北京門診醫師醫患溝通技能水平調查

鄒曉昭，周洪丹，許 鼎，張笑時，趙鐵夫

·調查研究·

北京門診醫師醫患溝通技能水平調查

鄒曉昭1，周洪丹1，許 鼎2，張笑時2，趙鐵夫3*

目的調查北京市門診醫師醫患溝通技能水平。方法2017年2—4月，采取便利抽樣法選取首都醫科大學附屬北京安貞醫院門診醫師99名、病房醫師98名,應用醫患溝通技能評價(SEGUE)量表進行醫患溝通技能水平測評。比較不同性別、類型、科室門診醫師SEGUE量表各維度得分及其總分，比較門診醫師與病房醫師、門診醫師與美國門診醫師的SEGUE量表總分的差異。結果99名門診醫師SEGUE量表總分為4～23分，平均(15.1±4.0)分；女性門診醫師信息收集得分高于男性門診醫師(P<0.05)；內科門診醫師信息收集得分高于外科門診醫師(P<0.05)；不同性別、科室門診醫師的SEGUE量表總分比較，差異無統計學意義(P>0.05)。專家門診醫師準備、信息收集得分及SEGUE量表總分高于普通門診醫師(P<0.05)；病房醫師、美國門診醫師SEGUE量表總分均高于門診醫師(P<0.05)。結論北京門診醫師醫患溝通技能水平明顯低于國際水平，與醫院重視程度不夠有關，故醫院管理者應加強醫師此方面的意識及教育，提升其醫患溝通技能水平，為建立和諧醫療環境奠定基礎。

醫生病人關系；信息交流；門診部，醫院；問卷調查

門診是醫院特殊的工作場所，門診診療質量直接影響到醫院的聲譽[1]。國內有關門診患者醫療投訴的研究顯示，以投訴醫務人員的服務態度居多，占49.2%，其中對醫師的意見占50.4%[2]。對門診醫師不滿的原因主要有醫患溝通水平較差，患者未能充分理解疾病相關信息等[3]。由于醫療模式的轉變，對醫師的要求不僅能治療疾病，也要注重患者本身，這就要求醫師具有良好的醫患溝通技能。因此，本研究選擇首都醫科大學附屬北京安貞醫院門診醫師99名，評估目前門診醫師的醫患溝通技能水平，以期提高醫師對人文技能的重視，進一步促進醫患關系和諧。現將測評結果報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 2017年2—4月，采取便利抽樣法選取首都醫科大學附屬北京安貞醫院門診醫師99名、病房醫師98名。門診醫師中男42名，女57名；專家門診醫師30名，普通門診醫師69名；內科門診醫師84名，外科門診醫師15名。

1.2 測評工具 應用醫患溝通技能評價(SEGUE)量表進行醫患溝通技能水平測評。其為國外對醫學生醫患溝通技能評價最常用的測評表，由美國西北醫科大學GREGORY等在2001年編制，共有5個維度，包含25個子項目[4]。中國醫科大學于2006年首次引進該量表并進行中文版修訂與試用，認為該量表具有較高的信度、效度、區分度和精確度，可以有效地測量和評價中國醫學生及醫師的醫患溝通能力[5]。

SEGUE量表內容包括以下5個維度：準備(有禮貌稱呼患者、問診理由、介紹問診及查體內容等)，共5分；信息收集(讓病人講述健康問題、詢問疾病的物理或生理因素、詢問影響疾病的社會或心理因素等)，共10分；信息給予(解釋診斷性操作的依據、告知病人目前身體狀況等)，共4分；理解病人(認同病人對疾病所做出的努力、表達關心等)，共4分；結束問診(問病人是否有其他問題需探討、說明下一步治療方案等)，共2分。SEGUE量表總分為25分，得分越高，表明該醫師醫患溝通技能水平越好。

1.3 測評方法 由評判員扮演成患者家屬，與患者一同進入診室，在一旁通過現場觀察進行評分。測評未事先告知醫師，可消除霍桑效應，能真實反映門診醫師醫患溝通技能水平。

