“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校嵌入式館員信息服務(wù)的思考*

陳薇

關(guān)鍵詞：?高校圖書館;嵌入式館員;“互聯(lián)網(wǎng)+”;創(chuàng)新;信息服務(wù)

摘 要：?嵌入式館員服務(wù)模式是一種創(chuàng)新性的圖書館服務(wù)管理模式。文章從“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代用戶學(xué)習(xí)環(huán)境的改變闡述了嵌入式館員信息服務(wù)的概念和特點(diǎn)，提出了館員嵌入式信息服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展策略，并在此基礎(chǔ)上指出館員通過(guò)嵌入式信息服務(wù)，能幫助用戶實(shí)現(xiàn)學(xué)科知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)新和獲取，實(shí)現(xiàn)圖書館在教學(xué)科研信息服務(wù)中的價(jià)值，提升圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1 背景

2015年3月5日十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”?行動(dòng)計(jì)劃。其核心含義就是將互聯(lián)網(wǎng)作為“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展”國(guó)家戰(zhàn)略的原動(dòng)力，要求各行各業(yè)都應(yīng)該順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，使互聯(lián)網(wǎng)思維模式成為各行各業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的主引擎。第四屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的召開(kāi)再次證明數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新動(dòng)能和新引擎，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成為時(shí)代主題。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代新興信息技術(shù)的風(fēng)起云涌，“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃備受關(guān)注。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)高速發(fā)展，人們的學(xué)習(xí)環(huán)境發(fā)生了日新月異的變化，學(xué)習(xí)方式和學(xué)習(xí)渠道層出不窮，學(xué)習(xí)需求更是瞬息萬(wàn)變。圖書館作為文化知識(shí)的殿堂和信息資源中心，必須創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)功能，延伸服務(wù)領(lǐng)域，以現(xiàn)代化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息知識(shí)和信息技術(shù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)館藏資源和廣大用戶的高效互聯(lián)互通，為用戶提供更加個(gè)性化、專業(yè)化、精細(xì)化和增值化的服務(wù)。2004年embedded（嵌入式）概念被引入圖書館的服務(wù)范疇，之后嵌入式館員信息服務(wù)模式逐漸成為圖書館界研究探討的熱門話題，為我國(guó)高校圖書館的讀者服務(wù)工作指明了發(fā)展方向。

2 嵌入式服務(wù)的概念

嵌入式館員，是指面臨時(shí)代環(huán)境的大變革，創(chuàng)新服務(wù)理念，開(kāi)拓服務(wù)功能，以用戶為中心，主動(dòng)融入用戶教學(xué)、科研、工作和生活的環(huán)境及過(guò)程中，與用戶建立直接、親密、良好的合作關(guān)系，向用戶推薦可供利用的館藏文獻(xiàn)和信息資源，結(jié)合自身的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，為用戶提供服務(wù)，及時(shí)滿足用戶的信息需求，幫助用戶解決問(wèn)題，幫助用戶節(jié)省時(shí)間，并在此過(guò)程中培養(yǎng)用戶的信息檢索技能和利用圖書館習(xí)慣的館員群體?[1]。嵌入式信息服務(wù)即以用戶需求為中心，充分利用圖書館豐富的文獻(xiàn)資源、先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)及學(xué)科館員專業(yè)的文獻(xiàn)信息知識(shí)，為用戶提供高水平、個(gè)性化、深層次的綜合性知識(shí)信息服務(wù)，體現(xiàn)圖書館服務(wù)多角度、多層次、多手段的融合模式?[2]，圖書館資源的整合模式及圖書館功能的拓展模式。

3 嵌入式服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)

3.1 嵌入式服務(wù)的內(nèi)涵

嵌?入式服務(wù)，即圖書館員融入用戶科研及教學(xué)工作的第一線，服務(wù)主體仍是圖書館中就職的學(xué)科館員，不同的是新模式中的學(xué)科館員不再只是在圖書館內(nèi)工作。其工作內(nèi)容是傳統(tǒng)學(xué)科館員參考咨詢工作的深化與拓展，服務(wù)模式是傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)模式的升級(jí)與完善。印度圖書館學(xué)家阮岡納贊提出的圖書館學(xué)五定律中第五定律——圖書館是一個(gè)不斷生長(zhǎng)著的有機(jī)體，為嵌入式服務(wù)的創(chuàng)建提供了理論依據(jù)?[3]。

3.2 嵌入式服務(wù)的特點(diǎn)

3.2.1 主動(dòng)性。隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，用戶大量的信息需求對(duì)高校圖書館的服務(wù)工作提出了更高的要求。館員不再僅僅局限于圖書館的物理空間內(nèi)，而是在泛在圖書館信息環(huán)境下，重新定位自己的角色與職能，主動(dòng)走出圖書館與有信息需求的用戶進(jìn)行良好的溝通，建立與之長(zhǎng)期合作的關(guān)系，嵌入用戶的教學(xué)過(guò)程和科研過(guò)程中，參與用戶科研與教學(xué)過(guò)程，主動(dòng)為用戶提供服務(wù)。

