著對熱費政策、收費標準、供暖服務舉措等宣傳解釋不夠，使得在采暖期一些管網老化、部分用戶室溫不達標和服務質量不高等等問題，成為熱用戶反映的主要問題。

（三）熱用戶維權意識增強。由于供暖工作關系民生，關系社會和諧穩定，政府和媒體對供熱的關注程度明顯增加，使熱用戶的維權意識大增，同時，熱作為一種商品，用戶付了費，就要求受到高質量的服務，因此，在當今法制社會，用戶一旦發現供熱溫度不達標或設備非正常停運等現象時，就會想到通過政府、媒體曝光，而且熱用戶反映供暖質量問題已經從原來簡單的面對面交涉，改為向供暖企業主管部門，各大網站及新聞媒體的渠道進行投訴，來達到解決供暖質量問題的目的。

（四）員工整體素質和優質服務意識不高。優質服務工作不僅僅是管理者的事，它需要全員共同參與，在新形勢，新挑戰下，供暖企業的行風建設和優質服務工作還存在著分工不明確、基礎管理薄弱和投訴處理不及時等現象，在面對用戶時缺乏市場競爭意識、危機意識、責任意識、服務意識，不能積極主動服務，存在等待用戶上門，用戶不反映就是沒問題的現象。

二、提升供熱服務的有效途徑

供熱企業只有更好的抓好服務，才能有效的避免損失，從而降低企業的成本，維護好形象，實現供熱—服務的良性循環。因此，供熱企業中的供熱服務工作顯得尤為重要，我認為，應從以下幾個方面入手：

（一）“兩個加大”：即加大在非供暖期管網的普查、改造及供暖期中管網運行的調節力度，減少因非熱源因素產生的事故率。

熱力管網是供暖企業最基本的物質基礎，是供暖企業提供優質熱能的基本手段。因此，加快推進供熱發展規劃，優化供熱結構、保證設備運行都是優質服務不可或缺的條件基礎。

每個供暖期結束后，各供暖單位進入了供暖修整期，各單位要充分利用好這幾個月的時間，加大對高、低壓管網的更新和改造，換熱站的檢測、檢修，樓號老舊管線的更換，消除一切可能發生的隱患，從而保證供熱管網安全運行，提高供熱的可靠性。

充分發揮調度中心的熱網調節作用，通過調度中心對供熱數據的監測，及時掌握供暖運行情況，并加大管網的調節力度，實現供熱管網的“熱平衡”。

（二）以“客服中心”主導，建立多層次的服務體系，完善“三個機制”，提升企業服務的整體力量。

供熱企業的服務對象是千家萬戶，熱用戶就是企業的上帝，因此，供熱企業必須要建立一個平臺，可以和用戶直接溝通，充分表達民情、民意，客服中心的建立必不可少。

一是服務快速反應機制。充分發揮公司客服中心的作用，及時迅速處理熱用戶投訴的各類問題，同時，建立配套的處理各類事故的應急預案，建立一支作風過硬、吃苦耐勞、能打善戰的供暖事故搶修隊伍，做到小修不過班，中修不過夜，大修連續干，搶修處理率要達到100%，最大限度的降低供熱管網安全事故的損失和影響力；積極推動室溫監測系統的使用，通過24小時不間斷監測，隨時掌握用戶室溫情況，快速受理熱用戶溫度不達標問題，提高服務效率。

二是服務考核評價機制。建立完善的供熱服務和質量監督、檢查機制，形成上級評價、自我評價、群眾評價、社會評價相結合的優質服務評價機制，要把評價考核結果納入企業績效考核中，將服務質量與工資獎金掛鉤，對于考評滿意度差的部門、單位或個人，視情節嚴重減少、取消獎金發放或評優資格。對于表現突出的單位，予以表彰，力爭把服務質量提高到一個新水平。

三是服務監督管理機制。建立健全內部有關監督管理制度，明確監督管理的內容和形式多樣、行之有效的方法。要暢通用戶對供熱服務投訴的多種渠道，認真處理每一件投訴，要加強與當地政府供熱相關部門、新聞媒體等單位的聯系和溝通，定期征求意見和建議，發揮內、外部監督的作用，認真分析，查找問題，堵塞漏洞，不斷提升優質服務水平。

（三）打造服務品牌，加大宣傳力度，樹立企業良好的社會形象。

客服中心作為供熱企業的服務窗口，要加強工作人員的服務意識。熱用戶來到客服中心，工作人員到做到：接待有三聲，“來有迎聲”、“問有答聲”、“去有送聲”。熱線服務電話要做到：電話鈴聲馬上接聽，告知對方姓名或工號；認真傾聽來話內容；逐步紙筆的來電記錄；重要內容重新確認以及注意結束通話時的禮貌等內容。檢修人員接到派工單時及時迅速在二十分鐘之內到達用戶需要服務的場所，耐心細致查找原因。

向用戶發放了供熱服務手冊。公開了公司對外服務承諾、服務項目、服務范圍、業務流程等供熱常識，使用戶足不出戶就能了解到供熱采暖的方方面面。組織相關工作人員以及青年志愿者開展“用熱宣傳進社區”活動、建立了用戶定期走訪制，大力宣傳公司收費政策和用熱知識，虛心聽取群眾意見和建議，積極熱情的解答群眾對供熱政策和供熱質量方面提出的問題。

建立熱用戶服務網上溝通渠道。1、在企業的公司頁面上設立客服中心服務熱線和郵箱，方便用戶提出的供熱意見、建議及舉報等。2、建立供熱論壇，以便及時了解用熱戶的各方面信息，方便企業通過此平臺將信息直接發布給熱用戶，更加方便快捷地與用戶聯系溝通。3、申請企業微信或QQ賬號。在規定的時間內，可以專人值守與熱用戶現場互動，及時回答熱用戶提出的問題。

開展一系列的“便民服務”舉措：在熱用戶上網、下網，報停、減免、退費等業務上，實行簡單有效的流程，方便用戶省時、高效的辦理相關業務。收費大廳設poss機，方便用戶交費，另外，在交費高峰期，除收費大廳可以交費外，與各大銀行辦理代收費業務，縮短用戶因交費高峰期而排隊等待的時間。

（四）加強服務質量的管理，抓好企業員工的教育培訓工作。

服務的質量、企業員工的業務素質，是一個企業核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質量管理、方針和目標、操作流程的培訓。通過培訓讓員工明白企業的發展方向，已提高企業在市場的競爭力。

總之，提升供熱企業的服務質量，關系企業的長遠發展，關系百姓的民生，在這條任重而道遠的路上，供熱企業應從自身現狀出發，努力提升服務水平，為供熱事業做更多的實際貢獻。

參考文獻：

（1）程允秀 淺議供熱企業行風建設和優質服務工作《商品與質量 建筑與發展》2013（12）190

（2）周向榮 淺析供熱企業的服務于創新《企業文化旬刊》2012（8）