1.4 質量控制 本研究共4名評判員，測評前對評判員進行統一培訓，并且統一測評標準。培訓后，組織評判員對10名測評對象進行預測評，各評判員給出的得分一致。

1.5 文獻比較 將本研究99名門診醫師與文獻[4]中500名美國門診醫師的SEGUE量表總分進行比較。

本研究背景：

當前醫療模式由生物醫學模式轉變為生物-心理-社會醫學模式，醫患模式逐漸由命令-服從型轉變為指導-參與型，這就要求醫師更加注重患者本身而非疾病，需要醫師具有良好的醫患溝通技能水平，而醫師此方面的能力缺乏是導致醫患關系緊張、醫患糾紛的重要因素。門診是患者接觸醫院的第一步，而門診醫師醫患溝通技能水平的高低，直接影響到患者對醫院的信任及治療過程中的配合度。

2 結果

2.1 一般情況 99名門診醫師SEGUE量表總分為4～23分，平均(15.1±4.0)分；準備得分為(2.7±1.4)分；信息收集得分為(6.0±1.8)分；信息給予得分為(2.8±1.0)分；理解病人得分為(2.4±1.1)分；結束問診得分為(1.2±0.6)分。病房醫師SEGUE量表總分為(16.7±2.2)分。

2.2 不同性別門診醫師SEGUE量表各維度得分及其總分比較 不同性別門診醫師準備、信息給予、理解病人、結束問診得分及SEGUE量表總分比較，差異無統計學意義(P>0.05)；女性門診醫師信息收集得分高于男性門診醫師，差異有統計學意義(P<0.05，見表1)。

Table1 SEGUE total score and its dimension scores in outpatient doctors from Beijing Anzhen Hospital,Capital Medical University by sex

性別例數準備信息收集信息給予理解病人結束問診SEGUE量表總分男422.6±1.55.5±1.62.8±0.92.4±1.11.1±0.714.5±3.5女572.8±1.36.3±1.92.8±1.12.5±1.11.2±0.615.6±4.3t值0.662.280.020.120.661.40P值0.490.020.980.900.510.16

注：SEGUE=醫患溝通技能評價

2.3 不同類型門診醫師SEGUE量表各維度得分及其總分比較 專家門診醫師準備、信息收集得分及SEGUE量表總分高于普通門診醫師，差異有統計學意義(P<0.05)；專家門診醫師與普通門診醫師信息給予、理解病人、結束問診得分比較，差異無統計學意義(P>0.05，見表2)。

2.4 不同科室門診醫師SEGUE量表各維度得分及其總分比較 內科門診醫師信息收集得分高于外科門診醫師，差異有統計學意義(P<0.05)；內科門診醫師準備、信息給予、理解病人、結束問診得分及SEGUE量表總分與外科門診醫師比較，差異無統計學意義(P>0.05，見表3)。

Table2 SEGUE total score and its dimension scores in outpatient doctors from Beijing Anzhen Hospital,Capital Medical University by professional and technical title

門診類型例數準備信息收集信息給予理解病人結束問診SEGUE量表總分專家303.2±1.36.6±1.62.8±1.02.7±1.21.3±0.716.6±3.6普通692.5±1.45.7±1.82.8±1.02.3±1.11.1±0.614.5±4.0t值-2.23-2.34-0.80-1.31-1.47-2.46P值0.030.020.940.190.140.02

Table3 SEGUE total score and its dimension scores in outpatient medical doctors and outpatient surgical doctors from Beijing Anzhen Hospital,Capital Medical University

科室例數準備信息收集信息給予理解病人結束問診SEGUE量表總分內科842.6±1.46.2±1.82.8±1.02.4±1.11.2±0.615.2±4.2外科153.3±1.24.9±1.72.7±1.02.5±0.91.3±0.714.7±2.9t值-1.722.700.23-0.08-0.940.49P值0.090.010.820.930.350.63

2.5 門診醫師與病房醫師SEGUE量表總分比較 病房醫師SEGUE量表總分高于門診醫師，差異有統計學意義(t=-3.87，P<0.01)。

2.6 本院門診醫師與美國門診醫師SEGUE量表總分比較[4]美國門診醫師SEGUE量表總分為(21.1±2.2)分，美國門診醫師SEGUE量表總分高于本院門診醫師，差異有統計學意義(t=-18.55，P<0.01)。

