加強高職空乘專業學生的職業道德教育

【摘要】為了推進高職院校空乘專業教育教學改革，提升其就業指導工作成效，本文首先闡述了空乘人員的主要職業道德要求；其次依據課題組調研結果歸納出航空公司新入職的高職空乘專業畢業生在職業道德方面普遍存在的問題；然后針對存在的主要問題進行了原因分析；最后提出了加強高職空乘專業學生職業道德教育的六種有效途徑。

【關鍵詞】高職 空乘專業 職業道德

【基金項目】南京旅游職業學院校級課題項目“高職空乘專業就業指導中的思想政治教育研究”（編號2016YKT04）；北京廣慧金通教育科技有限公司“金通教育發展基金會”課題項目“高職院校空乘專業畢業生跟蹤調查與人才培養質量研究”（金通教字[2016]2號）階段性成果。

【中圖分類號】G711 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2017）50-0158-02

隨著全球經濟一體化的迅速形成，中國被認為是世界民航業中發展速度最快、發展潛力最大的國家。空中乘務員這份職業具有廣闊的發展前景，但要成為一名合格的空乘人員，僅僅擁有過硬的專業知識和專業技能是遠遠不夠的，因為這只是從業者職業素養中“才”的一面，職業的成功還需要職業素養的另一面——“德”，即職業道德。

一、空乘人員職業道德要求

（一）獻身藍天，愛崗敬業。空乘人員要以嚴肅認真的態度對待所從事的工作，要有服務崇高的價值觀，熱愛本職工作，勤勤懇懇、兢兢業業，忠于職守，無私奉獻，并在工作中獲得幸福感、榮譽感。特別是當自己心目中美好的空乘服務生活被現實辛苦的工作模式打破后，還能一如既往地主動熱情、禮貌周到、任勞任怨地做好本職工作。

（二）安全第一，先人后己。空乘人員要時刻牢記安全二字，將“安全第一”的思想貫穿于對客服務的全過程，嚴格執行相關規章制度。飛機起飛前，在客艙進行安全檢查，對乘客進行安全提醒；當發現乘客身體不適時，能采取正確急救措施，保證乘客的安全；當遇到突發情況時，先考慮乘客安全，先他人后自己，乘務員必須是最后一位撤離的，必須要有高尚的職業道德。

（三）體諒乘客，換位思考。所謂換位思考，就是設身處地為他人著想，即想人之所想、急人之所急、理解至上的一種處理人際關系的思維方式。由于受傳統思維影響，飛機上的乘客對空姐空少優質服務的期待值非常高，加之高空飛行等原因，許多乘客都會表現出緊張和不適應，希望自己被關心和照顧。因此，空乘人員應該對要求過分或言語過分的乘客予以寬容和幫助，體諒乘客的苛刻要求，善于控制自己的情緒和言行。

（四）具有較強的服務意識。服務意識是“自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望”，“它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。”民航企業要想在市場競爭中贏得乘客，就必然要求空乘人員擁有較高的服務意識，做好對客服務工作。

（五）具有吃苦耐勞、團結協作精神。空乘人員的工作表面光鮮，實則非常辛苦，他們若沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，就做不好服務工作。由于機上對客服務工作是在乘務長的統一指揮下完成的，所以每個乘務員必須服從安排，工作中相互理解、相互支持、相互協作、服務補位，牢固樹立“集體榮譽高于一切”的大局意識，只有這樣才能完成好對客服務工作。

二、職業道德方面存在的主要問題

為了進一步推進高職院校空乘專業教育教學改革，提升其就業指導工作成效，課題組成員先后赴東方航空公司江蘇分公司、上海吉祥航空有限公司、廈門航空有限公司進行調研，全面了解航空公司對新入職的高職空乘專業畢業生的工作滿意度評價。通過訪談，課題組了解到新入職的畢業生在職業道德方面主要存在以下問題：

（一）缺乏愛崗敬業精神。部分剛踏入工作崗位的新乘務員，他們熱愛的是空姐空少光鮮亮麗的外表，空中飛來飛去的自由，令人羨慕的高薪待遇，而對空中服務工作并不真正熱愛。工作中沾輕怕重，怕苦怕累，不愿意腳踏實地，急功近利思想嚴重，他們習慣以自我為中心，缺乏無私奉獻精神。

