“互聯網+”背景下高校圖書館業務流程重構研究*

郭麗艷 王清晨 孫 杰 李松山

(沈陽理工大學圖書館，遼寧沈陽 110159)

工作方法研究

“互聯網+”背景下高校圖書館業務流程重構研究*

郭麗艷 王清晨 孫 杰 李松山

(沈陽理工大學圖書館，遼寧沈陽 110159)

本文探討了“互聯網+”環境下高校圖書館業務發展特點，利用“互聯網+思維”對高校圖書館業務流程進行重新架構，進而重設圖書館組織機構。

高校圖書館 業務流程 機構設置 流程再造 互聯網+

1 引文

“互聯網+”概念最早是于揚先生在2012年的易觀第五屆移動博覽會上提出，他認為“所有傳統和服務都應該被互聯網改變”，而這個概念真正走強是在2015年3月十二屆全國人大第三次會議上，李克強總理提出制定“互聯網+”計劃后。后來，“互聯網+”就成為信息科學、科技創新領域的熱點研究主題之一[1]。簡單來說“互聯網+”就是利用信息通信技術以及互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，創造新的發展生態。從圖書館發展角度來看,每一項新的信息技術都能推動圖書館服務的升級,那么“互聯網+”對圖書館的形態、管理形式和服務模式也將產生必然的影響。

2 傳統圖書館業務流程的特點

傳統圖書館業務流程圍繞圖書館的主體之一“圖書資源”來展開，根據業務流程設置為采編部(包括采訪和編目)、流通閱覽部、信息咨詢部、技術部，另外還有綜合辦公室，這是保障圖書館正常運行的行政管理部門。這種模式化的業務工作流程存在著的弊端包括(1)每位圖書館員業務單一，只負責業務流程中的一部分工作內容。(2)各部門以及館員之間業務交流很少，不利于各位館員之間互相了解和開展工作。(3)讀者參與度少，傳統圖書館的業務流程只是圍繞書、刊展開，讀者會在采購圖書時參與一部分工作外，其它各個業務流程環節參與圖書館工作機會很少。(4)電子資源服務作為近十幾年來快速發展的業務，在圖書館業務流程中沒有得到充分體現，而這正是圖書館正在面臨的機遇與挑戰。傳統的高校圖書館業務流程是垂直式的管理模式，各個業務部門之間業務沒有交叉，下圖是圖書館組織機構及傳統的工作業務流程圖。

圖1 圖書館現有組織機構業務工作流程圖

3 互聯網環境的改變使得圖書館業務流程發生變化

3.1 圖書、期刊已不再是讀者信息需求的主要來源

隨著網絡和信息技術的發展，資源種類多種多樣，信息獲取的方式和渠道更是千差萬別，圖書館的傳統圖書、期刊的借閱已不再是圖書館的主要業務工作，讀者借閱工作將更多的由讀者自助完成。圖書館將投入更多的人力與財力到數字化服務、個性化服務、知識服務上來。以用戶為中心的圖書館主體思想正在引導著圖書館工作進行改革與創新，圖書館的業務工作也正在圍繞著用戶需求發生著變化，圖書館需要根據這種變化調整服務戰略和規劃，設計新的工作流程，只有適應互聯網的這種新變化，才能不斷地提高圖書館的工作效率和工作質量。

3.2 互聯網技術引領服務

任何一種新技術的出現，必將使得利用這種新技術的產業發生一定的變革和發展。圖書館行業在應用新技術方面經歷了這樣幾次革命，第一代圖書館是以手工操作為主的傳統圖書館，那時的目錄是卡片式的，圖書館以藏為主，讀者獲取文獻非常的不方便。第二代圖書館是以圖書館自動化管理為主的現代圖書館，是計算機技術在圖書館業務工作中的廣泛應用，實現了計算機存儲與檢索，改變了圖書館的傳統工作方式以及工作方法。第三代圖書館以網絡化管理為主的當代圖書館，使得圖書館可以實現24小時服務，讀者可獲取的文獻范圍可以觸及到世界各地。自動化的發展對圖書館的影響更多是改進工作方式方法，而網絡化更多的是對業務流程的改變。互聯網+環境下新技術、新媒體更是層出不窮，移動圖書館、虛擬圖書館、復合圖書館、泛在圖書館等新概念引領著圖書館進行著觀念與技術的不斷革新。如杭州圖書館“悅借”服務,“悅借”服務,讓市民借書就像“淘寶”一樣方便，解決了很多人想借書卻不想出門的問題，互聯網縮短了圖書館和市民的距離。”

