基層醫院門診醫患溝通中的難點及對策

倪建鋒，謝希暉，劉 靜，李海燕

（酒泉市人民醫院，甘肅 酒泉 735000）

基層醫院門診醫患溝通中的難點及對策

倪建鋒，謝希暉，劉 靜，李海燕

（酒泉市人民醫院，甘肅 酒泉 735000）

醫患溝通是一個多環節、復雜的過程，溝通過程存在諸多不可預知因素。本文通過歸納門診醫患溝通中的難點并提出解決對策，以確保臨床工作順利開展。

基層醫院；門診；醫患溝通

醫患糾紛已成為近期社會的熱點問題之一，其嚴重影響到醫院正常醫療秩序以及醫務工作人員的人身安全，另外對患者的治療也產生了一定影響。而良好的醫患溝通可以化解矛盾、減少摩擦、消除誤會。目前對醫患溝通的報道多集中在技巧方面，強調過程中的步驟及要點，對具體實踐中的外部因素論述較少。本文對我院門診實際情況做調查分析，并就工作中存在的問題作探討。

1 難點問題

1.1 醫患交流溝通時間短

根據衛生部統計資料顯示，2003年醫院醫生人均每天擔負診療人數與1995年相比，負荷增加了13.4%[1]。作為三級甲等綜合醫院，我院門診醫生上班接診患者一般從早上8：30到中午12：00，實際時間為210分鐘，晨均接診約為60～90人次，人均就診時間為2.3～3.5分鐘（個別科室略有出入），用于溝通的時間非常有限。因就診時間過短，在保證就診程序的情況下，醫生沒有足夠的時間對患者做常態溝通工作，更談不上技巧的實施。因此，醫生無法全面了解患者信息，無法判斷患者對疾病的認知度。

另外，護理人員短缺現象嚴重。歐美發達國家床護比為1∶2，甚至達到1∶3，我國規定為1∶0.4，而根據衛生部對全國400多家醫院的調查，實際上三級綜合醫院床護比為1∶0.33[2]。人員短缺造成護理人員超負荷工作，就連打針、發藥等護理操作都是在緊張有序的情況下完成的，缺少足夠的時間了解患者的心理和生活需要，難以進行醫患溝通。

1.2 溝通語言差異

我院門診患者農村與城鎮比例為41∶59，老年和兒童與青壯年比例為56∶44。門診患者中，城鎮患者和農村患者數量基本持平（部分城鎮戶口為農村轉變而來），老年和兒童患者居多，且門診患者受教育程度參差不齊，地方區域特色較為明顯，主要集中體現在用方言交流。就診過程中，醫生作為傾聽方，必須正確辨別各地方言、農村習語，理解兒童的表述及老年患者與疾患不相關的語言。

1.3 患者對醫生缺乏信任

受社會媒體輿論影響，患者對就醫過程的期望值過高，對就診過程中的服務態度、醫療環境、醫療效果要求較高。部分年青患者及其家屬的經濟條件相對較好，維權意識較強，多對醫生持懷疑態度，缺乏對醫生的信任，有時不能很好地配合溝通。冷明祥等[3]對多家醫院醫患關系調查結果表明：患者對醫務人員表示信任的僅為10.38%，醫務人員認為醫患之間相互信任的只有25.96%。

1.4 患者獲取的信息不完整

患者對就診流程及收費信息的獲取不完整，主要體現在門診患者對各種指路牌，專家公告牌，價費公示牌，檢驗、檢查時間表認知不清或純粹不能進行辨認，導致其對這些就醫常識無法獲悉，而醫生卻認為患者已經熟知。這會影響有些項目的檢查，造成醫患矛盾，同時也耽誤了就診時間。

2 對策

2.1 加強人員配置，建立溝通制度

隨著人們醫療知識的增加和自我權益保護意識的增強，患者越來越希望醫療行為和過程透明化。因此，一方面，醫院應增加醫生數量，保證人均就診時間，確保就診效果，便于醫患溝通。對一些非急癥患者，以預約形式分流至下午上班到化驗結果出來之前相對空閑的時段。另一方面，制定并實行醫患溝通制度。醫院職工在為患者提供各種服務的過程中應當增強醫患溝通意識，不失時機，主動、熱情、禮貌、誠懇地回答患者及其親屬提出的問題，并按制度要求，根據不同崗位的溝通需求與患者及其親屬進行有效溝通。

2.2 總結本地區方言特色

收集一些本地區居民的信息，對人群地域特點及方言進行整理，作為醫院人性化服務及溝通培訓的資料，定期對門診醫生進行傾聽培訓。

2.3 加強宣傳及輿論引導

做好醫患溝通，最重要的是換位思考，將心比心，醫務人員作為主導方尤應如此。若醫務人員能設身處地為患者著想，把患者擔心的事情講清楚、說明白，幫助患者選擇既能保證醫療效果、又能減少費用的治療方法，患者必然會理解、信任醫務人員。同時，醫務人員應轉換角色，改變以往救世主、施舍者、高高在上的思想，視患者為社會人，建立平等的醫患關系[4]，使醫患雙方更易溝通。在對外宣傳及醫生承諾中，本著實事求是、將心比心的原則，不夸大、不亂講，從醫患雙方的道德價值體系入手，盡可能引導輿論走向，盡力降低患者就醫過程中的心理預期。

2.4 各種標識要通俗易懂

加強導醫導診工作，使不習慣看標識或不認識標識的患者對醫院就診流程、檢查的相關信息、各項檢查費用及藥品費用有初步了解。通過溝通，適度降低部分患者的心理預期，為患者就診節約時間，為醫生的后期工作奠定基礎。

3 討論

醫患溝通是一個多環節、復雜的過程，涉及患者就診過程中的多個方面。雖然臨床溝通工作困難重重，但只要我們擁有愛心，善于觀察，用心與患者溝通，同時因人而異選擇合適的方法，溝通就會變得簡單且富有成效。醫患之間通過溝通加深了彼此間的了解和信任，醫療工作自然會有序進行，且能獲得事半功倍的效果。

[1]《中國衛生年鑒》編輯委員會.中國衛生年鑒2004[M].北京：人民衛生出版社，2004.

[2]國務院婦女兒童工作委員會.中國婦女事業發展規劃綱要（2001—2010年）[S].2001.

[3]冷明祥，孟國祥，陳亞新，等.市場經濟條件下醫德現狀調查分析[J].中國醫院管理，2002，22（7）：58－59.

[4]黃峪生.構建和諧醫患關系的探討[J].中華醫院管理雜志，2005，21（6）：418－420.

R197.62

B

1671－1246（2014）03－0155－02