門診患者投訴調查分析

邊關

【摘 要】目的：通過對門診患者投訴的發生情況、主要原因、科室及人員的分布情況進行分析，為正確處理投訴和有效防范提供依據。方法：采取一般統計描述性方法，回顧性總結分析2015年8月至2018年8月門診發生且有詳細記錄的1537起投訴案例。結果：三年間門診投訴發生情況基本一致；投訴原因以醫患雙方認知差異（25.9%）和醫患溝通不暢（19.6%）為主；被投訴的科室及人員主要是臨床科室的醫生。結論：由門診部辦公室負責協調處理，建立長效管理機制，定期召開門診例會和舉辦院內培訓，是有效防范門診患者投訴的對策。

【關鍵詞】門診投訴；門診管理；醫療糾紛；投訴管理機制；易發環節；門診例會與培訓

【中圖分類號】R147 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0019（2018）19--01

門診是醫院服務的窗口，涉及面廣，往往是是各種糾紛和投訴較為集中的部門。隨著社會的進步與發展，人們自我保護意識及維權意識明顯增強，在門診就診的任何一個環節稍有問題和不理解都有可能引發糾紛，進而找院方“討說法”。盡管與醫療糾紛相比，這種沖突的方式和規模較為溫和也容易解決，但作為醫院管理工作人員應該本著實事求是的原則，認真對待患者的投訴，化解醫患矛盾，維護醫院的良好形象與聲譽[1]。

1 資料與方法

1.1 資料來源

對本院門診2015年8月至2018年8月發生且有詳細記錄的投訴案例進行調查研究，從引發投訴的主要因素及被投訴科室（人員）分布情況進行統計分析。

1.2 方法

門診部辦公室由專人負責，閱讀案例、匯總資料、審核認定后列表統計，記錄三年間門診投訴發生情況及不同因素、不同科室（人員）所占的百分比。

2 調查結果

2.1 投訴發生情況

2015年8月——2016年8月門診投訴發生532例；2016年9月——2017年8月發生509例；2017年9月——2018年8月發生496例，共計1537例。三年來門診投訴發生例數總體一致，略有下降（見表一）。

2.2 投訴原因分類

在1537例投訴中，有效投訴748例，占48.7%，主要表現在醫方責任心不強、與患者之間溝通不夠、利益驅動和醫療服務存在差錯。無效投訴770例，占50.1%，表現為醫患雙方認知差異、患方期望值過高、患者不配合治療、不合理要求等。意外因素導致的投訴19例，占1.2%（見表二）。

2.3 被投訴科室分布情況

門診投訴中臨床科室居多，計663例，占43.1%，其次為檢驗科、超聲科、放射科等醫技科室以及掛號收費處，分別計410例和3.9例，占26.7%和20.1%。其它科室還有藥房、物業等（見表三）。

2.4 被投訴人員分布情況

門診被投訴人員包括醫生、醫技人員、分診導醫、掛號收費人員等，可見，在門診就診過程中任何一個環節都有可能引發糾紛。其中以醫生為主，計587例，占38.2，其次為醫技人員，計410例，占26.7%（見表四）。

3 原因分析

3.1 醫方的原因

由于醫方的過失或過錯導致的投訴，稱為有效投訴。主要表現在以下幾個方面：

3.1.1 醫患溝通問題

門診某些醫生服務意識淡漠，不善也不愿與患者溝通，對患者提出的問題不能耐心、細致地解答，從而導致醫患交流受阻后引發摩擦。本組案例中，因醫患溝通受阻引發的投訴比例最大。如某婦科醫生接診一位來院取環的患者，不做太多的交流后即開具住院通知書，并讓患者在門診先做相關檢查。當病人咨詢為何需住院取環時，醫生以病人太多為由拒絕進一步溝通。患者一怒之下前往門診辦公室投訴，認為該醫生大檢查、亂收費。

