煙臺(tái)市某三甲醫(yī)院2018—2020年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量分析

單景祥，郭帆帆，王宇，杜清

濱州醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生與管理學(xué)院，山東煙臺(tái) 264003

隨著人們健康意識(shí)的轉(zhuǎn)變和維權(quán)意識(shí)的提高，患者更加關(guān)注自己的就醫(yī)體驗(yàn)，對(duì)就醫(yī)過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題會(huì)通過(guò)投訴尋求解決方法。2019年，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)出臺(tái)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，規(guī)定二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理提供法律依據(jù)，規(guī)范投訴處理程序，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益。對(duì)醫(yī)院進(jìn)一步完善患者投訴管理制度，及時(shí)、有效處理患者投訴事件，對(duì)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛、提升醫(yī)院影響力具有積極的促進(jìn)作用。該文通過(guò)收集煙臺(tái)市某三甲醫(yī)院2018年1月—2020年12月共計(jì)1 043項(xiàng)患者投訴信息，最終納入研究812項(xiàng)，通過(guò)分析投訴高發(fā)科室和投訴原因，了解患者的就醫(yī)需求，為醫(yī)院處理好患者投訴、提高患者就醫(yī)滿意度提出對(duì)策建議。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取煙臺(tái)市某三甲醫(yī)院登記處理的有投訴記錄的檔案，具體包括醫(yī)院糾風(fēng)工作辦公室接收的患者投訴登記、醫(yī)院其他職能部門轉(zhuǎn)辦的投訴資料、上級(jí)行政部門轉(zhuǎn)辦的投訴資料。納入標(biāo)準(zhǔn)：信息記錄完整，訴求合理。排除標(biāo)準(zhǔn)：非該院管轄事項(xiàng)，已撤銷投訴，重復(fù)投訴，無(wú)法核實(shí)投訴及咨詢建議等。近3年共收到投訴1 043項(xiàng)，根據(jù)排除和納入標(biāo)準(zhǔn)，該研究剔除231項(xiàng)投訴，最終納入投訴812項(xiàng)。

1.2 方法

對(duì)投訴資料進(jìn)行篩選和整理，提取投訴來(lái)源、被投訴科室及人員、投訴原因等信息，利用Excel軟件錄入相關(guān)信息，對(duì)投訴信息進(jìn)行描述性分析。

2 結(jié)果

2.1 患者投訴信息的時(shí)間分布

2018年1月—2020年12月納入投訴812項(xiàng)，其中，2018年接到投訴232項(xiàng)，占比28.57%；2019年接到的投訴最多，達(dá)到307項(xiàng)，占比37.81%；2020年接到投訴273項(xiàng)，占比33.62%。

2.2 患者投訴信息的科室分布

患者投訴的科室范圍很廣，涉及醫(yī)院的臨床、醫(yī)技、行政后勤等各類科室。其中，臨床科室被投訴最多，共計(jì)504項(xiàng)，占比62.07%；其次是行政后勤科室，共計(jì)165項(xiàng)，占比20.32%，見(jiàn)表1、表2。臨床科室、醫(yī)技科室和其他科室被投訴年份分布比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；行政后勤科室被投訴年份分布比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.001），見(jiàn)表3。

表1 患者投訴信息的科室分布

表2 各類科室被投訴前3位的科室[n（%）]

表3 2018—2020年行政后勤科室被投訴情況[n（%）]

2.3 患者投訴的事由

患者投訴的事由種類多，總體可以分為醫(yī)方和患者兩大方面，患者事由共計(jì)258例（31.77%），醫(yī)方事由共計(jì)554例（68.23%）。患者原因產(chǎn)生的投訴包括患者期望值過(guò)高、醫(yī)學(xué)常識(shí)少、自身素質(zhì)差及其他原因，其次是因?yàn)獒t(yī)方在醫(yī)療行為、醫(yī)患溝通、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院制度、醫(yī)院收費(fèi)、醫(yī)院硬件設(shè)施、醫(yī)院管理和醫(yī)療質(zhì)量中產(chǎn)生的投訴，見(jiàn)表4。

表4 患者投訴事由分類情況

3 討論

3.1 重點(diǎn)關(guān)注投訴高發(fā)科室，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)

臨床科室中，內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科是被投訴數(shù)量前3位的科室，內(nèi)科與外科是醫(yī)院最主體的醫(yī)療科室，涉及范圍廣，接診的患者數(shù)量多，容易遭到較多的投訴；此外，由于山東一直是人口大省，加上國(guó)家對(duì)生育政策的放開，婦產(chǎn)科在產(chǎn)前保健、護(hù)理、生產(chǎn)等方面就醫(yī)的患者增加，隨之帶來(lái)的醫(yī)療糾紛的隱患增加[1]。

醫(yī)技科室中，超聲科和影像科作為被投訴的主體科室，就診患者數(shù)量多、環(huán)境嘈雜，就診時(shí)間短，難以和醫(yī)生進(jìn)行深入溝通，再加上部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不端正，溝通技巧欠缺，語(yǔ)言生硬，檢查過(guò)程粗暴，引起患者的不滿和投訴[2]。

