淺談共聯營業廳效益評價的探索運用

江強

摘要：作為渠道工作精細化管理和運作的基礎，營業廳效益評價：能夠從多個維度上進行有效評判，最大限度地保持客觀性，并針對性提供決策依據。同時，效益評價在得到綜合性運用后，不單單可以找出問題，還有助于營業廳綜合實力得到加強。

本文對共聯營業廳的效益評價工作，進行了一定深度的剖析。主要側重于日常運營的效益評價，如：通過共聯營業廳對財務價值與經濟價值等的探索運用，應對運營商近年多變的渠道政策，適時進行方向性的調整、誘導，針對性地實施相關舉措。

大量詳實數據證明：“效益評價”的探索運用，對共聯營業廳的渠道經營起了關鍵作用。

關鍵詞：效益評價；營業廳；財務價值；經濟價值；能力價值

一、營業廳的效益評價

目前，國內運營商營業廳采用的效益評價公式，基本上是一致的。構成都包含了兩大塊，即：日常運營層面的財務價值與經濟價值，以及針對經濟、財務價值進行綜合評判的能力價值。具體公式，如：

效益評價 = 財務價值 + 經濟價值 + 能力價值

相對而言，財務價值容易識別，稱之為顯性價值。它包含營業廳日常的財務收入項目、構建各項目計算方法；分析并明確財務成本的分類構成及計算方法。

經濟價值則不宜被完全認識到位，故其稱為隱形價值。它包含營業廳的總體經濟價值構成要素，及其目標維度和價值計算。

能力價值是涵蓋了通過內外部環境分析，確定對營業廳的能力要求，構建各項能力評估指標及評估方法。

二、共聯營業廳效益評價的探索運用

近年，電信運營商渠道政策多變；同時，社會渠道不斷擠壓；外加，日益普及的線上、移動app的支付；CRM傳統受理業務萎縮明顯，業務酬金隨之驟減。

在此情況下，分布于上海各區域的共聯公司32家營業廳，分別于：2016^2017年度進行終端毛利突破戰，2017^2018年度進行CRM業務人工控制戰，在兩場戰役里；努力嘗試運用效益評價，勇于紓困走出了一條探索之路。從而，守住了營業廳被動的陣形，為下一步經營拓寬了思路，樹立了信心。

（一）財務價值實現“導向清晰化”

1.收入評估

類比運營商營業廳，共聯營業廳明確收入如：營業廳通過向客戶提供的、并可直接考量、服務所獲得的等同收入，具體：放號量、綜合業務辦理、電子渠道業務分流、終端銷售等。

面對共聯營業廳2016當年度不能充分享受主業廳的CRM資源支撐，在此情況下，作2016年06^12月業務收入評價，如：

財務效益評價=代營不可控+代辦不主要+終端可控&加強

相應舉措：維持/放號、新業務、繳充、套餐等代營業務；弱化/綜合辦理、電渠等代辦業務；突破/終端、電子產品業務。

從2016年三季度后，共聯公司對營業廳進行銷售能力誘導，結合期間終端補貼轉強，大力倡導：以終端毛利為導向，對單廳平均終端銷量收入的持續發力，配套出臺較為刺激的營業廳終端激勵政策。

從2016年06月開始到2017年12月結束的終端毛利突破戰看，營業廳收入的質量、規模、服務等都取得了一定發展。尤其是，終端毛利率上的優勢明顯，連續十幾個月維持在17.9-19.6%，在中通服范圍亦屬罕見。

2.成本評估

對標收入的開展情況，明確：凡向營業廳投入的、可分攤的日常經營成本，具體有固定成本（租金、設備）和變動成本（人工、水電）。

由于，成本效益是衡量企業投入產出對比關系的關鍵，也是企業管理中進行相應決策的依據[1]。對企業成本效益進行評估不是靠計算一個或幾個指標所能解決的，所以，仍舊需要建立一套相關的指標體系予以支持[2]。對此，出于實際考量，共聯營業廳的成本中剔除間接成本，如：為裝修、投訴等配套的開支。

隨著17年四季度，電信渠道政策由用戶（終端）數量向用戶寬帶C網質量戰略上升級。營業廳無限量套餐受理量激增，用工缺口成常態，人工成本逐漸增加。在此情況下，作2016年09^2017年01月業務成本評價，如：

財務效益評價=租金等不可控+運營等不主要+人工必控&加強。

相應舉措：維持/房租、維修、突發成本等；弱化/辦公、低耗、折舊；突破/人工成本、水電等嚴控。

在綜合效益評價后，營業廳采取錯峰受理、彈性用工、強化培訓等舉措，盡力控制成本。隨即，展開了一場“由2017年09月始至2018年7月仍繼續”的CRM人工成本控制戰。