3.1.2 管理問題

雖然門診部實行屬地化管理，但由于各部門有其上級主管領導，工作中難免產生各種各樣的矛盾。這些矛盾如果處理不當會造成患者就診不便，引發矛盾[2]。如門診工作人員未經請假上班遲到、早退；因急診搶救或臨時會診擅離工作崗位或找他人替診；專家出診時間變更或臨時停診未及時報備等，均會造成病人久等，從而引發矛盾。

3.1.3 職業倦怠問題

門診各窗口工作人員，每天不僅要付出大量的腦力、體力勞動，還要不斷地學習補充醫學、醫保、法律等知識，應對職稱考試及家庭生活壓力，時刻處于高度的緊張和疲勞狀態[3]。特別是在早晨7：30—10：30、下午13：30—15：00的就診高峰時段，更容易產生職業淡漠、精力不足和工作差錯。

3.1.4 診療技術問題

診療水平的高低直接決定醫療服務質量的高低。某些門診醫生缺乏辯證思維，對疾病的復雜性、潛在改變及預后效果估計不足，出現漏診、誤診和誤治。有些年輕醫生盲目承諾療效，當患者花費醫療費用后不能得到滿意的效果時就會引發矛盾。

3.1.5 醫德醫風問題

在當今市場經濟的大環境下，醫療服務行業也不可避免的受到商品化的沖擊和影響。某些醫生為了自身的經濟利益過度醫療，甚至部分醫生及科室形成了“先做檢查后看病”的錯誤診療流程觀念。少數專家為了專家號掛號費提成，在代診普通號時依然只看專家號病人而拒診普通號病人。這些雖然只是個別現象，但嚴重影響醫院聲譽，應當重點處理。

3.2 患方的原因

由醫患雙方信息不對等而造成的認知差異；患者自身對治療效果期望值過高；患者不配合治療、患者的不合理要求得不到滿足等導致的投訴稱為“無效投訴”，主要有：

3.2.1 認知差異

由于患者普遍缺乏醫學專業知識，加上被網絡上錯誤的醫學信息所誤導，經常會質疑醫生的診斷和治療方案。而醫生則認為自己是醫療服務的決策者，權威不容置疑。因此當醫患雙方都過于強調自身權益和地位時，勢必會忽視對方的感受，一旦溝通不暢，診療就會產生分歧，從而引發爭執和投訴[4]。

3.2.2 期望值過高

患者就醫時希望享受最便捷的醫療服務，獲得理想的診療效果，這是人之常情。但醫院有其規章制度，目前的診療技術也有一定的局限性。當患者的要求與醫院的規章制度相沖突或者治療效果與患者的期望值形成落差時，患者會認為醫院沒有“人性化管理”，醫生沒有盡職盡責，從而引發矛盾和投訴。

3.2.3 患者不配合治療

患者就醫時如隱瞞或不如實講述病史，會對門診醫生的診斷和治療帶來一定的負面影響，從而成為引發醫患矛盾的潛在因素。有的患者不按照醫生的囑咐私自加大或減少用藥劑量、延長或縮短用藥時間，即會導致病情進一步發展甚至產生不良后果。當病情沒有好轉或產生不良后果時，患者會將責任歸咎于“醫生沒有看好病”，從而引發矛盾和投訴。

3.2.4 患者的不合理要求

受不良媒體的影響，有的患者認為醫療服務是一種單純的消費關系，就醫時向醫生點名“買”藥、“買”檢查、“買”病假條。有的患者出于自身利益的需求，要求醫生超劑量開藥、跨專科開藥或開具超出自身病情的診斷證明。這些情況在方便門診尤為多見，因此方便門診也是投訴高發的科室。當這些不合理要求被醫生拒絕時，患者就會鬧情緒、挑毛病、爭吵甚至投訴。