行政科室中，財(cái)務(wù)處、門診部和保衛(wèi)與后勤處是被投訴數(shù)量前3位的科室。財(cái)務(wù)窗口工作量大，面對(duì)的患者多，涉及到各方面醫(yī)療費(fèi)用的結(jié)算，加上患者排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，容易產(chǎn)生急躁的情緒，對(duì)服務(wù)窗口人員產(chǎn)生不滿；針對(duì)保衛(wèi)與后勤處投訴為保衛(wèi)、保潔人員，保衛(wèi)、保潔人員在引導(dǎo)患者入院、清掃環(huán)境衛(wèi)生時(shí)容易與患者起沖突，引發(fā)患者投訴[3]。

3.2 醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員溝通能力有待提高、服務(wù)態(tài)度有待改善

在近3年的投訴中，由于醫(yī)方原因產(chǎn)生的投訴中，醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為、醫(yī)患溝通、服務(wù)態(tài)度是患者投訴的前三位原因，占比分別為15.64%、14.90%、11.21%。部分醫(yī)護(hù)人員忽視對(duì)患者的人文關(guān)懷，服務(wù)態(tài)度不好，在患者就醫(yī)過(guò)程中缺乏與患者進(jìn)行交流溝通，加上溝通技巧欠缺，語(yǔ)言表達(dá)過(guò)于專業(yè)導(dǎo)致與患者溝通不暢，容易引起患者的投訴[4]。

3.3 患者醫(yī)學(xué)常識(shí)匱乏，對(duì)醫(yī)學(xué)局限性認(rèn)識(shí)不足

在近3年的投訴中，由于患者原因產(chǎn)生的投訴中，對(duì)醫(yī)院的期望值過(guò)高、患者醫(yī)學(xué)常識(shí)少、自身素質(zhì)差是投訴原因的前三位，占比分別為15.64%、4.31%、3.57%。患者對(duì)醫(yī)學(xué)的局限性認(rèn)識(shí)有限，醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱，患者在醫(yī)療檢查過(guò)程中處于被動(dòng)地位，患者更加關(guān)注病情發(fā)展和治療效果，不能理解疾病正常的轉(zhuǎn)歸，所以在就診過(guò)程中，一旦出現(xiàn)與患者預(yù)期相差較大的情況，就會(huì)引發(fā)患者的不滿，造成極差的就醫(yī)體驗(yàn)[5]。

4 建議

4.1 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高工作能力

醫(yī)療質(zhì)量作為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵核心，以患者的需求為導(dǎo)向，牢固樹立質(zhì)量是生命的理念，堅(jiān)持以患者滿意作為標(biāo)準(zhǔn)[6]。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合患者投訴的內(nèi)容，抓住醫(yī)療過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。醫(yī)院對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行合理配置，優(yōu)化醫(yī)院科室結(jié)構(gòu)布局，合理分流患者，優(yōu)化就醫(yī)流程，縮短患者的候診時(shí)間[7]。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的監(jiān)督，及時(shí)、有針對(duì)性地糾正醫(yī)護(hù)人員的不盡職行為[8]，各科室要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，加強(qiáng)對(duì)各類人員提高責(zé)任意識(shí)的教育，嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療相關(guān)規(guī)范，恪守職業(yè)道德，從源頭上減少患者投訴發(fā)生[9]。

4.2 提升與患者溝通水平，改善服務(wù)態(tài)度

醫(yī)生與患者之間的溝通時(shí)間越長(zhǎng)，患者對(duì)醫(yī)生的信任度越高，越容易營(yíng)造良好的醫(yī)患環(huán)境，應(yīng)盡量縮短患者候診時(shí)間，延長(zhǎng)就診時(shí)間，讓醫(yī)生與患者充分交流。同時(shí)醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)當(dāng)全方位研修醫(yī)患溝通類課程，并通過(guò)相關(guān)在崗培訓(xùn)提高人文、專業(yè)素養(yǎng)，提高醫(yī)患溝通的主動(dòng)性[10]。在良好的溝通下，患者才能更好地配合治療，增加對(duì)醫(yī)生的信任度，提高對(duì)醫(yī)生的依從性，更好地促進(jìn)醫(yī)療活動(dòng)的開展。醫(yī)務(wù)人員和窗口人員要改善服務(wù)態(tài)度，樹立良好的、以患者為中心的服務(wù)理念，積極提升患者的就醫(yī)滿意度[11]，同時(shí)醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，完善藥品種類，保障居民的基本藥物供應(yīng)。

4.3 加強(qiáng)對(duì)患者醫(yī)療常識(shí)教育，引導(dǎo)患者正確就醫(yī)

在就醫(yī)過(guò)程中，患者需要擺正位置，不能把所有的過(guò)錯(cuò)都?xì)w責(zé)于醫(yī)方，加強(qiáng)與醫(yī)務(wù)人員的理解溝通，增進(jìn)醫(yī)患理解和信任，促進(jìn)文明就醫(yī)[12]，引導(dǎo)患者對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)有足夠的認(rèn)識(shí)，正確對(duì)待當(dāng)前醫(yī)療政策和醫(yī)療系統(tǒng)中的不足之處，在多方共同努力下促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展[13]。