復旦大學：創新推動一站式服務

文 /張凱 王新 宓詠

當前，越來越多的高校信息化戰略開始轉向數據治理、服務治理，信息化建設厚積薄發，迎來了快速發展階段，以高效而實用的數據管理推動一站式服務發展。本文以復旦大學為例，詳細介紹一站式服務背后的創新架構。

復旦大學：創新推動一站式服務

文 /張凱 王新 宓詠

復旦大學網上一站式服務大廳于2015年9月正式上線，接入160余項個人服務。

用戶信息化素養提升

復旦大學網上辦事服務大廳從面向全校師生試運行到今天已經兩年多，在實踐的過程中，積累了不少經驗。

對于師生來說，一站式服務平臺，尤其是一些移動類應用的加入，意味著今后工作開展將更為便捷和輕松。而對于復旦大學信息化辦公室來說，這卻是富有挑戰的一步。在如何解決信息化建設的瓶頸問題，提升用戶體驗等方面，復旦大學做了大膽的嘗試，其中就包括一站式服務發展。而這些嘗試的背后，是以“智慧校園”為目標、“用戶服務”為宗旨的新型建設模式為理念支撐的。

數據問題是用戶滿意度低于預期的重要原因

創新不是一條容易的路，需找到突破點。對此，復旦大學從調研入手，根據復旦大學開展的面向個人的信息化服務滿意度調研情況來看，學校提供的各類信息化服務被大多數師生了解并使用，但大多數信息化服務在用戶群體中的滿意度評分卻低于預期。問題主要集中在信息發布的實時性不夠、服務填報的數據分散以及重復上報現象、信息獲取渠道不暢等方面。

對傳統的信息化建設模式進行剖析，不難發現，彼此獨立的信息管理系統，將不同職能范圍之間的管理功能、個人服務、數據利用進行了天然的分割。由于管理需求、技術框架、開發團隊的差異，造成了操作風格、操作平臺、使用習慣上的差異，用戶面對眾多的差異化服務，學習成本上升，滿意度自然就下降了。雖然通過數據同步機制，實現了部分數據的共享，但在服務層面上始終是割裂的，這就是造成用戶滿意度不高的重要原因。

將“治理”引入信息化建設框架

將“治理”的思想引入到信息化建設框架，具有十分重要的意義。信息化建設初期業務管理系統的功能主要集中在兩個層面：管理和服務。管理的核心是對數據的管理,服務的核心是業務流程。

在大數據時代，大數據的技術和應用給各個行業的發展帶來了翻天覆地的變化。大學屬于教育機構，相對企業而言，大學資源規劃的針對性更強，其改革的核心是在技術上實現管理體系的“去行政化”，以順應從“管理”向“治理”的發展趨勢。教育大數據技術的研究為高校在數據治理方面的進一步推進提供了解決方案。

數據治理的目標是建立數據資產管理平臺，建立層次化的數據服務體系，提高針對數據全生命周期的治理能力，為基于大數據的應用創新提供基礎。這就要求大學所有行政流程的管理者和服務者轉變思想，充分意識到數據的重要性。在學校層面建立并落實完備的數據管理和服務機制，完善各種數據采集、交換、分析和利用工具，以較低的經濟成本和學習成本交付給學校各業務主體。

在數據治理的基礎上，實現服務治理。服務治理的目標是將服務從管理系統剝離，使得服務的標準化和“同質化”設計成為可能，熟悉學校各種業務流程，采用高效便捷的工作流引擎，快速配置和部署實施，支持表單填寫、過程審批、流程重構及報表生成。

圖1 層次化數據服務體系

在服務模式上，對業務流程進行組織和聚合的方式可分為三種類型：“服務流程整合”指優化、簡化原先跨部門的服務流程，給用戶提供清晰完整的流程向導，把原先跨部門的協調工作放在后臺協同完成；“服務內容整合”指把原先比較分散、但在業務上又比較接近的多項服務（仍可由不同服務實體提供具體服務）集中在一起，打包相關或相近的服務事項提供給用戶，實現“一窗口服務、菜單式選擇”；“服務資源整合”指把多個服務提供者或多個時間地點的相關服務內容集中在一起提供給用戶，用戶可以全面了解提供同一服務的資源總量及提供來源，做出合理選擇。

“進一個門 解決所有事”的流程變革

在信息化發展新階段，一個好的治理框架對大學的信息化建設具有綱領性的指導意義。

1. 數據體系

層次化數據服務體系（如圖1所示）是指以個人、院系、部處和學校為主體，建立數據采集、流通和服務機制，探索符合高校需求的基礎數據平臺建設標準，數據存儲、計算、處理和安全機制；完善數據采集、校驗和融合機制，并提供一站式服務、數據展示分析服務等數據服務試點，使得每個業務主體都能成為信息化過程中數據管理與服務的生產者與受益者，使得數據處理的每個環節都可以由最合適的主體來完成，建立起良性的數據生態環境。

層次化數據服務區分服務對象，其利用數據的目標體現其差異化。數據有很多種，不同層面的人員對數據需求不一樣，如校領導、職能部處、院系、師生個人關注的數據通常是有較大差異的，有效的框架能夠讓不同的人各取所需。學校層面注重綜合校情數據挖掘，數據指標涵蓋多個職能部門的管理范疇；二級單位注重專項數據分析；師生個人在使用數據時區別于管理視角，所有數據以人為核心，更注重數據的唯一性、復用性等。

