供電企業服務質量與客戶滿意度的關聯性研究
——以浙江新昌供電公司為例

徐建新，黃明月

（杭州電子科技大學 管理學院，浙江 杭州 310018）

一、研究背景與文獻回顧

隨著我國電力行業的深入改革以及居民對電力供應的多元化需求，電力行業的服務質量日益受到關注。移動互聯網的社交工具的普及，又使供電企業越來越重視自身的公眾形象和客戶滿意度的提升。因此，從提高服務質量的角度入手，探究其與客戶滿意度之間的關系，是電力企業在當前關注的重要問題。

（一）服務質量及其評價

關于服務質量的界定，Churchill和Surprenant（1982）認為，服務質量是服務接受者（即客戶）對服務提供者（企業）所提供的服務的滿意程度。這種滿意程度取決于服務接受者在接受服務前對服務的預期期望和事后對服務質量的實際感知之間的比較[1]。Lewis和 Booms（1983）也提出類似觀點，他們指出服務質量取決于服務提供者所提供的服務是否滿足服務接受者的預期期望，也就是“傳遞的服務”與“期望的服務”之間的吻合程度[2]。

關于服務質量的評價，Parasuraman等（1985）認為，服務接受者對服務質量的感知，是通過他們將自己的預期期望與實際所接受到的服務的比較而獲得的[3]，并由此總結出十個被認可的要素，分別是安全性、可靠性、勝任力、響應性、了解性、接近性、禮貌性、信賴性、溝通性和有形性，并基于這10個要素，形成了最初的SERVQUAL量表。之后，在對金融、電信等服務業企業進行進一步的研究之后，Parasuraman等（1988）將最初 SERVQUAL量表涉及到的10個維度包含的97個問項縮減成五個維度22個問項[4]，量表的信度和效度都得到了提升。

（二）服務質量與客戶滿意度的關系

關于服務質量與客戶滿意度的關系存在兩種觀點：一種認為服務質量是客戶滿意度的后果變量。Oliver（1980）認為第一階段的態度是期望的函數，第二階段的態度則是前一階段的態度和本階段滿意水平的函數，所有客戶對某一事物某一階段的態度是以期望為基礎，之后根據他在消費過程中感受到的滿意或者不滿意的程度來調整其態度[5]，Parasuraman（1985）認為服務質量是對服務的一種長期性的整體評估，可以視為一種態度[3]，由此可見滿意度和態度的關系就是滿意度和服務質量的關系。

另一種認為服務質量是客戶滿意度的前因變量。Cronin和Taylor（1992）在針對銀行、快餐等服務進行的一項研究表明服務質量對客戶的購買意愿存在正向影響，另外指出服務質量對客戶滿意度的影響大于對購買意圖的影響[6]。韋福祥（2001）認為感知服務與顧客滿意這兩者呈現出高度正相關的關系[7]。

在供電企業這一情境下，霍映寶（2008）對江蘇電力的770為用戶進行調查，表明供電服務質量對用戶滿意影響顯著[8]。王婷（2008）對成都電業局的調查也得到相同的結論[9]。因此在本文中我們認為服務質量是客戶滿意度的前因變量。

許多學者通過對服務質量的各因子與客戶滿意的關系來確定兩者是否存在正相關。根據Parasuraman等人對服務質量各因子的劃分與定義，各因子理應對客戶滿意有顯著正向作用。王婷（2008）對成都電業局進行調查，發現服務質量的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性和安全性六個因子與顧客滿意度都有正向的顯著性影響[9]。但是范秀成和杜建剛（2006）在關于中國服務業的一項實證研究中，探索服務質量五維度對服務滿意的影響時，發現有形性和響應性對滿意度沒有影響，剩下的三個維度中對滿意度的影響最大的是安全性，其次是可靠性，最后是同理性[10]。

這表明在不同情境下，研究結論可能存在不同。而且有必要對不同情景進行研究，來剖析背后的原因。而且隨著電力企業體制改革及服務轉型，原先的研究結論是否適用當前還有待證明，因此本文將對此進行研究。

二、研究設計與研究方法

（一）研究假設的提出

本文將深入探討在供電企業中，服務質量的六個維度與客戶滿意度之間的關系。首先對六維度進行重新定義，如表1所示。

Levesque and Mcdougall（1996）在研究什么因素會影響客戶滿意度時提出，服務特性可以對客戶滿意度有顯著的影響[11]，經過比對，發現他們提出的服務特性和本文所測量的服務質量中的有形性因子有相似性，因此，提出假設：

