大連旅順二〇三景區顧客滿意度調查研究

牛雪麗 王玲

摘 要：大連旅順二〇三景區作為東北地區櫻花區園區面積最大，櫻花樹數目最多的旅游文化區，伴隨著游園顧客的增多，景區在文化定位、景區環境、餐飲條件以及服務條件這四個維度的指標，顧客滿意度有明顯的差異。針對一問題，本文對旅順口區當地市民及周邊大學生進行顧客滿意度問卷調查，找出顧客心中影響二〇三景區顧客滿意度的主要原因，并有針對性景區提出相應的建議，希望不斷改善二〇三景區的營銷現狀，提高顧客滿意度，促進二〇三景區的持續發展。

Abstract ：As a tourist and cultural area with the largest area and the largest number of Sakura trees in the Sakura district in Northeast China， with the increase of customers in the park， the 203 scenic spots in the four dimensions of cultural orientation， scenic spot environment， catering conditions and service conditions， customer satisfaction have obvious differences. In response to a problem， this article surveys the customer satisfaction of local residents andsurrounding students in Lushunkou District to find out the main reasons for customers' satisfaction in 203 areas， and put forward corresponding suggestions for targeted area. This paper hope to continuously improve 203 scenic marketing situation， improvecustomer satisfaction， and promote the sustainable development of 203 scenic.

關鍵詞：二〇三旅游風景區；營銷模式；顧客滿意度

1二〇三景區顧客滿意度調查

選取大連旅順口區二〇三景區作為調查背景，依據對旅順口區市民和周邊大學生的調查研究。依據二〇三景區的實際情況，對景區的歷史文化、景區環境、餐飲條件、服務條件四個維度進行質量評價指標體系，通過實地問卷調查獲取基本數據。

研究樣本選擇旅順口區市民以及周邊學校大學生作為問卷預測試對象，作者于2017年3月進行了調查，之后對于問卷進行了局部修改，確定終稿。2017年4月至6月間對旅順口區市民以及周邊學校大學生發放問卷。盡管屬于方便樣本，但是被調查人是作者選定的，因此基本能夠反映旅順口區市民以及周邊學校大學生對二〇三旅游景區的基本認知及理解。調查數定位344人，有效回收問卷數320份，確保被調查人員均為在曾經去過二〇三景區的顧客，使得調查更加真實可信。

本次問卷發放共344人次，經過整理，去除無效問卷24份。有效問卷數320份，有效問卷比例93%。

1.1樣本基本情況分析

根據現階段二〇三景區的顧客職業調查統計，辦公室人員游覽景區的數量為143人，占比44.68%。營銷人員游覽景區人數為70人占比21.87%。學生組團游覽景區的人數為49占比15.31%。其他顧客游覽景區人數為58人占比18.21%。根據二〇三景區實地調查反映，二〇三景區主要消費人群為外地游客，外國游客主要有日韓游客，二〇三作為東北最大的櫻花基地，不免被作為比較的對象。景區每年有小學生游客，景區與中小學合作，供中小學生進景區參觀。基于樣本基本情況，景區應將辦公室職員作為景區的營銷重點對象，辦公室人員在經濟上有一定是收入，在行動上可以自行支配時間，是很好的營銷對象。

1.2二〇三景區歷史文化分析

根據顧客對二〇三景區文化的調查數據統計，有32人游覽園區的原因是二〇三高地是曾經是日俄戰爭的主戰場占總人數的10%。有68人是為了爾靈山紀念碑，碑文記錄了二〇三日俄戰爭的歷史文化地基深厚。有186人為滿園櫻花而去的占總人數的58.12%，櫻花園有著名的櫻花雨和落櫻有很好的拍照地點，景區通過落櫻、櫻花雨等熱點活動宣傳。景區在四月到六月期間開展迎春大典、櫻花騎行、導盲犬引領盲人感受春天等活動項目。

1.3二〇三景區環境分析

二〇三景區是以櫻花為主題的主題公園而櫻花花期較短對景區的開園時間有一定時間限制要求。二〇三景區的開園時間僅僅一個半月的時間，根據開園期間的顧客滿意度調查統計，對景區綠化環境滿意人數為293滿意度為91.56%。對景區環境設施滿意人數為178滿意度為55.62%。對景區公共設施環境滿意人數為162滿意度為50.62%。景區公共廁所僅有兩個山上山下各一個。對景區娛樂設施環境滿意人數為169滿意度為52.81%。景區娛樂設施存在亂收費的行為且娛樂設施較少。對景區接待設施滿意人數為152，滿意度為47.05%。根據上訴可知，景區的衛生設施、公共設施設施、娛樂設施以及接待設施，顧客滿意度并不高顧客反響不好。