數據體系的建立過程也是生態環境形成的過程，通過數據的綜合利用促進了數據的良性循環機制，如圖2所示。

2. 流程變革

信息化發展逐漸成為內在因素，推動著業務流程的變革，從風險、難度、回報等方面看，變革過程是漸進式的逐層推進的過程。

流程變革的核心就是站在用戶的立場，兼顧管理的需要，對流程進行重新定義。以跨部門流程為例，對流程重構或完善主要體現在幾個方面：一是讓數據“多跑腿”，減少依據系統已有數據而開具的各種校內證明，通過數據的流轉完成內部證明環節，讓用戶“少跑腿”；二是合并多環節的申請過程，將一個特定流程所需的所有信息匯總成一張表，基于權威的數據中心獲取系統已有數據，用戶初始申請時補充所有其他信息，減少重復上報，完成流程改造；三是將服務申請前移，傳統的服務流程是按部就班的順序執行，例如用戶申請資源，過去的實現方式是用戶先鎖定資源，帶著資源進入流程的審批環節，在流轉過程中，該資源一直被鎖定，審核如果不通過，這個資源在流程審批的整個環節中就是浪費的，流程重新設計的重點就是將資源和事務審批分成二步走，先進行事務審批，審批通過后持申請碼進行資源爭奪，這樣才能達到資源利用率的最大化。由此可見，良好的流程設計將給師生的權益都帶來巨大的改變，也潛移默化地影響著學校管理者的管理思路和服務意識。

圖2 通過數據的利用促進數據的良性循環機制

3. 服務模式

服務模式指建立業務、服務的“標準化”、“耦合化”和“碎片化”，定義標準服務接口，建立服務的數據驅動模型，將服務端獨立于后端，開發和推廣采用統一和創新技術，即便于維護管理，有效提升用戶體驗。

高校信息化“一站式”服務通過集中式的服務管理和展現、人性化的操作導航以及消息推送機制服務師生，其設計模型可以分為四層：數據層、應用層、服務層和展現層。數據層指“一站式”服務業務庫通過數據抽取等方式與業務系統及共享數據庫之間進行數據交互，實現數據的貫通；應用層把屬于個人服務類型的業務從管理系統中分離，在“一站式”服務系統中實現，通過Web Service、接口調用等方式支持與業務系統之間的無縫對接；應用層指所有服務的入口統一在“一站式”服務中心注冊，包括配置服務鏈接、頁面嵌入方式、訪問權限、管理部門、上線周期等要素實現服務的注冊和集成；表現層則解決了“一站式”的展現問題，無論是業務系統還是個人服務都只有校園門戶/移動門戶的唯一入口，不在對外發布其獨立訪問通道，真正達到“進一個門”，解決“所有事”的一站式特征。

數據管理體系驅動實現“一站式服務”

復旦大學逐步完善數據應用機制，建立了創新的數據管理體系，包括利用云計算和虛擬化技術建立數據基礎設施，探索建立數據量化標準規范，推廣個人數據服務以完善數據收集機制，創新數據統計與展示服務業務變革。

層次化數據服務體系已初見成效，數據管理覆蓋了從數據采集到利用的全生命周期。對原始數據進行清洗和重構，梳理了全校35個職能部門401個基礎數據表，形成數據集產品；根據數據用戶的需求和目標對數據集產品進行數據重組、展現、分析、挖掘后形成信息產品，提交數據用戶使用。

基于創新的數據管理架構，復旦大學建立了面向師生個人的數據中心，教師個人數據中包括基本信息、能力/資質信息、入職/聘用信息、兼職信息、培養信息、考核信息、教學和人才培養工作信息、科研信息、財務信息、資產信息、校園生活信息、離職/退休信息等12大類55小類數據，本?？粕?研究生個人數據中心規劃包括基本信息、學習信息、生活信息、畢業信息4大類35小類數據。面向多個院系示范推廣院系數據中心，進行成績分析、教師個人學術成果分析等。面向學校層面建立了資產、一卡通、學生管理、師資力量等主題分析，并支撐學校高基報表、本科生與研究生教學質量評估、學科評估等數據統計以及教育部數據上報工作等。

有了堅實的數據基礎，復旦大學網上一站式服務大廳（以下簡稱eHall）于2015年9月正式上線，接入160余項個人服務。通過梳理職能部門審批事項清單，協調確定可上網申請審批事項細節，精簡審批流程和手續，建立業務流程數據規范，基于工作流引擎平臺快速迭代開發，完成新建或重建部門審批事項60余項。所有辦理事項有申請人員范圍、填寫說明、流程圖、咨詢電話與郵箱等內容。通過規范定義，大大提升了服務效率。

在服務設計方面，eHall采用師生密切相關的生活服務、學生事務、科研服務、教務教學、人事服務、IT服務、外事服務、資產財務和其他服務等九個主要類別進行組織；根據服務方式提供自助服務和業務申請流程（需流程審批）兩種方式；根據用戶角色建立服務向導——提供學生辦事和教師辦事模塊，同時也支持校友和游客訪問；支持多維度快速查詢，根據預定的一表通平臺、個人數據中心、各類證明辦理等服務場景組織服務；在交互體驗方面，eHall建立任務中心，確立集成標準，將工作流引擎驅動的個人申請流程、待審批流程集中展現，用戶可以直觀地查看服務流轉情況；為每項服務提供服務評價、反饋機制，支持支持郵件、短信和微信等渠道的消息通知；在技術實現中，充分考慮了系統通用性與可拓展性，采用工作流引擎作為業務重構的核心驅動，并通過建立服務組織和流程重構方面的新規范和標準，實現界面集成、數據集成和業務集成，在服務分類和展現方面體現共性和個性融合特征，最終實現界面整合、數據共享、業務協同和統一服務的“一站式”服務模式。

為復旦大學信息化辦公室）