表1 各維度的定義

H1：供電企業服務質量中的有形性因子對整體滿意度有正向影響

由于供電公司的特殊性，安全性是各方關注的重點。王婷（2008）對成都電力公司進行調研時也驗證了安全性因子對服務質量有顯著正向作用[9]。

由此提出如下假設：

H2：供電企業服務質量中的安全性因子對整體滿意度有正向影響

最近幾年，國內外許多學者都指出服務人員的態度和行為會對客戶對滿意度的感知有一定程度的影響。Linda.L.Price，Sheila Deibler和 Eric.J.Arnould（1995）通過現場調查法，研究服務人員的行為和態度對客戶消費情感的影響，結果發現，服務人員如果能理解客戶需要，真誠對待客戶則會增加客戶的正面消費情感[12]。這一點與本文認為的保證性相似。由此提出如下假設：

H3：供電企業服務質量中的保證性因子對整體滿意度有正向影響

Levesque 和 Mcdougall（1996）在研究零售業情況時，探索什么因素會影響客戶滿意度時，他們認為“核心績效”和“相關績效”對客戶滿意度有顯著正向影響[11]。

比對發現，兩者與本文研究的可靠性因子內涵相近，故提出以下假設：

H4：供電企業服務質量中的可靠性因子對整體滿意度有正向影響

響應性值得是企業愿意幫助客戶并能迅速地可以提高服務水平的能力，它強調快速處理客戶要求、投訴等問題時的速度和態度。如供電企業會遇到多種突發狀況，需要對電路進行搶修，此時反應速度和最終解決問題的完善度將影響客戶的滿意度。因此，提出如下假設：

H5：供電企業服務質量中的響應性因子對整體滿意度有正向影響

同理性指產品或服務的提供者關心，并且可以為客戶提供個性化的服務。本文所研究的同理性和PZB的“同理性”的定義基本一致。本研究的同理性還加入了Zhu F.X.，Wymer W.，Chen I.（2002）提出的易用性，客戶易于接觸并得到服務。他們認為易用性可以提高客戶滿意度[13]。由此提出如下假設：

H6：供電企業服務質量中的同理性因子對整體滿意度有正向影響。

（二）問卷設計與發放

本研究的問卷主要以Parasuraman等在1988年修改后的SERVQUAL量表為基礎，結合供電企業的實際情況，對問項進行刪減。本文的問卷分三部分，第一部分是問卷主體，主要對感知服務質量的有形性、安全性、響應性、可靠性、保證性、同理性六個變量進行測量，測量采用李克特5點量表。第二部分是整體滿意度的測評，第三部分是個人信息，主要對性別、年齡的人口統計變量進行調查。

本問卷的發放對象為新昌縣供電公司下轄居民用戶。問卷投放在新昌縣供電公司的下屬4家營業廳，向前來辦理業務的客戶隨機發放問卷。共計發放問卷210份，回收208份，剔除回答不規范和選項呈現規律性的27份問卷。收到有效問卷181份，有效問卷回收率86.19%。

（三）數據分析與結果討論

首先，本文采用SPSS18.0對采集到的數據進行描述性統計分析。然后對服務質量和客戶滿意度進行總體評價,接著對數據進行KMO值檢驗、信度分析和效度分析，判別收集到的數據是否適合因子分析。在符合因子分析的基礎上提取因子進行相關性分析和回歸性分析，最后對模型假設做出驗證。

1.描述性統計分析

對問卷量表中設計到的七個變量，有形性、安全性、響應性、可靠性、保證性、同理性和客戶滿意度的均值和標準差進行統計，變量描述性統計分析如表2所示。

表2 變量描述性統計分析

從表2可以看出，客戶對供電公司的滿意度總體來說是比較滿意的，其中用戶對有形性的滿意度評價最高，對安全性的滿意度評價最低，這說明供電企業需要在安全性方面加強，改善客戶的感知。

2.因子分析

信度分析。將所有項進行信度檢驗，得到α系數為0.936，該量表高信度。本問卷主體部分的問卷共18題，涉及六個維度，各維度α系數都大于0.7，分量表的信度較高。該問卷通過了一致性檢驗，適合進行統計分析。

表3 各研究變量信度分析

效度分析。在結構效度的檢驗上，本文采用探索性因子分析法對所有變量進行KMO檢驗和Bartlett球體檢驗，KMO值為 0.879大于 0.8，且Bartlett球體檢驗顯著水平達到0.000小于0.01，因此，本研究樣本數據適合進行因子分析，研究的變量個數于樣本數據的比例達到了1∶10，符合因子分析的要求。