3.3 新時代圖書館的使命發生了變化

用戶在互聯網環境下，信息獲取行為發生著變化，圖書館要存活及發展下去就要改變傳統的觀念，為用戶提供其真正需要的信息需求服務。在這種環境下，圖書館應主動出擊，研究用戶行為，不再坐等用戶上門，改變傳統圖書館業務流程在網絡環境下存在的壁壘，適應新時代賦予圖書館的知識文獻中心使命。復合圖書館的“8A”理論要求圖書館做到：任何主體圖書館在任何時間、任何地點向任何服務客體的用戶提供任何時期、任何類型、任何格式和任何語種信息資源。泛在圖書館理論體現為圖書館的服務無所不在，其顯著特征是：用戶在哪里，圖書館的服務就在哪里。[2]

4 高校圖書館業務流程重構時著重考慮的問題

4.1 物質文獻流與數字文獻流并重

隨著數字資源在圖書館資源中所占的比重逐漸增加，資源組織方向和資源組織服務過程中紙質資源與數字資源就不應該再分離開來，合理分配物質文獻流和數字文獻流之間的資金分配，科學整合二者的比例，正確引導讀者合理使用紙質資源及數字資源館員是圖書館的一種重要的工作組成。圖書館員也要正確認知物質文獻與數字文獻的聯系，當面臨讀者紙質書刊找不到時，館員應輔助用戶查詢數字資源及可替代資源。

4.2 把讀者參與圖書館活動納入業務流程設計

為讀者服務始終是圖書館服務的宗旨，互聯網+環境下，應更加注重讀者的參與和體驗，“用戶參與和體驗圖書館的工作與服務將成為未來的兩大發展趨勢”[3]。高校圖書館文獻資源建設和服務流程中可以很好的納入用戶意見和建議。(1)讀者參與到資源建設的業務流程，如薦購、采買。(2)信息服務業務流程也可以增加讀者的參與度，如讓讀者參與信息咨詢、監督、評價、反饋等。圖書館若要獲得長遠的發展，就必須獲得讀者的支持，重視讀者參與，尊重其個性化、多樣化的需求，讓圖書館服務的“每一個細胞都動起來”，從而打造“互聯網+”時代泛在化的高校圖書館[1]。

4.3 廣泛應用新技術

現代信息技術的充分利用是高校圖書館業務流程重組成功的硬性保障,充分運用Web2.0、RFID、物聯網等關鍵技術拓展圖書館的服務內容和服務方式，使圖書館服務的范圍擴大。Web2.0技術使得高校圖書館的業務帶來大量用戶，如匯文系統積分制以賺取積分換取相應的權限，提高讀者參與度，積分換禮品、積分換取座位使用權限等，這樣可以有效的增加用戶參與圖書館的業務流程，并將其嵌入圖書館業務流程中[4]。再次是運用RFID技術、自助服務技術、移動圖書館技術、二維碼技術等，使圖書館工作人員從借借還還的工作中轉向咨詢服務。通過微信公眾平臺發布圖書館提醒、公告通知、一站式檢索、OPAC信息查詢服務、參考咨詢等功能，實現圖書借閱，使得智慧圖書館不再是一句空話。對于高校圖書館管理者來說，應充分借助信息技術的便捷優勢，服務于用戶，使用戶跨越時間和空間的限制，快捷獲取所需求的信息[5]。

