淺談利用互聯網及人工智能在客服中心培訓方面的可行微創

呂悅

摘 要： 大型客服中心具有從業人員數量多、輪班制、專業技能要求高、業務信息要求及時掌握等崗位特殊性，從業員工的業務素質和能力水平直接影響著企業的服務形象。在互聯網和人工智能的浪潮撲面而來的新時代，如何利用互聯網和人工智能等有效的工具，創建一個新的培訓運營體系，貼合受訓員工的個性化需求，不受時間、場地等因素的影響，最大程度地利用碎片時間學習，提升能力，成為行業中急需解決的全新課題。

關鍵詞： 互聯網；客服中心；培訓

大型客服中心具有從業人員數量眾多、7*12小時輪班制、專業技能要求高、業務信息要求及時掌握等崗位特殊性。也與企業的內部工作效率息息相關。員工個人的效能，就是部門的效能，更是一個企業的效能，效能提升即節約成本，因此培訓輔導的方式與成效就顯得至關重要。

傳統的培訓模式通常是班組長分批面授、月度集中筆試、每年一至兩次外聘培訓專家。分批面授花費人力成本過多，培訓考試時間影響工作效率，外聘專家費用昂貴且行業內知識不能涵蓋。在互聯網和人工智能的浪潮撲面而來的新時代，如何利用這些有效的工具，創建一個新的培訓運營體系，貼合受訓員工的個性化需求，不受時間、場地等因素的影響，最大程度地利用碎片時間學習成為急需解決的全新課題。下面以某運營商的客服中心為例，通過幾個微創新來闡述一下互聯網及人工智能在呼叫中心培訓上的簡單應用。

一、課程開發模式創新

在原有的培訓體系里，培訓要么是通過知識庫枯燥乏味的文字信息，要么就是通過專職培訓員或班組長的口口相傳。運營商資費政策繁多，業務種類復雜，知識庫里的信息量浩若星辰，關鍵有用的信息檢索困難，需要人為的再去理解內容、提取有效信息，組織語言輸出給用戶，給新進員工和技能較差的員工工作帶來很大的困擾。為了解決這個問題，一方面借助互聯網功能，搭建企業號信息平臺，采用語音、小視頻、PPT等生動有趣的多媒體工具制作五分鐘左右的微課，不定期將熱點難點問題的解決方案推送給全體客服人員，不但客服人員可以隨時隨地的觀看，還可以轉發給需要的用戶，一舉兩得。另一方面在知識庫的后臺部署AI機器人，利用人工智能中的“語音識別和語義理解”技術“聽懂客服人員說的話”，也就是“聽明白客服人員的問題”，從而實現服務請求語音辨析，自動搜索、智能推送最新的推送知識庫信息、內容微信短信共享等功能，明顯提升使用感知。

二、團隊架構和課件內容創新

運營商的客服中心培訓內容有其特殊性，專職的培訓人員一旦不接觸客戶時間長了武功全廢，行業外的專家只能培訓服務技巧等不涉及專業的內容，所以利用現有團隊中出色的成員建立兼職內訓師運營團隊是非常有必要的。內訓師團隊經過層層選拔，負責人及成員全部來自內部員工，兼顧各類生產崗位。他們熟悉生產流程，了解員工技能缺乏部分，內訓師課件開發課件的內容來自三個方面：A、流程中發現的缺陷及問題（如質檢崗、疑難問題處理崗、異常工作管控崗）；B、密切關注收集員工急需提高技能的部分（如現場管理、師帶徒輔導崗）；C、公司和部門提出的新業務技能推廣要求（如新業務通知掌握、在職員工素質提升等）。充分利用工作中培訓、生產中輔導的實踐模式，以小課件代替大培訓，代替專業人員的單次集中授課，“及時性”優勢顯著發揮，達到實際效果最優化。

為了不斷提升內訓師人員的自我修養，客服中心團隊購買各類網絡指導課程，提升授課技巧、課件制作等各項技能，同時每月提供虛擬團隊成員交流的開放平臺，互相探討、互相促進。持續提升內訓師的綜合素質。并根據制作課件難易程度，培訓質量和貢獻大小，培訓效果等進行考評，采用單次補貼或分級崗位津貼方式，對內訓師進行激勵。經過“選拔”、“評定”、“培養”、“使用”等階段，最終形成內訓師素質模型、評價體系、成長路徑及相應的管理體系。

三、授課方式的創新

傳統外聘培訓的缺點：單次授課成本高，由于運營商客服中心的排班特殊性，無法在同一時間內安排全員參與，且理論多于實踐，后期評估困難。傳統內部面授培訓缺點：配合員工輪班分批次開展則效率下降，現場時間受限互動太少，員工個性化需求不能滿足且重點不突出，偶然有場地應用及安排沖突。客服中心中90后的隊伍越來越壯大，這部分伴隨著網絡長大的孩子，沿用原有培訓模式已經不能激發他們學習的興趣，滿足和吸引他們的眼光了。所以不光課件的內容要制作的生動有趣多樣化，授課方式也要有所創新。

在新的運營模式的基礎上，首先利用互聯網推廣所遵守的趣味原則，將小視頻、網絡小段子融入到微課件中，博取關注率，增加彈幕、刷屏等互動，其次利用利益原則，一方面通過觀看課件時長積分，做完課后小試卷抽獎等措施實現經濟利益，另一方面使用勛章、過關升級等方式滿足“炫耀”心理利益。員工實時獲取各類課件及業務信息，不受時間限制，隨時可以回看，同時結合微信群網絡授課的模式，小班化、個性化地展開互動輔導及在線答疑討論，不需統一安排場地，自覺利用業余時間，碎片時間學習自己需要的或感興趣的知識點，既不影響工作狀態又各取所需。他們觀看課件，參與考試，學習和鞏固課件中的內容，能力得到了有效的提升。

培訓微創新實踐以來，員工工作能力、工作質量和效率得到了顯著提升，月均處理工單數量提升20%，在同等工單總量的情況下，減少了處理人員的需求量；內訓師團隊人員通過系統的培養，完全具備了準專業水平，并且更能貼合實際生產應用的需要來設計課程，。因此也節約了每年兩次的外聘專業培訓師的培訓成本。既解決了繁忙的工作與培訓輔導時間沖突的主要矛盾，在保證勞動質量的前提下，提升了人均工作效率，形成良性循環，又有效的節約了客服中心的運營成本，取得了良好的成效。下一階段還將進一步完善智能機器人的作用，利用它運用高性能的算法、大數據歸集功能，關聯客服和用戶的行，為有效的人機互助、分析用戶行為，一方面要將產品和服務的信息傳遞給客戶，另一方面要將客戶的需求和建議傳遞給企業，為改善流程，決策支撐等方面提供更多的幫助。