公共檔案館利用社交媒體優化檔案服務調查分析

張百慧　吳碩娜　劉翠萍

一、緒論

（一）研究背景

2017年1月22日下午，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》（以下簡稱為《報告》）?！秷蟾妗凤@示，截至2016年12月，中國網民規模達7.31億，相當于歐洲人口總量，手機網民占比達95.1%，互聯網普及率達到53.2%。而以微信、微博為代表的社交媒體平臺在這一背景下迅速發展，成為現下社會信息流通傳播的重要平臺和途徑，扮演著人們生活中不可或缺的角色。

社交媒體融交流、互動、分享為一體，使每個用戶通過社交網絡平臺都有可能成為信息接收者和發布者。社交媒體高速發展地位水漲船高，我國公共檔案館對此已有所認知，并開始著手通過社交媒體提供檔案服務，但初步建設仍存在極大的不足，進一步優化檔案館相關服務還需長期的探索。

（二）研究對象

本課題探究公共檔案館利用社交媒體優化檔案服務的實踐方向。因此調查研究的對象分為檔案服務的主體和客體兩方，即公共檔案館和社會公眾。筆者按照我國地理位置，在東、中、西部地區各選擇3個檔案館，共計9個檔案館，分別代表發達，中等，落后三種經濟發展狀態下的檔案館，研究各自的服務質量和水平。東部地區選擇杭州檔案館、余姚檔案館和寧波檔案館，西部選擇咸陽檔案館、西安碑林區檔案館和金昌市檔案館，中部為武漢市檔案館，贛州市檔案館和太原市檔案館。在服務客體即社會公眾上，盡量選取不同地區、職業種類各異及受教育程度不同的社會公眾發放問卷開展調查。

（三）研究方法

此次調研采用問卷調查和訪談相結合的研究方法。問卷調查利用網絡工具問卷星，地區涵蓋全國東中西三個地區，每個地區選擇有代表性的三個省份，預計每個省份發放60份，共九個省總計540份，實際回收有效問卷499份。訪談則采取實地訪談、電話訪談和郵件訪談的方式進行。

二、問卷及訪談設計

（一）問卷設計

問卷調查的目的是通過調查了解用戶對當前檔案館利用社交媒體提供服務現狀的認知度、認可度、參與度和潛在參與意愿，由此為檔案館利用社交媒體優化服務提供建議。

問卷內容共分為五個部分，分別是基本信息、社交媒體使用情況、用戶使用態度、用戶使用需求和意見建議收集。

第一部分基本信息用于對問卷填寫者的基本了解以便數據收集時的分類總結分析。第二部分社交媒體使用情況的相關問題設置逐步引入主題，了解檔案館社交媒體服務對象的社交媒體平臺基本使用習慣，為檔案館提供符合用戶習慣偏好的服務提供參考。第三部分用戶使用態度用于了解檔案館利用社交媒體服務現狀的不足之處以及用戶潛在使用積極性。第四部分用戶使用需求和第五部分意見建議收集為檔案館優化社交媒體服務具體改進方案作支撐。

（二）訪談設計

訪談針對各檔案館工作人員展開，其目的是了解檔案館利用社交媒體提供服務的現狀，為獲取其不足之處并提供針對性建議作前提。因此，訪談共分為訪談對象基本信息，對檔案管理用社交媒體提供服務的態度，所在檔案館利用社交媒體提供服務的具體實踐，相關制約因素和個人建議看法等幾個方面。

三、數據分析

（一）調查問卷數據分析

本調查從2016年12月24日開始，至2017年1月5日結束，共回收問卷499份，根據有效性篩選規則剔除無效問卷0份，共回收得到有效問卷499份，有效率為100%。樣本數量較大，有效率較高，對研究的可靠性提供了一定數據保證。

1.調查樣本的基本情況

此次調查的樣本總量為499，東西部樣本數比例基本為1：1：1；年齡方面以18—44歲的中青年為主，符合我國使用互聯網的主要群體年齡段；男女比例為1：1.5；受調查者的職業主要為學生，其余職業所占比率大致相同，均小于10%；學歷背景以本科為主，其所占比率為74.95%，大專及以下占比22.24%，研究生和博士所占比率共為2.8%。