4.4 正確處理業務流程重組與組織機構設置問題

機構重組很大程度上是人員的重組，對人力資源提出更高的要求，對現有館員進行培訓提高。而業務流程重組的中心思想內容是：(1)工作設計整體化，(2)組織機構扁平化，(3)操作信息技術化[6]，因此業務流程與組織機構設置顯然不是同一個問題。但是機構重組基于業務流程，業務流程受制于機構設置。因此二者雖然不同，但也不能完全割裂開，要互相依存，互相表現。

5 互聯網+環境下高校圖書館業務流程設計

5.1 根據讀者類型決定其圖書館的知識服務方向

高等學校類型決定著圖書館的的工作重點，學術型圖書館、教學研究型圖書館、教學型圖書館的工作重點由于讀者類型的不同而變化。學術型的圖書館因學校學科發展比較均衡，圖書館更加注重為科研創新服務；教學型圖書館所在的學校科研實力比較弱，主要任務就是支持教學、服務專業建設和課程建設；對于教學研究型的高校圖書館教學與科研并重，研究生與本科生教育并舉。由于各學科發展水平不一，教學研究型圖書館即要為重點學科建設和科研項目服務，同時還要滿足教學的基本需要，因此教學研究型的高校圖書館在高校圖書館類型中最具有代表性，在圖書館業務流程設計中各類型讀者的服務需求都要考慮在范圍內[7]。根據服務對象不同劃分服務內容：(1)針對本科學生的服務分為信息素養教育、資源推介、圖書推介、移動閱讀。(2)針對教師研究生的服務有學術認定、科技查新、查收查引、項目跟蹤。(3)針對管理者的服務有學科評估、管理咨詢、科學決策等。

互聯網時代各種富媒體應運而生，讀者的需求也是各式各樣，圖書館的傳統業務實現了外包，由社會一些企業代替，將更多的精力將放在為各類型讀者提供知識服務等腦力勞動。圖書館的主要工作任務就是深度挖掘和關聯讀者數據與館藏資源，注重對讀者數據的深度挖掘，并實現與館藏信息資源的創造性關聯，對于讀者咨詢的問題，圖書館不但能提供信息，還應及時把檢索獲得的內容加以組織形成綜述或報告呈現給讀者，并按照讀者需求的格式導出，變信息服務為知識服務，變通用服務為個性化服務。

5.2 用戶如何參與圖書館的業務流程

首先在資源建設環節，無論是紙質資源還是電子資源都應該積極了解用戶的需要，將用戶主動參與納入到該業務流程中，多渠道與用戶互動，如通過網絡薦購、現場采訪、填寫試用資源反饋表等讓用戶充分參與資源建設，只有源頭把握好了，才有好的活水來。圖書館可以為讀者提供在線的平臺，創建各類主題書目指南，以這種方式讓讀者參與讀者服務。這樣學生能夠通過他們信任的網絡找到他們原本不會去看的資源，教師則可指定書目，并利用有課程代碼作標簽[8]。圖書館要加強個性化服務，讓知識密集度高最能體現知識服務性質，最能支持用戶知識檢索與利用能力的資源與服務流程置于用戶最容易接觸到的地方，以關鍵流程的重組為用戶提供方便快捷的服務。

另外圖書館需要合理引入反饋機制，反饋機制是圖書館優化館藏資源配置、提高服務質量的有效途徑，它能使圖書館信息資源和讀者服務之間形成良性的循環。反饋的對象可以在讀者和館員之間、不同的業務流程之間、業務部門之間。反饋的內容有讀者意見建議、業務數據、待解決的問題等。如圖2所示。業務流程重組后，反饋主要發生在資源建設、宣傳推廣和讀者服務三個部門[9]。

圖2 讀者參與業務流程圖

5.3 提供O2O服務

Online to Offline,即線上服務和線下服務，提供O2O服務，對圖書館來講是“互聯網+”時代的一個必然選擇，可吸引用戶，提高和擴大圖書館的影響力又可以方便用戶，實時解決用戶的問題或滿足信息需求，優化用戶的親身體驗，享受圖書館的特色服務[10]，線上服務可以實現各種服務的定制，使得讀者足不出戶即可以享用到信息查詢、成果鑒定、文獻傳遞、咨詢報告，微信中進入一站式信息服務或者通過圖書館APP軟件實現，互聯網+環境下甚至還可以通過物聯網技術實現借閱圖書快遞到家的微服務。