（二）缺乏吃苦耐勞精神。空乘人員的工作是非常辛苦的，除了需要站立服務、微笑服務之外，他們的作息時間極不規律，常常需要半夜起床上班，需要經歷倒時差的痛苦，需要滿足乘客的不同要求，工作中的困難和特殊情況隨時都會發生。他們在師傅帶飛過程中，漸漸體會到這份工作的辛苦，部分新乘人員由于缺乏意志力、忍耐力，缺乏吃苦耐勞精神而選擇辭職。 （三）缺乏服務意識及換位思考意識。一名合格的空乘人員在工作中應處處為乘客著想，為同班機組人員著想，站在對方的立場考慮問題。本課題組調研的航空公司負責人均表示：與專業知識相比，航空公司更看中乘務員的服務意識與服務態度，因為很多服務是沒有固定標準的，同樣的話語因不同的語氣和面部表情，就會產生不同的服務效果，所以需要空乘人員用心去服務。部分空乘人員工作中缺乏服務意識與服務理念，角色定位不準確，影響航空企業的服務質量。

三、存在問題的原因分析

課題組的調研對象為航空公司新入職的高職空乘專業畢業生，他們在工作中表現出來的職業道德問題，歸根溯源，與高職院校空乘專業的職業道德教育存在關聯性。

（一）對職業道德教育重視不夠。首先是高職院校對職業道德教育重視不夠。大多數學校都注重職業技能訓練，但對職業道德教育卻投入不夠，沒有把職業道德教育貫穿于高校教育的全過程，重技能、輕素質現象普遍存在。其次是空乘專業學生不重視職業道德教育，他們普遍認為自己只要做到遵守法律法規、遵守校紀校規就是遵守職業道德。他們只重視專業課程，認為只要學好專業課，掌握專業知識和技能，就能順利就業，沒有認識到一個人的職業道德素養對于其職業生涯發展有著舉足輕重的作用。

（二）對空乘職業認知不清。由于民航企業的特殊性及壟斷性，在校學習期間的空乘學生是沒有機會進入航空公司客艙部實習的，這使得新入職的畢業生們對“空乘務員”這個職業概念模糊，認知不清，對這份職業抱有不切實際的幻想，上崗之后極易產生巨大心理落差。他們在試飛過程中，漸漸體會到高強度的工作，體會到工作的辛苦，有少數新乘人員因為怕苦怕累而辭職。endprint

（三）理論與實踐脫節。高職院校職業道德教育存在理論與實踐相脫節的現象。目前課堂教學是以灌輸職業道德規范為主，較大地影響了職業道德教育的效果。因為空乘專業學生只是從理論上認同，缺乏真實的職業道德體驗過程，很難達到情感上接受和心靈深處的內化，容易造成“知”與“行”分離現象，導致職業道德教育效果欠佳，空乘專業學生職業道德的缺失。對此，高職院校應加大實踐體驗環節，安排空乘專業學生參加短期社會實踐活動。

（四）評價方式缺乏科學性。高職院校通常憑一張考卷來評價學生職業道德素質的高低，這種評價方式導致學生只追求考試分數，不追求個人道德品質的修養，只重視學校的課堂學習，不重視到社會實踐中去培養鍛煉，這種單純以考分作為標準的評價方式難以準確反映空乘專業學生職業道德的實際狀況，造成學校的評價結果與企業、社會的評價結果有較大的差異。

四、加強職業道德教育的有效途徑

（一）思想上高度重視職業道德教育。首先，高職院校必須統一認識，高度重視空乘專業學生的職業道德教育。要加大經費投入，加強師資配備，切實改變長期以來理論與實踐脫節，重技能輕素質，職業道德教育邊緣化的現象。其次，空乘專業學生也要轉變思想，充分認識到職業道德的重要性以及對自身職業發展的影響，充分意識到航空公司對員工職業道德素質的要求往往高于對知識技能的要求這一客觀事實。

（二）多渠道了解空乘職業特點。由于空乘行業壟斷性強、壁壘深，空乘專業學生對空乘人員這份職業的認知是不全面的，僅僅停留在亮麗的外表、高薪待遇等方面，對其現實工作狀態缺乏真實的了解。高職院校應該多渠道幫助學生了解空乘職業特點，才能有的放矢的加強職業道德教育。

第一，高職院校可招聘有飛行經歷的人員到校任教（或作為兼職教師），邀請在航空公司就業的優秀畢業生回校談工作談體會，將自己關于職業素養、職業道德方面的心得體會分享給師生，讓空乘專業學生更好地領悟職業道德的重要性，增強自身職業道德養成的自覺性和主動性。

