急診藥房常見藥患糾紛分析與化解措施

閆東權 李 正

急診醫學科（室）或急診醫學中心是醫院搶救急、危、重患者的第一線，也是所有急診病人入院治療的重要通道?；颊叩牟∏槎酁橥话l性的，患者及其家屬往往表現出焦躁不安、心急如焚，這就使得急診醫學科（室）成為醫患、藥患糾紛的易發場所[1]。急診患者都希望在最短的時間內準確無誤地取到藥品，但這也給急診藥房調配和核發藥師的工作帶來了一定的心理壓力。因此忙中出錯的情況有時也在所難免。如何避免藥患糾紛及糾紛發生后該如何處理，成為每一位藥師必須面對和思考的問題。本文結合筆者工作實踐，論述急診藥房常見藥患糾紛形式及化解措施。

1　常見藥患糾紛及其應對措施

1.1配方差錯的糾紛 急診藥房的基本工作流程是審方→結算→調配→核對發放。在實際工作中，由于患者人數較多且常常遇到患者及患者家屬催促，給值班藥師造成很大的心理壓力，加之易混淆藥品的存在，這就不可避免地導致配方差錯。其差錯形式包括：多發、錯發、少發、漏發以及患者誤取他人藥品等。遇到此種情況，藥師應及時查證后給與補發或換發，并做好患者的安撫及解釋工作，以耐心誠懇的態度向患者表示歉意，從而得到患者及患者家屬的諒解[2]。

1.2退藥糾紛 衛生部和國家中醫藥管理局頒布的《醫療機構藥事管理暫行規定》第六章第二十七條規定：“為保證病人用藥安全，藥品一經發出，不得退換”[3]。但在實際工作中由于藥品原因、醫師原因及患者原因，患者要求退藥是不可避免的。遇到此種情況請患者找醫生開具退藥單和附帶情況說明，并保證藥品質量不影響二次銷售的情況下，給予退藥。

1.3藥師服務質量欠佳造成的糾紛 每位藥師一個班次下來基本都要接待幾百個患者，國家規定門急診患者在窗口排隊取藥等候時間不得超過15分鐘，在取藥高峰時段，藥師可能會產生急躁、從速的心理，對于患者的疑問不能耐心詳細的解釋清楚，從而導致了患者的不滿及糾紛投訴[4]。針對此種問題，應單獨設立用藥咨詢窗口，以更好地做好用藥咨詢工作。

1.4藥品損壞及丟失的糾紛 藥品損壞及丟失的情況有以下幾種：①藥品本身的質量問題。②護士的操作問題。③患者取藥后往返途中丟失或落在窗口未取完。如果確系藥品質量問題，無條件給患者更換，并做好登記及藥品質量事件上報工作；如果是護士配液時操縱不當造成的，應由護士站和藥房溝通協商解決；如果是患者自行丟失或遺落，應做好解釋工作，讓患者找醫生補開該藥品。

1.5藥品價格問題的糾紛 為解決老百姓看病貴的問題，對于藥品的價格，國家先后實行了政府定價以及政府指導價、企業自主定價、藥品零加成等措施。確實從一定程度上緩解了藥價虛高不下的問題，但因原材料價格上漲的原因，企業為了生存不得不對某些藥品進行漲價?；颊甙l現藥品漲價就反應異常激烈?；颊邔λ幤窛q價有疑慮時，藥師應耐心做好患者的解釋工作。

1.6麻醉和精神類藥品處方不當的糾紛 我國對藥品實行分類管理制度，對麻醉藥品和一類精神藥品實行“五?！惫芾恚乐篂E用。對二類精神藥品使用時需開具“二精”處方，且對用量上有嚴格的規定。工作中醫生有不規范使用藥品和專用處方的情況，患者又不愿往返找醫生，由此便引發矛盾。此時藥師們應把麻、精藥品的使用管理規定耐心的講解給患者聽，并注意禮貌用語，對于老年患者以及行動不便的患者，必要時藥師可代為處理。