3.2.2 及?時(shí)性。數(shù)據(jù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代最重要的資源，而嵌入式信息服務(wù)的及時(shí)性為數(shù)據(jù)資源提供了時(shí)效保障。館員直接融入用戶并參與用戶的科研項(xiàng)目，隨時(shí)與用戶進(jìn)行溝通，了解用戶的工作內(nèi)容、研究方向、信息需求及終極目標(biāo)，以及用戶需要指導(dǎo)的信息檢索技巧和需要解決的信息難題，以便及時(shí)為用戶提供可靠的數(shù)據(jù)資源、學(xué)科知識(shí)和前沿信息。

3.2.3 針對(duì)性。針對(duì)性即人性化，是信息服務(wù)最根本的要求。館員通過(guò)與用戶的深度合作，不僅為用戶提供了及時(shí)的服務(wù)，還能針對(duì)用戶某一特定的研究領(lǐng)域，通過(guò)龐大的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)資源和專業(yè)的提供文獻(xiàn)信息的能力，為用戶提供更有針對(duì)性的人性化服務(wù)，甚至還能挖掘用戶未表達(dá)出來(lái)的信息需求以及未意識(shí)到的信息需求，即將圖書館的服務(wù)升華為全方位滿足用戶需求的可以隨時(shí)提供的無(wú)障礙的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)虛擬圖書館第三空間的服務(wù)價(jià)值，進(jìn)一步提高用戶的滿意度。

4 嵌入式服務(wù)當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)

4.1 意識(shí)觀念

嵌入式信息服務(wù)是一種雙向溝通、雙向合作的服務(wù)模式，服務(wù)對(duì)象的意識(shí)觀念是影響服務(wù)成效的重要因素。目前，嵌入式信息服務(wù)對(duì)于我國(guó)多數(shù)高校圖書館來(lái)說(shuō)尚處于理論研究和探索嘗試階段。在教學(xué)、科研過(guò)程中，不少用戶對(duì)高校圖書館的認(rèn)識(shí)仍停留在傳統(tǒng)意義上的借還服務(wù)和圖書收藏上，他們認(rèn)為高校圖書館不具備能夠?yàn)橹峁┛蒲屑敖虒W(xué)過(guò)程中所需要的信息的能力。

4.2 服務(wù)資源

由于受傳統(tǒng)觀念的束縛，高校領(lǐng)導(dǎo)不重視對(duì)圖書館現(xiàn)代化建設(shè)及先進(jìn)設(shè)備的投入，導(dǎo)致不少高校圖書館數(shù)字化建設(shè)進(jìn)程相對(duì)緩慢，現(xiàn)代化管理水平相對(duì)落后，不能與時(shí)俱進(jìn)，如數(shù)據(jù)庫(kù)資源短缺、網(wǎng)絡(luò)性能差等，這在一定程度上影響了圖書館嵌入式服務(wù)功能的發(fā)揮。

4.3 評(píng)價(jià)體系

目前，部分高校圖書館為了順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，積極拓展服務(wù)功能，提高文獻(xiàn)信息服務(wù)水平，但是未結(jié)合本校學(xué)科建設(shè)及圖書館的工作特點(diǎn)，盲目抄襲和套用其他高校的嵌入式信息服務(wù)模式，缺少服務(wù)工作管理機(jī)制和服務(wù)成效的評(píng)價(jià)體系，導(dǎo)致圖書館無(wú)法正常開(kāi)展嵌入式服務(wù)。

5 嵌入式服務(wù)的發(fā)展策略

5.1??用戶的信任是館員開(kāi)展嵌入式信息服務(wù)的前提

嵌入式信息服務(wù)能否得到用戶認(rèn)可和推廣實(shí)施，與所服務(wù)用戶的信任和認(rèn)知有很大的關(guān)系。嵌入式館員必須提升自身的服務(wù)營(yíng)銷能力，加大宣傳推廣力度，以“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代為契機(jī)，通過(guò)網(wǎng)站、微博、微信等平臺(tái)宣傳圖書館的館藏文獻(xiàn)及數(shù)字化資源，以贏取用戶的信任，增強(qiáng)用戶的認(rèn)知度，使更多用戶了解嵌入式服務(wù)。

5.2 提升服務(wù)技能是館員開(kāi)展嵌入式信息服務(wù)的基礎(chǔ)

服務(wù)技能是館員為用戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)，嵌入式信息服務(wù)能否有效地開(kāi)展在很大程度上取決于館員的服務(wù)技能。筆者認(rèn)為，只有提升館員自身的服務(wù)技能，才能保證嵌入式信息服務(wù)的有序開(kāi)展。