2.調查樣本社交媒體使用情況

據統計結果顯示，被調查者日常中主要使用的社交媒體平臺為：微信、QQ、微博，其次為知乎、貼吧。使用微信，微博和QQ的群體較多，被選擇的概率均超過50%（題目設置為多選題），其中“微信”這一選項最多，其被選擇的頻率高達92.99%。被調查者每天的集中上網時間段大致為每天12點-14點和18點-23點。

3.調查樣本對公共檔案館利用社交媒體服務的態度

對被調查者關于公共檔案館是否有必要通過微博、微信等社交媒體提供服務，結果顯示明確認同這項服務有必要的回答占比高達72.35%，由于此題為單選，樣本數為499，所以可以認為被調查者大多數都認同檔案館利用社交媒體進行服務。

被調查者對公共檔案館建立的公眾號，微博賬號等表示愿意關注，也愿意將其分享給周圍的人，這兩項所占的比率均超過50%，約為60%，可見檔案館在推行社交媒體服務時比較容易開展。

4.調查樣本對檔案館利用社交媒體服務的使用需求

這部分的題目設計基于用戶使用過檔案館利用社交媒體所提供服務的前提下進行，而該比率僅為13.63%，剩余有效樣本總數為68。這一情況說明我國檔案館利用社交媒體進行服務這一方式還不太成熟，還有許多需要改進的地方，但從另一角度也說明了未來檔案館利用社交媒體進行服務的市場空間還很大。

探究被調查者是否使用過檔案館利用社交媒體提供的服務，和其職業，學歷是否相關，分析結果如表1所示。

從表中可以看出，是否使用過服務與職業的相關性為0.004<0.05，與學歷的相關性為0.67>0.05，因此是否使用過檔案的優化服務與職業顯著相關，與學歷無關。

在被調查者的檔案需求和解決需求的途徑上，能意識到自己的檔案需求并清楚獲取途徑的被調查者所占的比率為48.53% ，能意識到自己的檔案需求但不清楚獲取途徑的被調查者所占的比例為39.71%，不清楚檔案需求也不了解獲取途徑的被調查者所占比例為11.76%。絕大部分的用戶清楚自己的需求但是其中一大部分不清楚獲取途徑。endprint

對于被調查者關于獲取檔案的形式進行分析，發現有51.47%的用戶更傾向與網絡獲取形式，有36.76%的用戶選擇了在檔案館實地獲取服務。

在對調查樣本在獲取檔案時遇到的問題進行統計，最主要的問題是沒有好的查詢平臺，如圖1所示。

按照調查統計結果，在關于檔案館公眾號的推送頻率上，檔案館可以考慮將公眾號的更新周期定為用戶選擇占比最高的2-3天。

對被調查者關于檔案館利用社交媒體提供服務的需求程度調查，從數據統計中可以看出，被調查者需要基于社交媒體的在線服務（包括查詢，預約、參與互動等在線服務）、更注重個性化的服務、要利用檔案滿足基于社交媒體的文化娛樂休閑的需求、要將內容進行匯總整理，方便閱讀和提取關鍵信息。

在對調查者對當前檔案館利用社交媒體提供的服務是否滿意進行統計，認為目前服務一般的占比55.88%，服務體驗不美好的占比17.64%，認為體驗良好的占比26.47%。因此，檔案館進行優化服務勢在必行。

5.意見建議收集

從用戶角度審視檔案館目前在優化服務中的短板，受調查者認為當前首要原因就是宣傳不到位，受眾太少，其次是目前社會中的公眾檔案意識還比較欠缺，接下來是檔案館親和力不足、社交媒體載體限制、公眾的信息能力、檔案平臺技術問題等。

在關于檔案館通過社交媒體發布內容的建議上，用戶主要對內容的實用性，趣味性，及時性、方便、可參與等方面提出了個人建議。

（二）檔案館訪談結果分析

1.服務形式分析

（1）微博

2017年2月23日新浪微博最新數據顯示2016年12月的月活躍用戶數已至3.13億，其中90%為移動端用戶?；谖⒉┑膹姶笥绊懥?，各檔案館紛紛開通了官方微博。首先在“微博搜索”欄輸入關鍵字“檔案館”進行“全部”搜索，查找經過加“V”進行微博機構認證的微博賬號，篩選過后僅有 90 條符合搜索條件的結果；再采用了人工篩選后選出微博賬號 117個。