3 討論

隨著醫療技術的不斷進步，人們對醫師的要求是不僅要治愈疾病，而且要對患者提供人文關懷，即醫療模式由生物醫學模式轉變為生物-心理-社會醫學模式[6]。醫患溝通是一種特殊的人際溝通，即以解除患者痛苦、治愈患者疾病為目標，是醫患雙方針對疾病相關信息進行的一種相互交流，并最終對疾病治療方案達成共識，醫患溝通貫穿于整個診療過程[7]。近年來，醫療投訴成為衛生服務領域關注的熱點之一，隨著醫療制度改革的深入，醫患關系變得日益重要，而良好的醫患溝通正是緩解醫患關系的金鑰匙[8]。所以本研究調查門診醫師醫患溝通技能水平，以期更好地解決這一問題。

本研究結果顯示，本院門診醫師SEGUE量表總分為4～23分，平均(15.1±4.0)分，明顯低于美國門診醫師。這提示醫院管理者應意識到醫患溝通的重要性。建議醫院請相關專家對門診醫師進行人文醫學執業技能培訓，首先從思想上讓其意識到人文技能的重要性，然后通過理論、情景再現等教學方式提高人文醫學執業技能水平[9]。目前，在醫學教學領域廣為應用的是問題式學習教學法，相較于傳統教學方式，其更能調動學員學習主動性[10]。

本研究結果顯示，女性門診醫師信息收集得分高于男性門診醫師。心理學專家發現，女性較男性更富有同情心、同理心和耐心，面對同樣的問題女性的處理方式更為柔和[11]。同理認為，在臨床工作中女醫師更能站在患者角度考慮，理解患者，耐心傾聽并做出回應，這些因素使女性門診醫師與患者溝通的能力較男性高。但是不同性別SEGUE量表總分比較，無統計學差異，說明性別不是導致門診醫師溝通技能差異的客觀因素之一。可能是因為目前國內門診醫師處于超負荷工作環境，導致即使抗壓能力稍強的女性門診醫師，也出現了心理情緒的壓力，從而導致與患者溝通不盡完善。

本研究結果顯示，專家門診醫師的SEGUE量表總分高于普通門診醫師，主要體現在準備和信息收集兩個維度。分析以上結果的主觀因素為，專家門診醫師一般為高年資醫師，具有豐富的臨床經驗，了解如何與患者溝通；部分患者對普通門診醫師充滿不信任及偏見，認為其臨床水平較低，也是導致醫患溝通不暢的因素之一。客觀因素為，專家門診通常實行限號制，使專家門診醫師有相對足夠的時間與患者溝通，這也是建立良好醫患溝通的基礎。

本研究結果顯示，內科門診醫師信息收集得分高于外科門診醫師，但是不同類型門診醫師SEGUE量表總分比較無統計學差異。但評判員反饋，外科門診醫師與患者溝通時間相對較短，在人文關懷上明顯不如內科門診醫師做得好，這與研究結果相反，可能因為99名門診醫師中內外科門診醫師比例約為5∶1，外科醫師數量較少，進而使結果存在誤差。通常情況下，外科疾病經手術治療后，臨床癥狀多數可得到明顯緩解，且患者住院周期短，外科醫師將大部分精力放在疾病診斷及手術方案上，忽視與患者溝通，這種氛圍下使外科醫師逐漸形成了重技術而輕人文的習慣[12]。

本研究結果顯示，病房醫師SEGUE量表總分高于門診醫師。門診醫師工作時間短，又要確保當天所有掛號患者得到診治，門診醫師只能抓重點問題，盡量在最短時間內完成對疾病的診斷及治療方案的制定，導致與患者溝通不充分[13]。病房醫師不僅在患者住院期間關注病情發展，也能了解患者性格類型、精神狀態、與家庭成員關系、生活質量等，有充分時間與患者進行交流。“話療”是近年來醫療圈新生詞匯，即大批臨床醫師發現通過與患者耐心溝通，其治療效果明顯提高，可能與患者對醫師建立信任、積極配合治療等因素有關[14]。早前外國學者就發現良好的醫患溝通對于疾病的治愈有很大的輔助作用[15]。

國內外研究多集中在門診患者投訴、臨床醫師溝通技能水平調查研究等，而對門診醫師人文醫學執業技能水平研究相對較少，而本研究在此基礎上進一步研究不同性別、類型、科室之間的差別，還與病房醫師及美國門診醫師進行比較。但隨著我國經濟不斷發展，醫療衛生領域發展也突飛猛進，近幾年不斷吸取國外醫療體系優點，取長補短，形成并建立適合我國國情、具有中國特色的醫療衛生服務體系[16]。為了使我國衛生事業不斷進步，向國際水平靠攏，不僅要重技術也要重人文。

