移動互聯網背景下智慧后勤的建設實踐與思考

鄧杰+董春江+李國棟

[摘 要] 信息時代高校后勤管理與服務迎來新的機遇與挑戰。隨著移動互聯網技術的廣泛應用，增強了后勤保障在滿足高校師生多樣化需求和精準服務的手段和能力，高校后勤建設應把握機遇實現從傳統后勤向智慧后勤的轉變。文章以重慶郵電大學智慧后勤建設實踐為例，提出移動互聯網背景下智慧后勤的建設經驗和建議。

[關鍵詞] 移動互聯網；大數據；后勤管理與服務；智慧后勤

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 23. 114

[中圖分類號] G647 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）23- 0229- 02

1 重慶郵電大學智慧后勤建設的實踐與探索

1.1 創新機制，構建后勤信息化建設新體制

1.1.1 創新后勤信息化管理體制

為了加快推進和完善校園信息化建設，學校成立了信息化建設領導小組，在重慶市高校率先設立“信息化辦公室”，履行信息化建設的頂層設計、統籌規劃、管理協調等職能。同時，整合物聯網、云計算、下一代互聯網等教育部和重慶市重點實驗室、研究中心的智力資源組建校園信息化建設專家咨詢委員會，為我校信息化建設提供強大的智力支撐。另外，學校在基建后勤管理處專門設立負責信息化建設的科室和配置專門的技術人員，形成了一支專兼結合、技術力量雄厚的專業隊伍，構建了一體化的后勤信息化管理體系。

1.1.2 創新后勤信息化運行機制

學校設立后勤信息化專項資金；對后勤信息化建設工程實行項目制管理，落實項目責任單位和責任人，明確建設任務和建設計劃，立項有論證，建設有方案，過程有監管，完成有驗收；將后勤信息化的建設情況和應用效果納入學校年度目標責任制考核，形成了科學有效的后勤信息化運行機制。

1.1.3 創新信息基礎設施建設

學校通過公開招投標選擇中國電信集團重慶分公司作為學校數字校園戰略合作伙伴，率先在全市高校引入市場機制，通過校企深度合作開展校園基礎網絡建設，由合作伙伴負責投資網絡設備的升級換代和互聯網出口帶寬的按需擴容，并對其投資的設備設施進行日常維護，有效促進了學校信息基礎設施建設的專業化和規范化，極大地節省了建設與運維成本。同時，學校建立了以統一身份認證、統一門戶、統一數據交換平臺、統一權限管理為特征的公共信息服務平臺，為后勤信息化建設提供了堅實的基礎。

1.1.4 創新后勤信息化發展理念

學校緊密結合信息學科專業優勢，以“智慧校園”建設為契機，構建了智慧后勤平臺，即借助“互聯化、物聯化和智能化”三位一體的智慧后勤服務大廳，通過建立“數據共享、服務互通、多向交互”的三級模塊平臺，促進資源共享水平、科學決策能力和管理服務質量不斷提高，實現設備網、互聯網以及移動網等后勤網絡資源的集成化和互通化，達到“信息及時反饋，服務跟蹤處理，效果綜合評價”的后勤信息化建設目標，全力打造“規范化運行、精細化管理、人性化服務”的新型后勤服務保障體系。

1.2 頂層設計，構建集約化的智慧后勤

1.2.1 建設思路

學校智慧后勤按照“總體規劃、分步實施”的思路。學校把后勤信息化建設納入學校各項事業發展規劃體系。在建設過程中，把智慧后勤的集約化和移動終端化作為建設的重要目標之一，讓服務對象如何得到更加便捷高效的服務。

1.2.2 系統架構

學校確立了“1+N”的后勤信息化架構，其中“1”是指一個智慧后勤服務大廳，“N”是指集約在大廳的各類后勤服務應用系統。學校率先在重慶高校建成了“智慧后勤服務大廳”。目前，大廳集約了物業服務、能源管理、餐飲保障、醫療服務等20多個應用系統。該系統實現了后勤服務管理“橫向擴展、縱向延續、資源共享和互聯互通”；形成了較為完善的智慧后勤服務平臺。

1.3 注重實效，實現智慧后勤三突破兩提升

1.3.1 實現三個突破

運用智慧后勤大數據，實現后勤精細化管理的新突破。基于數據挖掘、數據分析和決策支持三大要素，利用“3I”重郵智慧后勤平臺和用戶行為數據資源開展大數據分析，為后勤決策提供全面的數據支撐。

運用新媒體，實現后勤人性化服務的新突破。利用學校自主開發的移動校園信息門戶，實現門戶系統的單點登錄。集成了物業維修、水電查詢、空調控制、座位預訂、課表查詢、校園地圖等具有良好體驗的智慧后勤的APP應用。同時，整合學校現有的“重郵微校”、“重郵小幫手”等校園熱門微信，組建重郵微信聯盟，為全校師生提供一體化的新媒體后勤信息人性化服務。

