淺淡客艙服務中的乘務禮儀藝術

【摘要】：隨著國民經濟的不斷發展和市場經濟的不斷深化，作為我國交通運輸體系中重要組成部分的民航運輸業不斷發展壯大。

近年來，隨著居民消費結構升級及區域、國家之間旅游業的發展，民航運輸業以其方便、快捷、舒適的特性吸引了越來越多的人開始乘坐飛機出行。民航運輸業，迎來了大發展的契機。民航類相關人員需求急速增加，首當其沖的就是空乘人員。同時，民用航空的國際與國內市場競爭的加劇，使得社會對空中乘務人員的綜合素質提出了更高更強的要求。

本文在介紹民航業空乘人員具備的基礎素養以及當前現代航空服務中乘務禮儀現狀的同時，通過文字資料、數據搜集等形式，分析乘務禮儀對于打造個性化客艙的重要性，從而總結出當前乘務禮儀創新發展解決路徑，保證民航企業立于不敗之地，從而使研究內容更具有實際應用的意義。

【關鍵詞】：民用航空；乘務禮儀；個性化客艙

1 空乘人員應具備的乘務禮儀素養

禮儀這個名詞，百度百科中給出的定義是：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，并滲透到人際信息交流與情感溝通等空乘服務的方方面面。空乘人員作為航空公司的一張香水名片，其良好的乘務禮儀素養，不僅代表自身的形象、氣質，而且能夠為乘客提供更加安全、優質、高效的空乘服務。良好性、規范化、人文化的空乘服務禮儀，不僅可以樹立空乘人員和航空公司良好的形象，提高航空公司在乘客心中的品牌印象，還能夠讓乘客身心放松愉悅，享受整個飛行過程，增加乘客對航空公司的尊重、好感和信任。所以空乘人員留給客人的第一印象是極為重要的。

空乘人員作為與乘客直接接觸并為旅客提供舒適、便捷的航空服務的人，需要具備一定的乘務禮儀素養，這主要表現在儀表形象、言談舉止、服務態度、服務技能的各個方面。

2 美好的外在形態

空乘人員的外在形態是指包括容貌、姿態、服飾、衛生、形象在內的各個方面，這是空乘人員展示自己的外在表現形式，是空乘人員所呈現的第一外在形象。一名合格的空乘人員，在工作服務的過程中應該打扮得體，端莊穩重，給人清雅、秀麗的感覺。

（1）服飾上，空乘人員要嚴格按照航空公司規定統一著裝，不得隨意增加裝配，

并按照要求佩戴好自己的胸牌等相關證件。從古至今，服飾作為一種社會文化，是一個人身份、氣質、內在素質的無言的介紹信，因為服飾是乘客接觸空乘人員最大范圍著眼點，因此，空乘人員的服裝不要求另類、花哨，必須保持干凈整潔、和諧有序、美觀大方，確保衣物不存在褶皺、污漬、殘損、異味等有礙工作裝的事項，給乘客一種清新、端莊、穩重、可靠的感覺。

（2）妝容上，應以淡雅、自然為宜，保持淡妝，不化濃妝，不噴氣味濃烈的香水。在飛機飛行的過程中，注意隨時補妝，以確保呈現給乘客最佳的精神工作狀態；

（3）發型上，不留奇特發型，頭發要常梳洗，保持清潔、光澤、無頭皮屑；

（4）飾物搭配上，堅持保守、簡單的款式，不宜夸張；

（5）在保持良好的個人衛生的基礎上，保持整體的美觀、和諧。

3 優雅的舉止

空乘人員的舉止，主要體現在其為乘客服務、滿足乘客需求時呈現的姿態和風范。俗語說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象”。一個適宜正確的舉止，能夠給航空公司帶來回頭客；一次不滿意的服務，可能導致乘客永遠不乘坐這家航空公司的飛機，尤其是互聯網時代，用戶的口碑往往會隨著網絡的進步出現裂變式輻射擴散。也就是說，一次不滿意的服務，得罪的有可能不僅僅是一名乘客，也有可能間接得罪了幾名或者上百名的乘客。

