安徽省留學學生滿意測量工具的形成與分析

【摘要】：本文從留學心理滿意機制入手，在安徽省英語專業學生留學趨勢影響因素中篩選留學意向制定過程中的心理機制進行研究與探討，制定潛在留學學生滿意的測量工具，對指導安徽省英語專業學生進行留學選擇與留學規劃提供參考與借鑒意義。

【關鍵詞】：留學；留學滿意；ASCI模型

一、引言

在中國經濟發展內生動力不斷增加的情況下，民眾的生活水平得到提高，為留學提供經濟支撐；在國家政策的影響下，安徽省各大高校也都紛紛提出鼓勵學生留學的措施；各種留學中介機構為有出國留學意向的學生提供了多種多樣的平臺。由此可見，經濟條件的改善、高校的鼓勵和支持以及留學方式的多樣化使得留學這一現象得到了快速普及和發展。安徽省內英語類專業學生在這一趨勢下不可避免地受到了巨大的影響。因此，本文從安徽省英語專業學生留學趨勢影響因素中篩選留學意向制定過程中的心理機制進行研究與探討，對指導安徽省英語專業學生進行留學選擇與留學規劃提供參考與借鑒意義。

二、潛在留學學生滿意心理分析

潛在留學學生滿意是潛在留學學生期望與潛在留學學生體驗感受的實際效果的比較，比較的差異決定了滿意的程度。而潛在留學學生的需求是通過留學行為，從而獲得潛在留學學生國外體驗感受的動力，潛在留學學生需求的強烈程度影響著潛在留學學生的留學欲望的程度。潛在留學學生的留學需求是多方面多層次的，既有旅游動機的也有自我實現動機的，既有物質層面的也有精神層面的，并且，隨著時間的變化，人的留學需求也是在不斷發生變化的。若潛在留學學生當前的需求被滿足，則必然會產生滿意、高興的情緒，同時產生新的需求。根據馬斯洛的“需求層次理論”，人的需求分為生理需求、安全需求社交需求、尊重需求和自我實現需求這五個層次，而這五個層次的需求并不完全固定，它們相互交織、共存。潛在留學學生滿意心理的分析是“需求層次理論”的代表性的應用實例：生理需求和安全需求的滿足是每個人生產生活過程中最基本的要求，也是社會安定的根本所在，在這兩個層次上潛在留學學生所需求的留學只需具有一般功能，保證潛在留學學生的生存需要即可；而在滿足更高層次的需求時，留學項目的質量已不再是潛在留學學生關注的唯一焦點，此時潛在留學學生往往更加關注留學行為所帶來的“附加值”，因此，在保證留學項目質量的同時，還應該關注整個留學過程中為潛在留學學生提供的服務，在較高層次的需求中，留學所附加的服務往往是影響潛在留學學生滿意心里的重要因素。潛在留學學生的需求影響著潛在留學學生的留學行為與留學目的，當潛在留學學生產生某種留學需求后，就會有目的地進行留學準備活動，來滿足自己的留學需求，留學行為所獲得的實際體驗感受若超越了潛在留學學生的預期值，就會產生滿意，達到一種心理的平衡；未達到潛在留學學生的預期值就會令潛在留學學生產生消極的心理狀態，或是緊張、焦慮甚至是不滿意、厭惡。當潛在留學學生產生不滿意的情緒時，有可能對留學服務進行再次的消費，將重新獲得的體驗感受與需要進行比較、反饋，若達到甚至超越了潛在留學學生本身的需求，潛在留學學生仍舊會產生滿意；若是再次購買獲得的感知仍然低于自身需求，那么潛在留學學生將對該留學項目徹底失望，永不回頭，認為該留學項目不合格。

三、留學期望不一致與績效模型

“期望不一致”理論認為，潛在留學學生滿意是由留學前及留學后這樣一個兩階段過程所實現的。留學前，潛在留學學生會根據自己一直以來的經驗對即將留學的項目地點或服務的效果產生一個“期望”。當潛在留學學生產生留學行為之后，會將自己的實際體驗感受與先前期望進行比較，這兩者之間的差距即稱為“不一致”，由此產生一個“不一致函數”，這是該理論的第一階段。第二階段其實是潛在留學學生對第一階段的一個反應結果，潛在留學學生會對不同的“不一致”情況做出相應的反應：當實際體驗感受超過期望，即不一致函數結果為正時，潛在留學學生即產生滿意；當實際體驗感受低于期望，即不一致函數結果為負時，潛在留學學生即產生不滿意情緒，而這些正好形成了潛在留學學生滿意的理論基礎。