從實施過程來看，營業廳人員感知度、經濟效益比都取得一定成績。在不滿員狀態下，營業廳CRM業務額同比增長134.9%；人工同比增長僅23.8%。相比之下，CRM的酬金結算增長大幅領先，企業經濟效益相當明顯。

（二）經濟價值完成“潛力增值化”

經濟價值是評估營業廳在發展維系客戶的價值增值，相應間接獲取增值溢價。

綜合考慮共聯營業廳在新增、存量市場挖潛、客戶關系的定位，并結合營業廳品牌貢獻等因素，在此情況下，作2016年^2017年經濟價值評價，如：

經濟效益評價=運營補貼不可控+品牌補貼不主要+客戶與產品難控。

相應舉措：維持/運營商端、供應商端；弱化/供應商端、營業廳端；突破/消費者端、供應商端、營業廳端。

經兩年多探索，從共聯營業廳經濟價值產生的來源端及其形式，體現如下：

1.運營商端，統籌式補貼形式。來源主業，潛力波動：質量+規模+配合運營性補貼（16年X02w、17年X09w，增長2%）；達量+達標銷售服務性補貼（16年X70w、17年X84w）。從獲取的能力看，運營商端仍是主渠道，短期無可替代，但長期不穩定，偶發因素增多；營業廳應繼續加大運營商潛力挖掘。

2.消費者端，以會員費補貼形式。來源待挖，潛力巨大：會員費補貼（目前為0w）。由于開展乏力，老年用戶嫌煩排斥，年輕用戶又嫌土拒絕。從家電、超市發展經驗看，增值潛力巨大。會員信息規模化后，精準推送潛力巨大。規?；瘯T資源將是“新零售”頭部企業們寶貴的流量入口，其變現前景良好。

3.供應商端，以互惠式補貼形式。來源傳統、潛力被動：入場費+價保補償傳統補貼，（16年X66w、17年X00w，增長20%）。智能產品場景化補貼、相關陣地創效新型型補貼，雖說前景可期，但形成有效收益仍有待時日。

4.營業廳端，以品牌形式補貼。來源單一、潛力有限：營業廳門楣無形品牌補貼，及其他店內、外的宣傳機會成本補貼。但受所在區域等多重限制，效益不如預期，（門頭補貼：16年4w、17年3.7w，1k/年/廳）仍需深挖潛力。

（三）能力價值探索“動力激活化”

由于能力價值是對營業廳財務價值、經濟價值評估結果的綜合體現，而共聯營業廳于2015年末才實現全部自營，相關經驗并不當豐富。

在引入運營商普遍采用的“銷售、服務、推廣、布局、團建”等“五力”細項指標后，通過部分解讀與局部應用，效果開始顯現。

但是，與運營商自營的營業廳相比較，共聯營業廳綜合素質，營業廳人員的動力、活力仍有大量待激發的空間。

三、下階段共聯營業廳效益評價的目標

下階段共聯營業廳的效益評價，目標為整體綜合性運用。因為，只有通過綜合化效益評價，營業廳才能實現預期目標。具體如下：

整體效益評價=財務價值100%（投入與產出回報率）+經濟價值100%（經濟換算收益轉換率）+能力價值100%（素質達標率）。

在下階段目標中，對營業廳盈虧數據有效解刨，才能判斷營業廳總體效益、哪些廳好、廳店效益高的原因。并且，探索在何種地段、何種區域、何種面積、何種房屋屬性、何種人員配置情況下營業廳效益可最大化。

在下階段目標中，還要對營業廳多維度分析，深入思考，運用簡單有效的廳效、坪效、人效等直觀指標，完善單廳運營差異，實現精細運營、精準營銷。

從而，在服務價值和質量價值方面，起到重要的參考和決策意義。

四、結束語

今年，中國通服上海公司大力推動“業財融合、劃小核算”重點工作。

在此背景下，相信只要運用得當，本文介紹的“效益評估”，將充分釋放出顯性的指標價值、隱形的經濟價值以及其綜合性的能力價值。

可以這么說，綜合性的效益評價，的確為營業廳精細化運作的一把利劍。

參考文獻：

[1]侯曉紅，祁峰.論我國成本管理的變革趨勢[J].中國礦產大學學，2004 （1）：22-23.

[2]姚正海.論企業經營業績評價系統的構建[J].應財會通訊，2004 （9）：339-359.