1.4二〇三景區餐飲環境分析

二〇三景區沒有為顧客提供用餐場所。據調查統計顧客對景區用餐地點滿意人數為178占總人數的55.62%。對食品種類多少滿意人數為162占總人數的50.62%。顧客對景區食品價格滿意人數為132占總人數的41.25%。顧客對景區用餐條件滿意人數為159占總人數的49.68%。顧客對景區餐飲衛生條件滿意人數為179占總人數的55.93%。二〇三景區僅僅為顧客提供“大排檔”式露天用餐地點。景區只有加大力度整改用餐環境，保證顧客用餐健康，從顧客的切身利益出發，才能挽回景區在顧客心中的形象提升顧客滿意度。

1.5二〇三景區服務態度分析

二〇三景區作為東北地區擁有最大櫻花產地的櫻花園，其從業人員的形象、素質、文化內涵等都已經不能滿足顧客的需求。據調查數據統計，景區服務人員工作期間秩序顧客對其滿意度為49.95%，不滿意度占50.02%，景區整體雜亂無章。據景區服務人員數量調查滿意度為63.29%，不滿意度為36.71%，顧客需要服務而找不到服務人員使顧客對景區產生抱怨行為。景區服務人員素質較差對其滿意度為71.23%，不滿意度為28.77%。景區服務人員形象顧客對其滿意度為46.23%，不滿意度為53.77%。景區服務人員不足且服務意識顧客對其滿意度為37.96%，不滿意度為62.04%，可見景區不能為顧客及時提供優質的服務。

2二〇三景區顧客滿意度存在的問題

2.1缺少歷史文化營銷

二〇三景區利用以櫻花為主題的活動進行宣傳推廣，但卻將二〇三景區的歷史文化還給了歷史，缺乏對景區深層文化內涵的挖掘、文化整體性的開發利用，而是單單看中櫻花的表面現象，應用簡單的活動進行文化片段的炒作，曾經的歷史文化將僅僅是一個數字一種符號。景區文化單一，沒有將日俄戰爭等歷史文化拓寬，不能將景區的歷史文化進入可持續發展的狀態，是景區的損失。櫻花樹原生環境保護問題，景區由于顧客眾多，有些顧客素質不高，有晃動樹枝、樹桿刻字等做法，對景區環境造成破壞，景區不能有效保護好原生文化資源。

2.2景區缺少公共環境設施

針對景區環境、設施、娛樂項目分析。景區的公共設施較少，道路兩旁缺少供顧客休息的座椅，有的座椅出現損壞的現象。景區的公共衛生間僅有兩個，山上山下各一個，很多顧客表示景區在景區內找不到公共衛生間。景區娛樂項目少且亂收費，二〇三景區是以櫻花為主賣點的櫻花游樂園，景區沒有將櫻花與娛樂設施相結合，打造出有特色的櫻花景區游樂園，缺少趣味性。景區在環境保護方面應該加強，根據調查統計，顧客認為景區垃圾桶少，櫻花樹下便能看見垃圾，影響景區的環境以及影響顧客游覽園區的心情。

2.3餐飲服務條件差

旅游景區的餐飲服務條件差是很大的問題，不能為顧客提供優質的餐飲將會嚴重影響景區的消費質量水平，使景區失去一定的經濟來源。景區沒有特色的菜肴缺乏策略的經營管理。餐飲不僅僅是現階段旅游景區的服務條件，餐飲應該是景區管理的重中之重，作為顧客消費的主要聚集地，顧客餐廳應該提供衛生安全的環境。據我們調查統計，二〇三景區并沒有有秩序的管理，顧客在二〇三景區消費主要在室外，景區僅為顧客提供“大排檔”式用餐環境，這樣不能為顧客提供一定安全的衛生條件，使得顧客多二〇三景區的餐飲環境有抱怨或投訴的行為。

景區在餐飲種類上不能適應多中顧客需求，顧客來自五湖四海，消費層次相對復雜。景區提供的食品種類相對單一，在飲食上不能突出風味特點，這樣景區不僅不能再餐飲環節掙取盈利，還會有諸多顧客抱怨，景區應該在餐飲服務上加大調整力度，完善餐飲制度。

2.4從業人員缺少服務意識

二〇三旅游景區在員工、服務都稱不上高標準，由于景區自身從業人員知識淡薄，加之企業沒有嚴格標準的培訓，二〇三現階段的從業人員，并不能讓顧客有賓至如歸的感覺。景區從各大高校聘用大學生，兼職的大學生一般沒有經過景區的專業培訓，而缺少從業經驗，不能很好的為顧客提供服務。從業人員數量不足且服務意識較差，結構安排不合理、員工素質偏低。這些將是是景區未來發展的客觀阻力。

