應(yīng)用PDCA循環(huán)法縮短西藥房高峰期患者候藥時間

孫麗 李娜 張帆 韓成林 傅雪

（1合肥市口腔醫(yī)院藥劑科 安徽 合肥 230000；安徽醫(yī)科大學(xué)合肥口腔臨床學(xué)院 安徽 合肥 230000）

（2天津市寧河區(qū)醫(yī)院藥劑科 天津 301500）

門診藥房的取藥等候是整個就診過程的最后環(huán)節(jié)，藥房服務(wù)效率直接影響著患者的等候時間、對藥房的滿意度和對醫(yī)院的滿意度，且患者對藥房最不滿意的是取藥等候時間過長[1]。某三級綜合醫(yī)院2016年9—12月西藥房高峰期患者候藥時間平均為11.6min，較《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意活動2011年工作方案》“掛號，劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間不能超過10分鐘”的標(biāo)準(zhǔn)相差16%。而且有調(diào)查研究顯示，福建省13家三甲醫(yī)院，患者侯藥時間最短3.4min，最長20.22min，平均10.15min，藥房調(diào)劑模式、發(fā)藥設(shè)備和人員管理直接影響患者侯藥時間及藥師的發(fā)藥質(zhì)量和工作效率[2]。避免窗口擁擠，解決長時間排隊問題，全面提高藥房的人性化服務(wù)水平，是醫(yī)院管理者共同關(guān)注的問題[3]。因此，某三級綜合醫(yī)院2017年1月—12月，通過PDCA循環(huán)管理法縮短西藥房高峰期患者候藥，取得較滿意的效果，現(xiàn)報道如下。

1.計劃階段

1.1 候藥時間與高峰期的定義

候藥時間是指患者從交就診卡打印收據(jù)后到發(fā)藥確認(rèn)所花費的時間，即發(fā)藥時間與收據(jù)打印時間的差值，從打印收據(jù)上獲取打印時間。9:00～12:00就診人數(shù)明顯高于其他時間段，因此將每天上午9:00～12:00定義為高峰期。

1.2 資料收集

收集每月1號～7號門診取藥高峰時段，每小時隨機(jī)監(jiān)測10個患者(交費后直接到藥房排隊等候取藥)的候藥時間，取其平均值。

1.3 現(xiàn)狀調(diào)查

某三級綜合醫(yī)院2016年9月—12月，門診取藥高峰時段840名患者的候藥時間，其平均值為11.6min，候藥時間相對較長。

1.4 原因分析(P)

西藥房高峰期患者候藥時間長的主要原因有：（1）藥師專業(yè)知識缺乏；（2）藥師人員不足；（3）發(fā)藥窗口少；（4）工作流程不順暢；（5）未獨立設(shè)置藥物咨詢窗口。

1.5 目標(biāo)設(shè)定

參考《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》和福建省13家三甲醫(yī)院候藥時間的調(diào)查結(jié)果，設(shè)定某三級綜合醫(yī)院改善目標(biāo)：西藥房高峰期患者候藥時間為5min。

1.6 制定對策

針對5個要因制定經(jīng)濟(jì)、可行且可長期操作的對策：（1）實施自動化調(diào)劑；（2）完善激勵制度；（3）增加發(fā)藥窗口；（4）單獨設(shè)立藥物咨詢窗口；（5）制定培訓(xùn)計劃，定期考核；（6）改進(jìn)流程，加強(qiáng)管理；（7）完善處方審核程序。

2.執(zhí)行階段(D)

針對以上計劃，落實了具體措施：（1）報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并取得了他們的大力支持，引進(jìn)自動擺藥機(jī)，實現(xiàn)了自動化調(diào)劑；調(diào)劑和處方審核可以同時進(jìn)行，縮短了調(diào)劑時間和處方審核時間。（2）制定了兼顧職稱的績效考核方案，促進(jìn)無資質(zhì)人員積極考取證書；在自動調(diào)劑的基礎(chǔ)上，保證了可以根據(jù)患者人數(shù)適時增加發(fā)藥窗口數(shù)。（3）在門診大廳單獨設(shè)立藥物咨詢窗口，并配備藥物咨詢所需的相關(guān)資料。（4）利用每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間，學(xué)習(xí)藥品說明書，重點是特殊劑型、新進(jìn)藥品和銷量好的藥品，并且進(jìn)行簡單考核，提高藥師專業(yè)知識水平；同時進(jìn)行用藥錯誤和臨界錯誤案例討論，加強(qiáng)藥師的處方審核能力。（5）改善前患者交費后藥師才可看到處方進(jìn)行處方審核，改善后醫(yī)師開具處方后，藥師即可進(jìn)行處方審核，藥師處方審核和患者交費可以同時進(jìn)行，確保發(fā)藥前完成處方審核。（6）逐步改進(jìn)了處方審核系統(tǒng)，使藥師能獲得更多的患者信息及疾病變化情況，包括體重，既往用藥史，過敏史、檢驗指標(biāo)等。（7）實現(xiàn)大通醫(yī)藥軟件和處方審核軟件的結(jié)合，有問題的處方可以實現(xiàn)自動提示，藥師可以有針對性的進(jìn)行審核；可以實現(xiàn)處方打回、保留和審核信息化聯(lián)結(jié)，明顯縮短處方審核時間，提高了工作效率。

3.檢查階段(C)

收集2017年1月—12月的數(shù)據(jù)，分別為9.2min、8.6min、8.0min、7.2min、6.5min、5.3min、5.4min、6.2min、5.6min、5min、4.8min和4.7min，候藥時間逐漸縮短。目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%=(4.7-11.6)/(5-11.6)×100%=104.5%；進(jìn)步率=(改善前－改善后)/改善前×100%=(11.6-4.7)/11.6×100%=59.5%。

4.總結(jié)分析階段(A)

為了繼續(xù)鞏固現(xiàn)取得的成果，下一步將藥品說明書和案例討論等相關(guān)知識培訓(xùn)納入科室長期培訓(xùn)計劃，并考核掌握情況，全面提高科室人員專業(yè)知識水平；制定《處方審核、調(diào)劑及發(fā)藥標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》納入某三級綜合醫(yī)院《處方管理制度》中形成常規(guī)執(zhí)行，流程為：醫(yī)師處方→處方審核、患者付費→調(diào)劑→核對、發(fā)藥；單獨設(shè)立藥物咨詢窗口，提高藥事服務(wù)水平；繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行激勵制度，激勵科室人員資質(zhì)證書的考取和責(zé)任心的加強(qiáng)。

通過PDCA循環(huán)管理，某三級綜合醫(yī)院門診西藥房高峰期患者候藥時間明顯縮短，工作效率提高，還能使藥師擠出寶貴時間用于合理用藥的指導(dǎo)，進(jìn)一步保證了用藥安全。通過這段時間的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，藥師的業(yè)務(wù)知識水平都有了顯著的提高，提高了處方審核的能力，2016年12月臨界錯誤上報129例，2017年12月臨界錯誤上報升到1323例，減少了錯誤處方的發(fā)生，保障了患者用藥安全。