潛在留學學生在留學行為之前，首先會根據自己的經驗和需求來考慮留學服務的具體特性和績效，判斷這些特性和績效所能達到的預期結果，從而形成潛在留學學生的期望。在產生了留學行為之后，潛在留學學生會將其獲得的實際績效與自己的期望進行比較，形成潛在留學學生的主觀感受和態度，這些主觀感受和態度是形成潛在留學學生滿意的結果，同時，這些結果又會影響到潛在留學學生期望、潛在留學學生行為和潛在留學學生留學的傾向。因此，潛在留學學生的購買行為中產生的主觀感受和潛在留學學生滿意程度是互相影響，共同變化的。

四、留學滿意度評價等級建立及調查問卷設計

（一）留學滿意度模型的要素分析

通過對各種留學客戶滿意度測評模型的了解和分析，結合此次安徽省英語專業大學生留學調研的目的和目標，筆者認為美國ACSI模型更加符合此次調查的實際情況，因此，本文采用ACSI模型進行相關數據分析。對美國客戶滿意度指數模型（ACSI）中的六個結構變量，為使其可以有效度量，在對六大變量進行充分了解的基礎上，我們采用層次分析法對六個變量進行分解。

第一，留學期望。留學期望是潛在留學學生的向往和需要，即留學學生對留學服務提供學校將會提供的留學體驗的預測。留學學生期望是在留學學生產生留學動機以后，經過各種渠道獲得留學信息，通過比較鑒別，對目標學校所提供的留學服務形成了一個“參照標準”后，進而對目標學校及其所提供的留學項目形成的主觀期望，并決定是否留學。第二，留學學生對留學質量的感知。留學學生對質量的感知是留學學生在消費留學服務過程中對質量的形成的認知。這種認知是留學學生在消費前所持有的期望與消費后所形成的感受對比后的結果。第三，留學學生對價值的感知。留學學生對價值的感知是留學學生對海外目標學校所提供的留學服務在評價質量、價格等要素后的認知，即“性價比”如何。第四，留學學生抱怨。當留學學生需求沒有被海外目標學校所滿足時，那么留學學生就會產生不滿意甚至憤怒的情緒，留學學生抱怨隨即產生。留學學生抱怨的產生即意味著企業在向留學學生提供留學服務時已經失敗，需要做的就是及時了解留學學生抱怨，明確留學學生需求，并第一時間采取一切可能的措施進行補救。第五，留學學生滿意。此處的“留學學生滿意”并非ACSI模型所測量的總的結果，而是指影響最終結果的一個因素，這個因素是對留學學生滿意程度的評價，也是留學學生對留學質量和價值兩個方面的感知與與其所期望的相比的結果。第六，留學學生忠誠。留學學生忠誠是模型中最終的因變量。它有2個觀察變量：留學學生重復進行留學行為的可能性的對價格變化的承受力，留學學生如果對某項留學服務感到滿意，就會產生一定程度的忠誠，表現為將該留學服務向其他留學學生推薦。

（二）留學學生滿意度評價權重分配和調查問卷設計

留學學生滿意級度，即留學學生對海外目標學校所提供的留學服務滿意度的高低。對海外目標學校的留學學生滿意度測評的本質是一個量化分析的過程，即用直觀的、可量化的數字來表征留學學生的滿意情況，因此需要使用態度測量技術對ACSI模型中的六大測評指標進行分解量化。

本次調查使用 5 級順序李克特量表，將留學學生滿意程度分為很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意 5 個等級，將這 5 個等級換算成分數，對評測指標進行判斷，其中滿意度評價登記表如表1所示，留學學生滿意度狀態描述表如表2所示：

（三）留學學生滿意度測評指標體系的構建

根據模型機理和測評需要，我們將海外目標學校的留學學生滿意度測評指標體系劃分為四級，各層指標相互影響，下一層指標作為上一層指標的觀測項目而存在。我們將留學學生滿意度指數測評的總目標，其它六個變量留學學生期望，留學學生對質量的感知、留學學生對價值的感知、留學學生滿意、留學學生抱怨、留學學生忠誠作為二級指標；再根據海外目標學校實際情況和下游留學學生需求特征，將六個變量分解為第三級指標，并進一步擴展成為調查問卷的問題項，形成測評指標體系的第四級指標。具體參見下表3：

（四）設計實施調查問卷

海外目標學校的留學學生滿意度調查問卷共包括兩個部分，一是基本情況調查，主要是了解和掌握留學學生的基本信息，包括名稱、性質、聯系方式等；二是滿意指標調查，也是我們評測的主要題目。具體內容如表4所示。

本研究在充分分析安徽省英語專業留學生的留學滿意、留學需求的基礎上根據ACSI模型制定測量量表，為本課題接下來將以問卷調查及訪談形式研究留學趨勢對安徽省內多所高校（以安徽大學，安徽師范大學和安徽財經大學為主）英語類專業學生學習上的影響打下堅實基礎。

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