運用新技術，實現后勤規范化運行的新突破。通過智慧后勤信息化建設，倒逼后勤工作規范化運行。如維修管理系統優化了報修流程，改變了傳統的報修方式，采用網上網下24小時報修模式，平均響應時間為5分鐘，常規維修在2小時內完成，實現了師生從“報修-受理-派工-完成-回訪”全過程網上公示，極大提高了維修效率。

1.3.2 達到兩個提升

通過“3I”重郵智慧后勤建設，實現了服務質量和滿意度的雙提升。師生對后勤的投訴從2012年的87件下降到2014年的20件，降幅達77%，對后勤服務滿意度從2012年的83.37分上升到2014年的90.92分，增幅達9%。尤其是維修服務在2014年非常滿意率高達99.03%，從原來投訴最多的服務一躍成為全校師生滿意度最高的服務。同時，學校連續五年被評為重慶市高校后勤管理先進集體，先后獲得全國高校節能先進院校、全國節約型公共機構示范單位。

2 移動互聯網背景下高校智慧后勤建設的思考和建議

2.1 推進“三個集約化”，為智慧后勤建設保駕護航

2.1.1 架構集約化

為實現后勤信息化建設的可持續發展，重慶郵電大學將進一步完善整個后勤信息化的集約化，實現平臺的提檔升級。在現有 “1+N” 的架構上，建立起“一個服務門戶、兩大保障體系、三大支撐平臺、N個應用服務”，實現信息化建設整體架構的集約化。堅持統一導航、統一界面和雙向鏈接的原則，逐步完善智慧后勤服務大廳這“一個服務門戶”，充分利用“云”計算和“云”存儲等現代信息技術，建立起數據共享、業務應用和基礎設施“三大支撐平臺”。建立健全后勤管理服務事項網上運行的標準規范和建設符合有關規范的信息安全等“兩大保障體系”。

2.1.2 數據集約化

當今大數據等信息技術的應用范圍逐步擴大，所起的作用也超乎了人們的想象。學校將進一步重視數據的集約化建設，將后勤各應用平臺的數據信息集約成信息管理鏈，從而更好的實現與教學管理、學生教育、科學研究等其它數據的大集約和深度大融合，建立學校強大的數據庫，滿足高校后勤管理精細化、服務人性化、決策科學化的需求，為人才培養提供強有力的后勤保障支撐。

2.1.3 管理集約化

學校將利用作為重慶市“普通高等學校綜合改革試點”的契機，進一步破除現有后勤管理機構的行政局限性，形成以后勤業務為集約的跨部門、跨版塊的“大后勤”觀念，改革與信息化建設不適應不協調的管理模式。以現代化、網絡化手段管理和傳輸信息、處理事務，將后勤相關的各個業務高度集約，使后勤服務觀念由被動服務向主動服務轉變，服務方式由傳統模式向信息化模式轉變，管理手段由粗放式向精細化轉變，服務效果由高投訴向高滿意度轉變。

2.2 著力“三個關鍵點”，促使后勤信息化的大跨越

2.2.1 關于互連方面

互連，是物理世界通往網絡空間的第一步，正如前面所介紹到的情況，盡管已經取得了一定的成績，但是現有的硬件設施設備還存在“感知不實時、采集不完整、上傳不連續”的問題。為解決這一問題，已將后勤信息化納入學校事業發展“十三五”整體規劃中，每年投入專項經費加大后勤信息化硬件設施的投入力度，特別是要以嵌入式微系統運用為核心，加速推進物的互連。學校將以能源綜合監測平臺建設為切入點，構建集識別、感知和數據上傳為一體的智慧后勤物聯網。

2.2.2 關于在線方面

從高校后勤的角度來看，移動互聯網時代的在線，意味著有關后勤服務的設備和人之間能實現實時互聯互通、人機對話。學校將借鑒滴滴專車、淘寶等成熟應用平臺的先進經驗，將現有的維修接報修系統、車輛預訂管理系統、場館預訂系統、空調集中控制系統、校園路燈實時監控系統及能源監測平臺等信息系統通過移動互聯網在線，實現真正意義上的“事項跟蹤處理，信息及時反饋，效果綜合評價”的信息化發展目標。

2.2.3 關于服務移動智能終端化

服務移動終端化是高校后勤信息化建設未來的發展方向，也是不斷提高服務滿意度的有效途徑。下一步將把后勤服務的移動智能終端化作為信息化建設的重要抓手，正在規劃將維報修系統、師生的投訴監督系統、物業管理服務、餐飲服務、幼兒教育、醫療保障、住房管理、滿意度測評等涉及到的各個方面全部推行移動智能終端化，讓學校的每一位師生只要通過移動終端就能隨時隨地在校園里享受到高效便捷、無障礙的后勤服務，使問題能夠及時發現、及時處理和及時溝通反饋，最終實現“讓校園生活更美好”的目標。

3 結 語

站在新的起點上，高校后勤保障將緊緊抓住大數據和“互聯網+”的時代背景，發揮信息技術的特色和優勢，不斷運用信息化的新技術、采取信息化的新手段、提供信息化的新服務，把智慧后勤不斷推向前進，不斷開創現代大學智慧后勤建設的新局面。