空乘人員優雅的舉止主要指的是空乘人員在客艙服務過程中從乘客登機開始產生的與乘客相關的一切服務活動，包括迎送乘客登機下機、客艙服務（含客艙送餐、飲料供應、旅客休息及其他需要）。空乘人員在進行上述服務活動時，要注意舉止得當，比如保持微笑、動作輕緩等

4 得體的語言

圣經箴言書中有過這樣一句話：“一句話說的合宜，就如金蘋果在銀網子里。”這句話用來說明，一句話說得好，不但別人能夠得到幫助，自己也非常快樂。中國同樣有句古話：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，貼切地講述了語言使用得當的重要性。語言使用的恰當合理，可以使人猶如冬日暖陽，溫暖人心；反之，即使深處酷暑六月，也使人感覺嚴寒。日常生活中，語言是人們表達思想、交流感情、溝通信息的重要途徑，乘務人員在客艙工作中，要注意以下幾點：

（1）交談的儀態

空乘人員在與乘客進行交談時，要時刻保持精神飽滿，和顏悅色，有耐心，有熱情，態度誠懇、真誠，目光溫和，正視對方。

（2）話題的選擇

針對航空高空飛行的特點，或有時受氣流波動等影響，乘客在乘坐中難免存在緊張感覺，空乘人員要學會用話題轉移乘客的注意力、緩解乘客的不適，比如談論飛機航行的起終點，與乘客交談其熟悉地域的風土人情等；比如針對首次乘坐飛機的乘客，耐心細致地講解客艙設備和客艙安全，使之了解客艙環境，對飛機的基礎設施有足夠的底氣；同時，也可以選擇對方感興趣的話題，比如與飛機、航空飛行相關話題，飛機經過的地區，航程有多遠等。

（3）正確的措辭

空乘人員在與乘客的交談中，語義表達要準確清晰，語聲熱情親切、語速適中。比如在送餐、送飲料的客艙過程中，面對乘客的特殊需求，如不能滿足，空乘人員要積極為旅客提供其他建議，緩解乘客的不滿情緒；針對乘客不合理的要求，空乘人員在拒絕時候要語言輕柔、言辭委婉，語調溫和；如果因為工作失誤或服務不周到給乘客帶來便，空乘人員在道歉時要注意言辭的真誠誠懇。

5 做耐心的聽眾

空乘人員在與乘客的交談中，要注意傾聽乘客的講話內容，并要不時對談話內容做出恰當積極的反饋：如點頭、微笑、贊美；同時，空乘人員要適當地參與到乘客的談話中，積極地與乘客進行交流溝通。

6 過硬的心理素質

空乘人員在進行乘務工作中，因其特殊的工作環境，還需要具備過硬的心理素質。比如：在飛機飛行過程中，有可能會遭遇氣流不穩定、飛機行程延誤等特殊或者緊急情況；在空乘服務過程中，有可能會遇到百般刁難甚至無理取鬧的乘客，這些都要求空乘人員具備過硬的心理素質。空乘人員具備過硬的心理素質，及時正確地針對問題做出處理，主要包括以下幾個方面：

①思維敏捷 ②靈活多變 ③沉穩干練 ④心平氣和

良好的乘務禮儀應該是在不斷的揚棄中求得發展的。由于不同乘客對于空中乘務服務的要求各異，這就決定了乘務禮儀在堅持規范化、人文化、科學化發展的同時，側重對個性化乘客需求的滿足。將乘務禮儀的具體內容、各行業類別的乘客需求置于同等重要的地位，不僅能夠提升我國空乘人員的自身職業素質，更好地滿足乘客的需求，真正實現“乘客至上”的理念，幫助乘客減輕飛行當中的緊張感和不適感，提高客艙服務質量，而且更好地促進空乘服務的個性化及優質化客艙的打造，提升乘客對航空公司的滿意度，提高航空公司在乘客心中的良好的經營口碑，進而為公司吸引大量的客戶資源，便于公司的未來發展規劃。

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