1.7缺藥引起的糾紛 國務院發布的醫改試點指導意見明確指出，2017年的100個試點城市公立醫院的藥占比必須下降到30%以下，藥占比的定義為個人衛生支出占衛生總費用的比例[5]。其目的是使當前虛高的藥品價格下降，改變以藥養醫的現狀，以期能降低老百姓的醫療費用。那么具體到各個醫院又有具體的措施，比如醫院實行“限供”政策，也就是對于某一品種實行按月限量供應?！跋薰闭叩膶嵤層行┽t院每月的上旬和中旬有藥可用，下旬就出現了斷貨現象，從而讓有些患者抱怨。遇到缺藥的情況，藥師應向患者解釋好國家政策及醫院政策，以期得到患者理解。

2　藥患糾紛化解及預防措施

2.1加強藥學服務意識 2017年國衛辦醫發[2017]26號文關于加強藥事管理轉變藥學服務模式的通知，第一條第（二）點：各地要結合醫學模式轉變，推進藥學服務從“以藥品為中心”轉變為“以病人為中心”，從“以保障藥品供應為中心”轉變為“在保障藥品供應的基礎上，以重點加強藥學專業技術服務、參與臨床用藥為中心”，促進藥學工作更加貼近臨床，努力提供優質、安全、人性化的藥學專業技術服務。藥師應秉承以患者為中心的宗旨，以安全合理用藥為第一要務；以“患者在我心中，我與患者同行”的理念學會換位思考，千方百計的為患者著想。

2.2加強自律和維權意識 藥師應嚴格要求自己，認真學習《中華人民共和國藥品管理法》《麻醉藥品和精神藥品管理條例》《處方管理辦法》《醫療機構藥品監督管理辦法（試行）》《抗菌藥物臨床應用指導原則》等國家各項法規，遵守各項規章制度，履行藥師的職責和義務。保障患者的合法權利，才能更好地維護自身的合法權利，為醫療衛生事業的健康發展貢獻出自己的一份力量。

2.3提高藥師自身素質 在美國“藥師”是最受人尊重的職業之一，在中國隨著人民生活水平的日益提高，人們對健康的關注和追求也有了更高的要求，這就要求藥師在日常工作中不斷地學習、不斷地加強自身素質建設、不斷提高服務水平及服務技巧、做好患者的用藥咨詢工作，保障患者安全合理用藥[6]。在當前新醫改的形勢下，國家、醫院、患者對藥師提出了更高的要求。隨著新醫改時代的到來，社會將要求藥師從供應、調配、核對發藥藥師轉變為藥學綜合型服務藥師。故藥師必須終身不斷學習，完善充實自身專業知識，學習相關醫學學科的知識，使自己有著豐富的基礎理論知識和服務技巧，與醫師、護士和患者建立相互信任的良好關系，努力進取，開拓創新，做新形勢下適應社會需求的新型優秀藥師[7～8]。

2.4全面落實各項規章制度 藥師除應認真學習國家各項法規之外，還應認真執行“四查十對”制度，落實藥品養護管理制度、藥品效期檢查制度、差錯事件報告登記制度、藥品不良反應上報制度、特殊藥品管理制度、貴重藥品日清點制度、用藥咨詢記錄等各項規章制度。醫院要有完善的監督機制來檢查這些制度的執行是否到位[9]。

藥師應通過對急診藥房中出現的藥患糾紛原因進行分析，并針對性地提出藥患糾紛的預防及化解措施。盡管藥患糾紛在一段時期內是不可避免的，但廣大藥師在工作中只要能夠轉變服務理念，不斷提高自身素養，加強自身專業知識的學習，提升服務技巧，做好用藥交代及用藥咨詢工作，認真履行各項規章制度，相信一定能夠極大限度地降低藥患糾紛的發生率。