5.2.1 知識(shí)儲(chǔ)備。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，嵌入式館員服務(wù)模式對(duì)館員知識(shí)儲(chǔ)備的全面性及深入性提出了更高的要求。嵌入式館員不但要有學(xué)歷背景，還要具備良好的外語(yǔ)水平、計(jì)算機(jī)操作能力、網(wǎng)絡(luò)信息搜索技能、圖書館學(xué)專業(yè)技能等，熟悉并掌握服務(wù)團(tuán)隊(duì)研究領(lǐng)域相關(guān)的學(xué)科知識(shí)。另外，嵌入式館員還必須對(duì)旁支學(xué)科有一定的涉獵，如統(tǒng)計(jì)學(xué)等。嵌入式館員只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，提升素養(yǎng)，豐富各種相關(guān)學(xué)科的專業(yè)知識(shí)，才能有效滿足用戶的信息需求，及時(shí)為用戶提供學(xué)科發(fā)展的研究現(xiàn)狀及前沿信息。

5.2.2 溝通技能。溝通是嵌入式信息服務(wù)的一個(gè)重要方面。溝通不僅能夠減少用戶和館員的信息鴻溝，增進(jìn)用戶和館員的信任度和合作關(guān)系，也能夠引導(dǎo)用戶正確地組織自己的信息需求，正確地歸納信息服務(wù)過(guò)程，在科研過(guò)程中有目的性地提出相應(yīng)的信息需求，館員經(jīng)過(guò)及時(shí)分析后正確地進(jìn)行信息服務(wù)。為此，筆者認(rèn)為，嵌入式館員只有不斷提高人際溝通表達(dá)能力，才能有效保證嵌入式信息服務(wù)的質(zhì)量和效果。

5.2.3 熟悉館藏資源。資源是館員開(kāi)展嵌入式信息服務(wù)的基本保障，館員在服務(wù)過(guò)程中要了解圖書館的館藏及各種數(shù)據(jù)庫(kù)的具體學(xué)科和內(nèi)容，并能熟練應(yīng)用這些數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行各種文獻(xiàn)信息的搜集等工作，這是做好嵌入式信息服務(wù)的保障。

5.3 網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)是高校圖書館開(kāi)展嵌入式信息服務(wù)的重要保障

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)是高校圖書館開(kāi)展嵌入式信息服務(wù)的重要保障。對(duì)此，高等院校的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在認(rèn)可嵌入式服務(wù)模式的同時(shí)，應(yīng)高度重視圖書館現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的建設(shè)工作，逐步淘汰陳舊過(guò)時(shí)的設(shè)備，加大資金投入力度，加快數(shù)字化建設(shè)的進(jìn)程，優(yōu)化移動(dòng)查詢終端性能，對(duì)文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，以期為用戶提供不受時(shí)空限制的服務(wù)。

5.4 符合本校實(shí)際的嵌入方式是館員開(kāi)展嵌入式信息服務(wù)的關(guān)鍵

嵌入式信息服務(wù)應(yīng)結(jié)合各高校學(xué)科建設(shè)及科研領(lǐng)域的實(shí)際情況，根據(jù)本校圖書館的資源狀況選擇適當(dāng)?shù)那度敕绞剑荒苌嵊蔡祝荒芨阋坏肚小８咝D書館必須明確嵌入式信息服務(wù)的目標(biāo)、宗旨及內(nèi)容，并制訂多樣化的激勵(lì)措施，鼓勵(lì)館員努力提升自身業(yè)務(wù)水平，使之成為“多學(xué)科、多能力、多技術(shù)、多角色”的信息服務(wù)主力軍。

6 結(jié)語(yǔ)

讀者服務(wù)是圖書館工作永恒的話題。“互聯(lián)?網(wǎng)+”時(shí)代，?在泛在信息環(huán)境下高校圖書館必須把服務(wù)的重心從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)資源建設(shè)轉(zhuǎn)移到以滿足用戶信息需求為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)用戶個(gè)性化需求提供專業(yè)化的服務(wù)，為用戶的教學(xué)、科研工作提供更加便捷高效的服務(wù)。嵌入式服務(wù)模式要求館員深入用戶實(shí)際研究領(lǐng)域，有針對(duì)性地為用戶提供信息知識(shí)服務(wù)，為高校圖書館帶來(lái)新的發(fā)展契機(jī)。嵌入式信息服務(wù)在推廣過(guò)程中會(huì)面臨各種挑戰(zhàn)，高校圖書館必須堅(jiān)持以用戶需求為中心，結(jié)合本校及圖書館的實(shí)際情況和具體特點(diǎn)，構(gòu)建適當(dāng)?shù)那度肽Ｊ剑⒛軌螂S著高校內(nèi)外環(huán)境、學(xué)科發(fā)展以及其他因素的變化不斷調(diào)整服務(wù)的外延和內(nèi)涵?[4]。嵌入式館員要明確自身服務(wù)的目標(biāo)，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)，贏取用戶的信任，幫助用戶實(shí)現(xiàn)信息知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、獲取、創(chuàng)新和應(yīng)用，提高高校圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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