第二，高職院校應開拓渠道，積極與航空公司合作，在取得相關部門同意的前提下，以視頻拍攝方式記錄“空姐的一天”。該視頻可詳細記錄空姐們的早班需要凌晨3：55分簽到，如何召開航前準備會，如何進行機上服務，如何與不同乘客溝通并滿足他們各自的需求等等。同學們通過觀看視頻，能較客觀的了解空姐的工作狀態，明確空乘人員必備的職業技能與職業素養，懂得必須遵守的職業道德。

第三，營造有利于職業道德教育的文化氛圍。高職院校應要求空乘專業學生經常關注各大航空公司的官方網站、微信平臺，這樣有助于同學們了解民航企業文化及相關管理規定，接受職業道德教育和熏陶，有助于深化同學們對職業道德的認識，提高職業道德意識，增強職業道德修養的自覺性。

（三）加強職業道德課程建設。

第一，職業道德課程在高職院校空乘專業的職業道德教育中仍然發揮著主渠道作用。任課教師必須充分利用課堂教學的有利時機對學生進行職業理想教育；世界觀、人生觀、價值觀教育；社會主義職業道德基本規范和內容的理論教育，為職業道德的實踐教育奠定基礎。

第二，高職院校應根據空乘行業特點，組織校內外專家編寫有針對性的職業道德教材。由于空乘行業的特殊性，職業道德教育的重點應是培養服務意識、服從意識、愛崗敬業精神、吃苦耐勞精神，所以高職院校要赴企業進行調研，收集豐富案例，編寫專門教材用于空乘專業教學。

第三，職業道德教育內容必須滲透在空乘專業學生的專業課、實訓課的教學過程中。任課教師在進行專業課、實訓課教學的同時，對空乘專業學生開展行業道德規范教育，有助于提高學生職業道德素養。

（四）發揮社會實踐的重要作用。各種實踐活動是提升職業道德水平的重要途徑之一。高職院校應利用現有條件并創造條件，組織空乘專業學生參加與專業相關的社會實踐、志愿者服務等活動，在實踐過程中將職業道德的“知”與“行”有機結合，做到知行統一，并在實踐中不斷鞏固和提升學生的職業道德素養。高職院校可組織空乘學生到各大星級酒店進行短期實習，體驗服務他人的感受；可組織學生參加各類志愿者服務活動，鍛煉他們的奉獻精神；也可通過學校的養成教育勞動周來鍛煉學生的服務意識、工作責任感。

（五）注重與日常管理相結合。高職院校應將職業道德教育與空乘專業學生的日常管理相結合。服務意識的提升不僅僅依靠理論傳授，更需要在實踐中反復訓練才能獲得。由于空乘行業職業道德需要學生擁有較強的服務意識，牢固樹立“以乘客為中心”思想，所以高職院校應充分利用輔導員對學生進行日常管理之機，培養學生的職業道德素養，不斷強化“為他人服務”理念，從點點滴滴的小事入手，對空乘專業學生進行行為規范教育，使他們養成遵紀守法、文明禮貌的習慣，具有團結協作、先人后己、無私奉獻的精神。

（六）完善職業道德評價體系。

第一，在校期間理論與實踐考核相結合。不僅要重視空乘專業學生職業道德課程的試卷成績，更要注重對其職業道德行為進行量化考核。科學的職業道德評價體系不應只局限于課程的卷面分數，而應擴展到對學生日常行為及社會實踐的考核。空乘專業學生的言談舉止、日常行為、課外活動表現、實踐能力等都是衡量其職業道德的重要指標。所以，高職院校要構建一套科學合理的日常行為評價體系。

第二，頂崗實習期間校內與校外考核相結合。一方面，在實習過程中指導教師要定期深入實習單位了解每位學生的實習表現，根據了解掌握的情況對學生做出職業道德評價。另一方面，用人單位也會根據學生實習期間的綜合表現，對其職業道德素質做出評價。職業道德考核是學生頂崗實習的重要考核內容，其成績應如實記錄在《實習生鑒定表》中，為學生今后的就業單位提供參考。

參考文獻：

[1]譚為躍.新編旅游職業道德[M].北京：高等教育出版社，2014.

[2]陳小羽.服務意識[DB/OL]. http：//baike.sogou.com/v395474.htm，2016-09-20.

[3]吳鳴.高職院校學生職業道德素質培養的途徑[J].教育與職業，2015（35）：59-60.

[4]孫夢陽.高職院校職業道德教育存在的問題與對策[J].現代教育管理，2014（8）： 86-90.

作者簡介：

狄蘇（1968—），女，江蘇溧陽人，副教授，碩士，研究方向：學生思想政治教育、就業指導、學生管理。endprint