（2）微信

截止2016年第一季度，在微信中搜索公眾號，輸入關鍵字“檔案館”，選取認證后的微信賬號，篩選后微信公眾號有 91個符合搜索條件的結果。但因一部分檔案機構并未進行相關平臺認證，采用了人工篩選后有114個微信賬號。

（3）其他社交媒體

所謂社交媒體指互聯網上基于用戶關系的內容生產與交換平臺。隨著互聯網技術的發展，社交媒體成為人們生活不可或缺的一部分?，F階段社交媒體除了微博、微信外還包括社交網站、博客、論壇等。目前，檔案館利用社交媒體的主要形式是微博和微信。

2.服務質量分析

檔案館利用社交媒體發布的內容多是介紹性內容，如檔案館館藏檔案情況、查檔指南、檔案知識等；檔案館的通知公告，例如開閉館信息、展覽通知等；檔案館新聞動態，如會議召開、近期工作重點等。部分檔案館還有網上檔案展覽，提供部分檔案的圖片或視頻，吸引人們對檔案事業的關注。另外還會與其他部門微博、其他省市檔案館開展互動；提供私信或留言咨詢服務等。

東部檔案館利用社交媒體的服務質量較中西部而言更好。東部檔案館利用社交媒體時間久、經驗足，相較發展中的中西部地區更好的滿足了用戶不同的檔案需求。中西部檔案館利用社交媒體發文原創比例低，“僵尸”微博、微信存在比例較高，存在長期未更新現象，完全無法滿足用戶實際需求，也無法吸引新用戶，造成公眾想了解信息卻無處可查，難以吸引利用者再點擊訪問。

四、問題及對策

目前檔案館利用社交媒體提供服務仍存在許多不足。首先，檔案館社交媒體服務方式單一，集中于微信微博的部分簡單功能，缺乏交互性。其次，服務質量堪憂，提供服務的內容與用戶需求背離，用戶影響力不足，服務效率低下。最后，宣傳不足導致使用過檔案館社交媒體服務的用戶數量仍占少數，用戶檔案意識仍待開發。基于以上調研結果，筆者認為通過社交媒體優化檔案館服務可以從以下角度進行努力：

（一）建立檔案查詢平臺

建立檔案查詢平臺符合當前用戶網絡獲取檔案的傾向，并給大量明確自身檔案需求的用戶提供了明確而有效的檔案資源獲取途徑。

（二）提高檔案服務意識

檔案館應增強自身服務意識，改變被動服務的局面和當前社交媒體消極服務的現狀，積極主動為用戶謀求便利，增強與用戶之間的互動交流。

（三）積極擴大宣傳

用戶對檔案社交媒體服務的不熟知要求檔案館應積極進行有關宣傳，引導用戶通過社交媒體獲取所需檔案信息資源。首先讓用戶意識到社交媒體服務的存在與其便捷性，隨后逐漸吸引更多用戶，提供檔案信息資源服務同時開展檔案知識普及宣傳，實現雙向交互。

（四）借鑒先進經驗

中西部地區可借鑒東部地區經驗，檔案館可充分借鑒圖書館等其他公共文化服務機構經驗，國內機構可借鑒國外先進經驗，在不斷汲取經驗中成長發展完善。

微信作為用戶最常使用的社交媒體平臺，必然要求檔案館更加注重微信平臺上的服務開展。同時，結合調查結果，檔案館應充分考慮服務時間因素，為用戶提供適時的服務。此外，根據相關性研究，檔案館要更加關注有較高檔案社交媒體服務需求的用戶所在的職業領域，對相關領域內利用度高或存在潛在利用價值的檔案進行充分開發利用。

總體而言，檔案館通過社交媒體平臺優化自身服務，應在充分了解自身的不足的前提下，針對用戶需求提供服務，建立并完善相關制度機構加強社交媒體工作，利用社交媒體加強檔案館與社會公眾間的互動。此外應注重借鑒國外檔案館和我國圖書館等公共文化機構以及各政府機構利用社交媒體提供服務的先進經驗。最終借助社交媒體為廣大人民群眾提供更加優質高效的創新服務，探索出適合時代發展的檔案館和民眾的互利之路。

注：本文系西北大學2017年校級大學生創新創業訓練計劃研究附屬成果，項目編號：2017042

（作者單位：西北大學公共管理學院）endprint