3 二〇三景區顧客滿意度提升對策

3.1開展歷史文化營銷

3.1.1形成文化專屬渠道

二〇三景區有專屬的櫻花宣傳活動，應利用景區已有的優勢，聯合景區歷史文化，從新定位景區活動目標、活動受眾、活動效果等。根據“4C”戰略，建立景區文化專屬營銷戰略，抓住消費者精神文明需求，對日俄戰場進行還原性部署，為景區顧客提供專屬的拍照場地。根據景區顧客愿意付出的時間成本，在景區建立休閑娛樂區、歷史文化展廳等為顧客提供二〇三景區歷史文化閱讀資料。制作景區歷史文化紀念品，供顧客送禮品或自我留念，以及建立專屬的櫻花紀念牌等，增加景區的經濟效益。招聘專業的講解員在特定的時間地點進行景區歷史文化講解，為景區文化提供宣傳。

3.1.2增加景區文化營銷模式

景區與微博快手等網絡平臺網絡紅人合作，二〇三景區與“老兵偉哥”合作，“老兵偉哥”為二〇三景區櫻花園、櫻花大道拍攝櫻花美景進行公益展覽，在這種合作的基礎上，景區可以將櫻花與戰爭結合，戰爭后被鮮血洗禮的戰場附上一層櫻花瓣，戰爭結束后的戰場開滿櫻花，為景區塑造戰爭后開滿櫻花的“和平使者”身份，在宣傳時將歷史與櫻花結合宣傳，不僅提升了櫻花的單一內涵，還能為景區文化增加色彩。拓寬景區歷史文化路線，加大活動范圍影響力度。景區現階段所做的活動都是針對大連市居民做的，沒有利用網絡途徑加以宣傳，針對二〇三高地日俄主戰場這一特點，聯合其他戰爭地點，做網絡文化宣傳，針對日俄戰爭文化知識，以比賽的方式進行網絡知識問答等活動，在網上進行宣傳。

3.2提高景區環境的改造和建設力度

二〇三景區是以櫻花為主的風景文化區，景區在四月到六月之間開放，顧客在此期間能游覽觀賞到景區櫻花盛開的全貌，可以搭配人性化的建設，優美的環境將給人全新的身心感受，根據二〇三景區實際情況，提出一下幾點意見：

（1）在景區增加座椅數量，來往顧客眾多，難免有疲憊想要休息的時候，提供座椅可以解決這一問題。

（2）景區增加公共設施。景區的公共衛生間可以建立一見為特殊人群服務的殘疾人衛生間，加大衛生間的指示牌。景區內還可以多增加一些垃圾桶，以保證景區的環境干凈衛生。

（3）景區增加指示牌，為顧客提供指引，增加人性化設計。

（4）景區增加文化介紹牌，為來的顧客提供文化的講解，讓顧客了解景區曾經的歷史，使景區從“賣櫻花”到“賣文化”轉型。

（5）景區增加觀光車、情侶電瓶車、家庭電瓶車等。景區占地面積大，想要用一天的時間游玩整個園區幾乎是不可能的，但是景區提供小型電瓶車不僅能為景區增加效益，還能幫助顧客解決這一煩惱。

3.3提升景區顧客用餐體驗

景區餐飲特色化、多樣化要求。景區的餐飲服務是影響顧客體驗的一個重要部分，景區可以考慮從用餐環境衛生角度考慮整改景區，完善餐飲區域設施，改善景區桌椅，保證顧客有特色的、優質的用餐體驗。景區在食品種類方面可以多提供一些種類，旅順的特色小食，大連的精品海鮮，甚至還有二〇三景區特色的櫻花做成櫻花餅特色小食，也可以讓顧客作為禮品贈送親友。景區還可在景區的附近區域尋找合適的地點建立農家菜館，設計農家餐館為景區游玩一天疲勞的顧客提供農家人的熱情，游玩一天的疲勞統統不見，取而代之的是景區溫暖的服務與美味。

3.4進行科學化員工管理

進行科學化管理企業，加強職業培訓。二〇三景區服務人員除景區高層管理人員外，景區的服務人員都是從旅順周邊大學聘請的在校兼職大學生，其中酒店管理專業學生居多，有專業的旅游服務意識，但是其他專業學生服務意識差，應在上崗前期進行基礎的酒店管理知識培訓，景區聘請酒店管理專業老師，為其進行為期3-5天的基礎知識培訓。景區應實行差別計件制度，為員工提供嚴格的獎懲制度，讓員工有目標、有動力的為顧客服務。