3.2.5 社會因素

患者長期患病受疾病折磨；不和諧的家庭關系；對我國醫療衛生體制改革的不滿以及受不良媒體的誘導主觀上將醫務人員“妖魔化”等因素，均成為產生醫患矛盾和投訴的誘因，在就診過程中稍有不順，就將負面情緒發泄在醫務人員身上。

3.3 意外因素

患者在醫院不慎跌倒、財務丟失、衣物損壞、被毒蟲叮咬或如醫保系統斷網等突發事件，都有可能導致患者與醫院產生糾紛，引發投訴。

4 對策與措施

4.1 建立制度化、程序化和責任化的投訴管理機制

4.1.1 建立暢通的投訴渠道和反饋渠道

門診日常投訴由門診部辦公室專人負責接待并處理，被投訴人或科室負責人參與調解，情節嚴重或責任重大時上報院領導并會同院醫患溝通辦公室共同處理。門診投訴原則上為現場處理，如無法現場處理，在三個工作日內將處理結果反饋投訴人。門診部辦公室每月匯總投訴材料，上交院紀檢監察部門。

4.1.2確立公平公正的投訴管理原則并嚴格遵守

在接待投訴時，努力平和氛圍，使投訴人盡量冷靜地投訴和抱怨。了解事情始末后第一時間聯系當事人，迅速調查事實真相并請當事人或科室負責人快速前來參與調解。對存在的失誤和錯誤勇于承擔，對患者的不合理要求及無理取鬧決不妥協，公平公正地維護醫患雙方的共同利益。

4.2 控制門診糾紛易發環節，防患于未然

4.2.1 易發門診糾紛的時間

設立門診巡視制度，門診辦公室主任、護士長、工作人員以及各樓層導醫在門診人流高峰時段巡視各樓層，第一時間發現問題并現場解決。

4.2.2 易發門診糾紛的科室和人員

對一定時期內多次出現投訴的科室，與科室主任溝通，要求在本科室會議中強調醫療安全和服務意識。對經常被投訴責任心不強、有章不循、服務態度差者重點監控，采取批評教育與經濟處罰相結合的方式處理；對屢教不改者暫停其門診服務資格。

4.2.3 易發門診糾紛的病人及家屬

門診部辦公室詳細記錄投訴人的信息，將多次投訴或無理取鬧的患者信息列入“重點關注”名單，結合其平時就診記錄，通知相關科室的工作人員在門診服務過程中注意言詞，避免各種不經意的講話對病人造成不良影響。

4.3 定期座談，加強對醫務人員的人文教育和法律法規教育

4.3.1 門診例會

門診部辦公室每月組織一次座談會，邀請門診各科室秘書參加。會議中向各科室反饋當月門診投訴情況，并簡單分析原因和總結教訓。

4.3.2 醫患溝通培訓

門診部辦公室協同院醫患溝通辦公室定期對全院醫務人員進行醫患溝通相關法律法規及溝通技巧的培訓。培訓內容主要有：一、學習相關法律法規，如《醫療事故處理條例》、《執業醫師法》、《病歷書寫規范》等，轉變醫務人員的觀念，讓醫務人員認識到充分的醫患溝通是加強自我保護、構建和諧醫患關系的重要途徑。醫務人員應主動、積極地去踐行在日常的醫療活動中。二、結合日常投訴案例，培訓醫務人員的溝通技巧，訓練“共情”技能。“共情”技能即讓醫務人員有一定的社會經驗，能夠深入患者的主觀世界，從患者的角度去考慮問題，耐心聆聽患者的真實想法，從而獲得患者的信任，醫患雙方共同制定對患者最有利的診療方案，更好地獲得患者在診療活動上的配合[5]。

5 總結

綜上所述，門診部辦公室通過一系列管理措施，使醫務人員轉變觀念、不斷調整規范自身行為。但門診投訴依舊沒有明顯減少，這需要我們在日常工作中不斷總結經驗、不斷完善，為構建和諧的醫患關系貢獻自己的力量。

參考文獻

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