建立健全物業市場化管理矛盾調處機制

王德生

近幾年，房地產業迅猛發展，與此相伴，物業管理工作成為重點難點工作。以南京市江寧區為例，已有各類小區1200余個，其中拆遷安置房小區70個、老舊小區617個、小產權房小區121個、商品房小區390余個，物業管理方面的矛盾仍然十分突出，量大且處理棘手，給社會治安帶來了很大隱患，不利于和諧社會的構建。為化解物業管理矛盾，江寧區以建立健全物業市場化管理矛盾調處機制入手，推進物業管理上臺階。目前，全區物業管理工作總體上呈現出管理有序、服務優化、創新發展的良好勢頭。

一、物業管理工作中存在的突出問題

當前，住宅小區物業管理已成為一個全國性的難題。從調研中發現，在矛盾調處機制建立前，江寧區物業管理工作中的矛盾問題同樣比較突出，主要表現在以下六個方面：

1.前期開發項目遺留問題多

一是物業所有權方面問題，特別是開發建設的公共配套設施產權未明確歸屬，涉及車位、會所、物業用房等；二是房屋質量先天缺陷，主要集中反映在消防系統、房屋滲漏、電子門禁系統、視頻監控系統等方面，在交付時就缺乏規范統一的竣工驗收合格證明，綜合竣工驗收也缺乏統一的牽頭部門，雖有法律規定卻未認真落實；三是開發公司或物業服務企業代收卻未代繳的物業維修資金問題；四是開發項目承諾事項不兌現，規劃變更手續辦理不規范。

2.老舊小區產權單位管理責任落實不到位

根據江寧區人民政府頒發的《關于明確產權單位對老舊小區管理責任的通知》，自2010年起全區老舊小區物業管理實現全覆蓋各產權單位可以選擇單位自管、聯合管理和委托管理三種方式，對所屬住宅小區物業管理工作負全面責任，但全區90個有產權單位的老舊小區，僅有2個小區施行產權單位自管，1個小區由物業服務企業管理，7個小區由社區托管；其余小區均處于社區直管、業主自管和無人管的狀況。大部分有產權單位的老舊小區面臨著物業管理資金落實難、業主糾紛調處難、小區設施維修難等問題。

3.物業服務企業品質低

此類問題，有的是物業服務企業服務能力不強，電梯、消防、監控等特種設施設備和智能設施設備專業人才不足，日常管理跟不上，造成業主財產流失和縮水；有的是擅自占用業主公共部位進行經營，侵占公共收益，停車收費賬目不公示；有的是物業工作人員管理方式簡單粗暴，服務理念有待提升。

4.違法建設、違規裝修現象普遍

部分小區的違法建設和違規裝修問題，已成為物業管理的熱點和難點。相當數量的小區業主、少數物業服務企業將地下室、車庫、儲藏室、設備間、物業管理用房等，違反規劃用途進行違法建設和違規裝修，用于出租、經營；或者是侵占小區綠地和公共空間進行違章搭建，造成了小區噪聲、油煙、垃圾污染，加劇了小區停車難現象，增加了小區外來人員安全防范難度，削弱了居民安全感，產生了更多的矛盾糾紛。

5.安置房小區違規多、矛盾集中、管理難

長期以來，安置房小區的物業管理由于缺乏完善的法律法規和政策依據，成為住宅小區物業管理矛盾的多發地。一是小區業主成分復雜，鄰里之間多發群體性、聚眾性矛盾糾紛；二是由房屋質量引發的物業投訴較多，給安置房小區的物業管理工作平添了較大的管理成本和壓力；三是后續管理資金落實困難；四是小區違規行為屢禁不止，毀綠種菜、違章搭建等違法違規行為普遍存在，給物業管理工作帶來較大困難。

6.新老物業更替造成利益沖突

新老物業更替環節，歷來是最常發生沖突的小區事件之一，而且也是沖突激烈程度最大的矛盾，嚴重影響了物業行業的正常市場秩序，增加了社會治理的成本。

二、建立健全物業管理矛盾調處機制的可行性與必要性

建立健全物業管理矛盾調處機制，是由區、街道、社區聯合處理住宅物業管理中的重點、難點和熱點問題的一種模式。在當前社會深層次結構性矛盾直接影響社區物業管理的情況下，發揮調處機制的長效功能顯得尤為重要。

