論基于提高客戶滿意度下供電服務營銷策略定制

柯海芳 羅勛高

摘要：現代社會的發展使服務理念逐漸深入人心，電力企業、供電公司也在設法提升自身服務水平，以求更好的適應時代發展。基于此，本文以當前供電服務營銷策略的問題作為切入點，簡述客戶與供電部門缺乏溝通、未能做好市場調查托基本問題，再以此為基礎，針對問題重點論述相關服務營銷策略的定制建議。以期通過分析明晰問題所在、完善理論內容，為后續具體工作的開展提供參考。

關鍵詞：客戶滿意度；供電服務；營銷策略

前言

供電服務是電力經營機制的一個重要環節，是電力安全的保證，是電力生產部門與客戶之間的特殊紐帶。隨著社會不斷發展，供電企業工作內容也漸趨多樣化，在保證基本供電作業的同時，也要求能夠提供更多的附加服務，全面保證自身服務質量，提升客戶的滿意度，這對相關單位的供電服務營銷策略提出了較高要求，分析當前供電服務營銷策略的問題、探討相關建議有一定的現實意義。

一、當前供電服務營銷策略的問題

（一）客戶與供電部門缺乏溝通

供電服務帶有一定的特殊性，這是由電力能源本身的性質決定的，供電部門需要保持供電的穩定性，該項工作需要發電廠、供電部門以及不同級別、種類的設備聯合發揮作用。由于我國供電工作主要依靠國家電網公司負責，電力客戶的選擇空間并不大，也意味著供電部門面臨的競爭壓力較小，在這種情況下，供電部門通常將主要精力放在設備運維工作方面，沒有積極與客戶建立溝通機制，影響了供電服務的總體質量。

（二）未能做好市場調查

市場調查工作是營銷策略制定和具體執行的基礎，缺少市場調查的結果作為依據，供電部門的營銷策略可能與實際需要存在差異，或者缺少可操作的空間，最終影響服務質量。如某地近年來工業化發展速度較快，人口數量增加，這導致當地用電量激增，但在進行服務營銷策略擬定時，當地供電部門沒有充分考察市場情況，依然采用舊式標準進行供電，導致當地頻繁出現供電中斷問題，供電服務的質量也因此無從談起。

（三）營銷服務渠道狹窄

目前各地供電部門進行供電服務時，將業務重點放在保證供電穩定性、業擴報裝等方面，工作內容的變化并不大，這導致供電部門營銷服務渠道相對狹窄，服務質量的提升也因此受到影響。在社會不斷發展的情況下，應根據實際需要適當拓寬營銷服務的渠道，為客戶提供立體化的服務，從計劃到執行實現服務營銷質量的提升，提高客戶的滿意度。

二、基于提高客戶滿意度的供電服務營銷策略定制建議

（一）建立有效的溝通機制

溝通機制的建立有助于供電部門了解客戶需求，客戶也可以及時了解當地供電工作的動向和變化，這一舉措能夠加強客戶與供電部門的溝通，為服務營銷策略的定制提供更多支持。具體而言，供電部門可以充分利用互聯網和新媒體的力量，建立網絡溝通平臺，當客戶存在業擴報裝需求、對當地供電工作有意見建議時，可以通過網絡平臺及時反映給相關單位，供電部門則安排專門人員負責網站的運維工作，對客戶的疑問及時給予回應，對難以立即解答的問題以及牽涉范圍較大的問題給予記錄，以每一個工作日為間隔，及時反映給管理人員，盡快進行討論研究，給予客戶滿意的答復。此外，溝通機制也可以通過面對面溝通等方式持續完善，供電部門可以建立接待室，專門接待對供電工作存在疑問、建議的客戶，以此進一步優化溝通機制，為服務營銷策略的定制提供支持。

（二）充分做好市場調查工作

市場調查工作需要借助全面、細致的市場分析、數據收集工作實現，此外也應借助此前文字資料，綜合了解當地電力市場的變化，做好應對的準備。如某地存在較為明顯的人口遷移現象，冬季返鄉人群數目多、用電量大，春季則有大量人員外出、用電量降低，在這種情況下，要求供電企業通過智能電表等設備收集當地不同季節的用電變化，做好調查和分析，針對當地實際用電量和用電需求變化做好供電計劃，保證供電穩定性的同時，避免過度輸送造成電能浪費，提升供電服務營銷策略的有效性，爭取做到供電四個九，提高客戶的滿意度。

（三）拓寬服務渠道

服務渠道的拓寬可以直接提升立體化服務的水平，重視相關工作并強化執行，則能夠有效提高客戶的滿意度。如用電安全問題教育，我國社會持續發展進步使用電量激增，用電方式、用電器也更加多樣化，但對應的用電安全教育工作卻沒有實現提升，依然停留在傳統教育階段，不利于保證供電安全。后續工作中，要求供電部門對當地用電情況展開綜合調查，了解各自轄區范圍內發生的用電安全事故類型，分析各類事故的發生率、發生原因，按權重系數法進行分級，針對事故的發生率、重要性分別擬定宣傳教育方案，將其納入供電服務營銷策略中，積極執行，從而降低當地用電安全事故的發生率，間接提高客戶的滿意度。

三、結語

通過分析基于提高客戶滿意度下供電服務營銷策略定制，了解了相關理論內容。客戶滿意度是供電服務的考量指標之一，當前供電服務營銷策略存在一些問題，包括客戶與供電部門缺乏溝通、未能做好市場調查、營銷服務渠道狹窄等。針對上述問題，給出基于提高客戶滿意度的供電服務營銷策略定制建議包括建立有效的溝通機制、充好做好市場調查工作、拓寬服務渠道等。深入了解上述理論有利于后續工作的開展。