公共服務質量改進問題淺析

【摘要】：公共服務質量的提升不僅是經濟發展的需要，也是社會進步的必然要求。在公共服務實踐發展中，為回應公眾對公共服務的要求，改進公共服務質量成為政府部門工作的核心內容。公共服務質量的改進不僅可以在一定程度上滿足公眾不斷提升的需求，還可以幫助公共利益最大限度的實現。公共服務質量受到政府重視，也進行許多理論與實踐的探索，但仍然還有很大的提升空間需要完善。本文從公共服務質量存在的問題入手，通過分析提出解決對策。

【關鍵詞】：公共服務；公共服務質量；政府

一、公共服務質量

對于公共服務質量是什么，國內外學術界并沒有形成一個大家公認的定義。有的學者認為：在政府中，所謂質量，是指民眾第一次及每一次接受政府服務時，該服務均能滿足民眾的期望與需求。還有學者把政府公共服務質量定義為民眾每次接受政府服務時，該服務能滿足民眾的期望與需求的程度。本文認為，公共服務質量是公共部門在提供公共服務過程中，滿足公眾利益、需求與感受，提升公眾滿意度為目標的管理過程總和。

二、政府公共服務質量的現狀

政府公共服務質量的改進研究在我國還處于起步探索階段，從20世紀90年代開始，國內有些學者陸續將公共服務質量作為研究對象，理論上針對公共服務質量的基礎理論、內容框架、國內外的實踐經驗等內容進行研究，陳振明課題組就做了多個案例研究，例如福建省公共服務質量管理評價研究，在實踐層面上，政府部門開始探索公共服務質量評價活動，鼓勵民眾和第三方評價機構參與公共服務質量評價，開展公共服務質量標準化建設，初步形成典型的公共服務質量評價模式，公共服務質量評價指標體系。 20世紀90年代中期，中國開始了公共服務質量改進的新的探索，最初是國外服務憲章在我國的應用，山東省煙臺市試行社會服務承諾制，公共部門向社會做出服務承諾，包括服務內容、標準、目標、投訴程序、投訴電話，達不到標準承諾進行自罰和賠償。近些年來，我國出現了公共服務白皮書、公共服務質量獎、公共服務標準化、公共服務的電子化智能化等實踐，這些實踐都在不同程度上提升了公共服務水平，滿足了公眾的需求。可見，政府對公共服務質量的關注應更加重視，也取得一些成功的實踐經驗。

三、政府公共服務質量存在的問題

1、缺乏公共服務意識

“公民至上”“為人民服務”的價值理念雖然是我國政府一只推崇的，但是，在進行公共服務提供管理過程中卻并非能真正貫徹，相對于現如今公眾不斷提高的服務需求與期望，政府各部門及公職人員并不能在其提供公共服務時表現良好的態度與行為，言談舉止與人民公仆的形象難以相符，難以滿足公民的需求，不僅損害了政府的形象與公信力，也造成公民對政府的不滿。

2、公共服務質量體系不健全

政府想提升改進公共服務質量不是簡單的口號，就目前而言，政府還未規劃出系統的、明確的公共服務質量標準體系，這會導致公共部門在進行公共服務過程中難以實現目標，沒有標準可供規范行為。公共服務質量體系的缺失將導致公共服務的提供過程造成混亂，同時，也沒有辦法滿足公眾的需要。

3、缺乏公民參與機制

公民參與不足同樣是公共服務質量低的原因，在政府大力改善公共服務水平時，卻出現了公民的冷漠對待，可見，公民參與不強，公民與政府間的溝通的缺乏公民未完全表達其意愿難以促進公共服務質量的提升。

四、政府公共服務質量改進問題的策略

1、確立公共服務質量的制度安排

（1）公共服務領域引入競爭機制

公共服務本身具有壟斷性，提供公共服務的政府部門缺乏提高服務質量和降低成本的動力。將競爭機制引入到公共服務領域之中，有利于提高公共服務質量。薩瓦斯指出在公共服務的提供中可以進行公共部門與私營部門合作，從而提升公共服務效率，節約公共服務提供的成本，提高公共服務質量水平。當然，并非所有公共服務領域都可以引入競爭機制，立法、司法、行政、外交、國防等公共服務需要政府部門提供，而其他公共服務都可以鼓勵其他社會主體積極參與。引入競爭機制，不僅僅要增加政府部門與非政府部門之間的競爭，也應增加政府部門與政府部門之間的競爭，采用多種競爭相結合的方式，增加公共服務供給者之間的競爭，從而提高公共服務質量。

（2）全面推行公共服務合同

將公共服務合同作為保證和提高公共服務質量的一種正式制度安排。公共服務合同的推行，有助于明確在公共服務供給過程中合同的主體、公共服務質量的數量、資金、成本等一系列公共服務供給中的重要內容，同時，公共服務合同有利于明確公共服務供給中的責任主體，從而使提升公共服務質量有據可循。

（3）加強公共服務組織建設

政府作為當前社會主要的公共服務供給主體，然而，隨著社會經濟水平的提高，僅僅依靠政府提供公共資源已無法滿足公民日漸多樣化的服務要求。除政府部門外，越來越多的社會組織，如私營企業、非政府組織等都已逐漸具備提供公共服務的實力，相對于政府而言，他們能站在更為中立、客觀的角度廣泛聽取社會各界信息，憑借自身的人才優勢和強大的研究實力對服務情況展開實地調查，考察服務需求與服務供給的現狀，提供具有前瞻性的對策建議。因此，運用社會力量是提供公共服務的一條途徑。

2、建立公共服務質量體系

（1）建立公共服務質量評價體系

公共服務質量評價是世界各國進行質量持續改進的依據。西方國家的實踐表明，開展公共服務評價，對于公共服務質量，公共服務績效和公民滿意度都產生了積極的影響，從服務提供者角度來看，服務質量意味著服務屬性對組織規定的符合程度，從公民角度來看，服務質量意味著服務達到或者超過其期望的程度。質量的評判主體應該是公民，質量的評判標準是公民的需求滿意程度，質量的評判方法是公民滿意度調查。現在在公共服務評價體系建立有許多研究，也有評價模型的設計，適宜我國國情的模式還需要進一步的探索。

（3）設置公共服務質量獎

國內學者們逐漸意識到公共服務質量獎勵對公共服務質量改進的激勵作用，并開始呼吁將公共服務質量獎作為公共服務質量改進的重要工具。與國外較為成熟的公共服務質量獎項相比，我國公共服務質量獎勵尚處于起步階段。在我國，從中央到地方政府都十分重視提高公共服務水平與改善公共服務質量，通過對國外設置公共服務質量獎的成功經驗，設計符合我國國情的公共服務質量獎項。

3、政府管理科學化

（1）政府流程再造，提高服務效率

行政服務過程繁瑣，運行不合理，運作效率低下等是影響行政服務質量的重要原因。通過改造行政服務流程，縮短公民獲得服務的等待時間，提高政府服務的便利性和服務效率是公共服務質量持續改進的方法。

（2）樹立政府服務理念

作為公共服務機關和人民利益的代表，職能部門必須樹立行政服務理念，切實轉變角色，明確服務職能不僅是其施政行為的主要依據，更是一切價值追求的核心理念。因此，在實際中，必須首要解決好公民與職能部門之間的關系，牢固樹立以公民為本的奉獻精神和為人民群眾服務的理念，真正踐行以人為本的服務準則，還應該完善公務員的職業規范，認識到其一切行為應對公民委托人負責，提高公職人員的服務質量。

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