5.4 業務流程重組后圖書館業務部門設置

(1)讀者服務部：讀者服務部是圖書館業務工作的核心內容，即包括線上服務也有線下服務，負責的業務內容包括資源服務——各種資源索取問題，文獻傳遞上、推薦資源等；技術服務——閱讀方面軟件技術問題；認證服務——一卡通證件，遠程閱覽認證；綜合服務——復印、打印、光盤刻錄等。

(2)資源建設部：為高校科研及教學提供文獻保障，業務工作包括有撰寫數據庫試用報告，資源訂購、簽約，編目、典藏，網絡文獻搜集、特色庫建設等等。

(3)系統保障部：包括設備、網絡、存儲、座位、環境、水電、后勤等運行。

(4)科研支持部：是讀者服務工作的一部分，只不過是比較個性化的知識服務，如情報分析服務、咨詢報告、學術鑒定以及多樣化的學科服務工作。

(5)宣傳推廣部：宣傳公關能力也是業務流程中的重要一部分，一方面推廣圖書館的資源與服務，另外還需要做好用戶培訓工作，提高讀者的信息素養。

(6)學科工作小組：在各個部門內選調工作人員以學科為單元建立橫向工作小組，即加強了各部門與學科之間的溝通與合作，又使得學科信息資源建設與信息服務具備了流暢性。

圖3 圖書館機構設置工作圖

6 結語

盡管業務流程重組是很重要也是必須做的事情，但不能操之過急，也不可能一步到位，需要漸近性開展，逐漸適應消除不必要的流程，優化理順關系，并建立新的業務流程，選擇關鍵流程優先重組。互聯網+環境為圖書館業務流程重組提供了技術實現的可能性，圖書館在“互聯網+”時代將實現8A理論，用戶在哪里，圖書館服務就應該在哪里。

〔1〕 張興旺,李晨暉.當圖書館遇上“互聯網+”[J].圖書與情報,2015(4):63-70

〔2〕 劉茲恒.圖書館未來發展的十大趨勢[N].中國出版傳媒商報，2016-4-8(13)

〔3〕 黃如花,徐軍華.圖書館業務流程重組BRP的動因[J].圖書館論壇,2009(6):180-183

〔4〕 徐軍華.高校圖書館業務流程重組的模式研究[D].武漢:武漢大學,2012

〔5〕 曾瑛.以用戶需求為導向的高校圖書館管理策略研究[D].南充:西華師范大學,2015

〔6〕 徐軍華.高校圖書館業務流程重組的相關理論研究[J].現代情報，2014(3):16-20

〔7〕 解利軍.高校圖書館組織機構優化研究[D].保定:河北大學,2014

〔8〕 劉晨.Folksonomy:圖書館網絡信息服務的應用分析研究[J].現代情報,2008(2):57-59

〔9〕 何小紅.面向服務創新的高校圖書館業務流程重組——以華中師范大學圖書館為例[J].教師教育論壇,2015(5):70-74

〔10〕 王東波.基于“互聯網+”的圖書館未來發展新趨勢[J].國家圖書館學刊，2016(3)：75-81

ResearchontheBusinessProcessReengineeringofUniversityLibrariesintheInternetPlusContext

GuoLiyanWangQingchenSunJieLiSongshan

The article discusses the business characteristics of university libraries in the “Internet plus” age, using the “Internet plus thinking” to reengineer university library’s business, and then restructure the library organizations.

University library; Business process; Organization structuring; Process reengineering; Internet plus

*本文是2016年遼寧省高等學校圖書情報工作委員會基金項目成果之一，項目編號LTB201602。

G258.6

A

郭麗艷，女，沈陽理工大學圖書館副研究館員，研究方向圖書館管理，情報服務，發表論文10篇。王清晨，男，沈陽理工大學研究館員，研究方向信息資源建設。孫杰，女，沈陽理工大學副編審，研究方向學科服務。李松山，男，沈陽理工大學圖書館副研究館員，研究方向閱讀推廣。