在物業行業發展方面，要進一步提升物業服務企業的自身創新發展能力；在市場主體方面，要實現物業服務企業與業主大會（業委會）兩大市場主體的逐步成熟，提升物業服務合同的締約和競價能力；在市場供求方面，要實現不斷增長的服務需求與優質物業服務有限供給之間的平衡；在產品結構方面，實現新建高端物業全面推行高標準物業服務與大量老舊住宅小區缺乏基本物業服務的現象并存；在價格要素方面，要實現服務價格與服務品質、服務價格與服務成本之間的聯動和協調；在經營效益方面，要使普通住宅物業服務收費難狀況得到根本改變，提升行業平均利潤率。上述種種，需要完善的物業管理矛盾調處機制的驅動。

三、建立健全物業管理矛盾調處機制

物業管理矛盾具有錯綜復雜、發生頻率高、涉及面廣、群體性強、業主維權成本高、難度大、不穩定等特點，但通過長期的研判發現，物業管理矛盾也多呈現出普遍性和共性的特點。針對物業管理中矛盾的普遍性和共性問題，通過建立完善的物業管理矛盾糾紛調處機制，實現對物業管理矛盾普遍性和共性問題的有效把控，從而著重突破物業管理矛盾中的難點和重點，將大大降低物業管理的成本，實現物業管理工作秩序的健康可持續發展。

1.建立物業管理矛盾調處機制，物業管理將步入規范化進程

一是將進一步強化物業管理的組織保障，完善物業管理的責任機制，提升物業管理工作效率，實現物業管理由“統抓統管”模式逐步向“屬地管理”模式的過渡；二是通過機制內的強化聯動，實現一些物業管理矛盾在基層得以化解；三是物業管理矛盾調處機制主要采用“重心下移、屬地管理、條塊結合、以塊為主”的工作方法，將逐步推進物業管理與社區建設相融合，開創雙贏的良好局面；四是在已構建的區、街道、社區三級矛盾調處機制的基礎上，建立主管部門、協會、街道、新聞媒體、業主、社會“六位一體”的物業行業監管機制。

2.建立物業管理矛盾調處機制，物業服務質量將大幅提升

一是通過定期開展物業服務企業日常測評和檢查考核，將測評和考核結果記入企業檔案，作為企業招投標、資質升級、優質項目申報的重要參考指標，實現物業管理工作專項檢查的常態化；二是通過加強對物業服務企業誠信體系建設，將工作任務落實情況、投訴件辦理情況、巡查測評情況等信息載入企業的信用記錄系統，對違規企業依法處罰，對信用不良企業資質審核不予通過，促進物業服務企業改進服務質量，創新服務方法；三是通過督促加強物業服務企業推進標準化管理體系建設，開展企業培訓，組織開展“優秀服務標準評選”“服務技能大賽”等活動，引導企業加強人才隊伍建設，實現物業服務企業管理的標準化。

3.建立物業管理矛盾調處機制，遺留問題將得到有效解決

一是通過推行綜合驗收交接制度，由規劃、國土、住建、城管、建工、環保等部門對建設單位房屋質量、公共服務設施配置等進行綜合驗收，對存在違規違法行為的，責令限期整改，拒不整改的，依法從嚴查處，直至取消開發資質；二是通過建立住宅物業保修金制度，用于物業保修期內，建設單位不履行保修責任或者因歇業、破產等原因無法履行保修責任時，共用部位、共用設施設備的維修；三是通過明確業主所有權歸屬和主體責任，對相關附屬設施、附屬設備、共用部位按區分所有權制度規定，明確住宅小區人防車庫的管理主體，堅持小區會所、車位車庫等優先使用、優先停放原則，解決產權主體與使用個體的租、售和違章停放等矛盾。

4.建立物業管理矛盾調處機制，難點問題將逐步破解

一是通過深入推進物業管理試點示范，指導開展創新工作試點，打破“圍墻、門崗”傳統概念，減少業主與物業的矛盾沖突；二是通過制定和完善物業服務等級和收費標準，積極推廣“菜單式服務、等級化收費”的物業服務費分級定價機制，規范物業服務相關費用，逐步破解小區收費難等問題；三是通過對接管“開轉封”小區、自治管理小區等老舊住宅小區的物業服務企業，給予一定數額的財政補貼，將有效提升小區開展自治管理和創新服務的動力。endprint