采用主成分分析方法，對原始數據選擇Varimax正交旋轉方法，在因子提取個數上按照特征值大于1的原則進行，一共得到6個因子并進行命名，累計方差貢獻率為78.390%。

將各題項的因子載荷經過整理如表4所示。

表4 總體量表探索性因子分析

回歸分析。通過檢驗，發現DW值為1.7在1.5至2.5之間，該模型的顯著性水平為0.000。通過對VIF值進行檢驗，變量間不存在共線性，符合回歸分析。

將結果進行梳理，如表5所示。

表5 服務質量各因子與客戶滿意度的回歸分析

我們發現，安全性的Sig值為0.012同理性的Sig值為0.003均小于0.05說明安全性，同理性與客戶滿意度分別有顯著正相關。根據系數值的大小，同理性對客戶滿意度的影響大于安全性對客戶滿意度的影響，而其余的四個變量與客戶滿意度的關系均不顯著，因此假設檢驗的結果如表6所示。這與我們之前的假設有所出入。

表6 假設檢驗結果

3.結果討論

從雙因素理論出發來分析研究結果，我們認為有形性、保證性、可靠性、響應性是保健因素，這些因素的改善只能消除不滿，但并不能到達滿意，但這些因素若未達到滿意則會導致整體不滿。安全性因子、同理性因子是激勵因素，這些因素的改善可以促使客戶到達滿意。

結合實際來看，隨著服務業企業服務水平的提升，在有形性方面，供電公司和銀行、電信、營業廳等服務行業的差異性越來越小，用戶對有形性的感知性較低，該因素沒有得到改善會導致不滿意，但是此因素的提升并不能達到滿意。

電力供應可靠性水平的提升使斷電、限電的次數減少，對報修搶修的需求變低，對響應性的感知較弱。而這方面得到改善只能消除不滿意，而不能帶來滿意。同理，可靠性和保證性的感知較弱，他們的改善只能消除不滿意而不能帶來滿意。

在安全性方面，2016年電力行業共發生人身傷亡事故56起，造成178人死亡。用戶對用電安全的感知較為明顯。因此，安全的改善可以有效提高對供電公司滿意度的評價，從研究結果中也可以看出，供電企業安全性因子正向影響客戶滿意度。

在同理性方面，用戶越來越關注企業是否根據具體需求提供服務，是否能做到更為人性化，從客戶的角度思考問題。因此，該因素對客戶滿意度有顯著正相關。

范秀成和杜建剛（2006）在關于中國服務業的一項實證研究中，探索服務質量五維度對服務滿意和忠誠的影響時，發現5個維度中（有形性、可靠性、安全性、同理性、響應性）有形性和響應性對滿意度沒有影響，剩下的三個維度中對滿意度的影響最大的是安全性，其次是可靠性，最后是同理性。他們從中國人的消費文化中做出解釋，認為中國的消費者并不計較服務設施等硬件設施的先進性和完備性，但是更加需要理解，溝通和信任[10]。這種解讀也從另外一個角度印證了本研究的結論。

三、結果與展望

根據研究結果，我們發現供電公司服務質量中的有形性、保證性、可靠性、響應性因子對客戶滿意度的影響并不顯著，只有安全性因子和同理性因子對客戶滿意度有顯著正向影響。這一點推翻了之前的四個假設，也與之前一些學者的研究結論發生沖突。本文從理論和實際上給出相應解釋，同時也證明了在不同的情境下研究結論有所不同。

與此同時，我們也認為，移動互聯網工具在提升了服務的便利性和可得性的同時，也讓客戶對服務質量有了更高的預期，原有的服務質量的測量指標是否有待更新和完善，也值得進一步探討。

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[5]Oliver R L.A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions[J].Journal of Marketing Research，1980，17（4）：460-469.

[6]Cronin J J，Taylor S A.Measuring Service Quality：A Reexamination and Extension[J].Journal of Marketing，1992，56（3）：55-68.

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[8]霍映寶，2008.供電服務質量與客戶滿意關系的實證研究[J].統計與信息論壇（5）：39-43.

[9]王婷.供電企業服務質量與顧客滿意度關系的實證研究[D].西南財經大學，2008.

[10]范秀成，杜建剛，2006.服務質量五維度對服務滿意及服務忠誠的影響——基于轉型期間中國服務業的一項實證研究[J].管理世界（6）：111-118.

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[13]Zhu F X，Wymer W，Chen I.IT-based services and service quality in consumer banking[J].International Journal of Service Industry Management，2002，13（1）：69-90.