本研究尚存在一定不足之處：本研究采用現場觀察法，這在時間及條件上受到一定限制，因此研究的樣本量較小，將在今后的研究中擴大樣本量；本研究采用的國外文獻發表時間較長，并不能完全充分體現目前國際先進的國家醫師醫患溝通技能水平，在今后研究中不斷完善，將進行更加準確的比較。

綜上所述，目前北京門診醫師醫患溝通技能水平較低，說明當前醫院并未充分認識到此問題，故要提高醫院及門診醫師對此的重視程度，大幅度提高門診醫師人文醫學執業技能水平。良好的醫患溝通是構建和諧醫患關系的基礎，相信隨著門診醫師醫患溝通技能水平的提升，醫患關系會越加融洽。

作者貢獻：鄒曉昭進行研究設計與實施、資料收集與整理、撰寫論文；周洪丹、許鼎、張笑時進行研究實施、評估及資料收集；趙鐵夫進行論文審校。

文章無利益沖突。

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SkillLevelofOutpatientDoctorsforCommunicatingwithPatientsinBeijing

ZOUXiao-zhao1,ZHOUHong-dan1,XUDing2,ZHANGXiao-shi2,ZHAOTie-fu3*

1.DepartmentofGeneralPractice,BeijingAnzhenHospital,CapitalMedicalUniversity,Beijing100029,China2.EducationSection,BeijingAnzhenHospital,CapitalMedicalUniversity,Beijing100029,China3.DepartmentofSocialWork,BeijingAnzhenHospital,CapitalMedicalUniversity,Beijing100029,China

*Correspondingauthor:ZHAOTie-fu,Associateprofessor;E-mail：tiefuzhao@163.com

ObjectiveTo investigate the skill level of outpatient doctors for communicating with patients in Beijing.MethodsFrom February to April in 2017,using convenience sampling,we selected 99 outpatient doctors and 98 ward doctors from Beijing Anzhen Hospital,Capital Medical University.The skill level of these doctors for communicating with patients was assessed by SEGUE Framework.SEGUE total score and its dimension scores in outpatient doctors by sex,professional and technical title,department were compared,SEGUE total score in outpatient doctors and ward doctors and America′s outpatient doctors given in a study was compared.ResultsThe SEGUE total score for the 99 outpatient doctors ranged from 4 to 23,averaged (15.1±4.0).Female outpatient doctors scored higher than male outpatient doctors in information collection (P<0.05),the SEGUE total score in the outpatient doctors did not differ significantly by sex(P>0.05).Outpatient medical doctors scored higher than outpatient surgical doctors in information collection (P<0.05),the SEGUE total score of outpatient medical doctors was not obviously different from that of outpatient surgical doctors (P>0.05).Expert outpatient doctors had higher preparation,information collection,and SEGUE total score than non-specialist doctors(P<0.05).Compared with the ward doctors and the America′s outpatient doctors,outpatient doctors had lower average SEGUE total score (P<0.05).ConclusionThe skill level of outpatient doctors for communicating with patients is significantly lower than that of the international level,which is related to ineffective hospital management of doctor-patient communication.In view of this,hospital managers should take measures to improve the awareness and education of knowledge and skills related to doctor-patient communication in doctors,which is contributive to the achievement of harmonious doctor-patient relationship.

Physician-patient relations;Communication;Outpatient clinics,hospital;Questionnaire survey

北京市教育科學“十二五”規劃一般課題(DEB14142)；北京市社會科學基金資助項目(16JYB010)；首都醫科大學“本科生科研創新”項目(XSKY2016153)

1.100029北京市，首都醫科大學附屬北京安貞醫院全科醫療科

2.100029北京市，首都醫科大學附屬北京安貞醫院教育處

3.100029北京市，首都醫科大學附屬北京安貞醫院社工部

*通信作者：趙鐵夫，副教授；E-mail：tiefuzhao@163.com

R 192.3

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.00.166

鄒曉昭,周紅丹,徐鼎,等.北京門診醫師醫患溝通技能水平調查[J].中國全科醫學，2017，20(36)：4543-4546.[www.chinagp.net]

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2017-09-07；

2017-11-17)

劉新蒙)