門診患者投訴調查分析

邊關

【摘 要】目的：通過對門診患者投訴的發(fā)生情況、主要原因、科室及人員的分布情況進行分析，為正確處理投訴和有效防范提供依據(jù)。方法：采取一般統(tǒng)計描述性方法，回顧性總結分析2015年8月至2018年8月門診發(fā)生且有詳細記錄的1537起投訴案例。結果：三年間門診投訴發(fā)生情況基本一致；投訴原因以醫(yī)患雙方認知差異（25.9%）和醫(yī)患溝通不暢（19.6%）為主；被投訴的科室及人員主要是臨床科室的醫(yī)生。結論：由門診部辦公室負責協(xié)調處理，建立長效管理機制，定期召開門診例會和舉辦院內培訓，是有效防范門診患者投訴的對策。

【關鍵詞】門診投訴；門診管理；醫(yī)療糾紛；投訴管理機制；易發(fā)環(huán)節(jié)；門診例會與培訓

【中圖分類號】R147 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0019（2018）19--01

門診是醫(yī)院服務的窗口，涉及面廣，往往是是各種糾紛和投訴較為集中的部門。隨著社會的進步與發(fā)展，人們自我保護意識及維權意識明顯增強，在門診就診的任何一個環(huán)節(jié)稍有問題和不理解都有可能引發(fā)糾紛，進而找院方“討說法”。盡管與醫(yī)療糾紛相比，這種沖突的方式和規(guī)模較為溫和也容易解決，但作為醫(yī)院管理工作人員應該本著實事求是的原則，認真對待患者的投訴，化解醫(yī)患矛盾，維護醫(yī)院的良好形象與聲譽[1]。

1 資料與方法

1.1 資料來源

對本院門診2015年8月至2018年8月發(fā)生且有詳細記錄的投訴案例進行調查研究，從引發(fā)投訴的主要因素及被投訴科室（人員）分布情況進行統(tǒng)計分析。

1.2 方法

門診部辦公室由專人負責，閱讀案例、匯總資料、審核認定后列表統(tǒng)計，記錄三年間門診投訴發(fā)生情況及不同因素、不同科室（人員）所占的百分比。

2 調查結果

2.1 投訴發(fā)生情況

2015年8月——2016年8月門診投訴發(fā)生532例；2016年9月——2017年8月發(fā)生509例；2017年9月——2018年8月發(fā)生496例，共計1537例。三年來門診投訴發(fā)生例數(shù)總體一致，略有下降（見表一）。

2.2 投訴原因分類

在1537例投訴中，有效投訴748例，占48.7%，主要表現(xiàn)在醫(yī)方責任心不強、與患者之間溝通不夠、利益驅動和醫(yī)療服務存在差錯。無效投訴770例，占50.1%，表現(xiàn)為醫(yī)患雙方認知差異、患方期望值過高、患者不配合治療、不合理要求等。意外因素導致的投訴19例，占1.2%（見表二）。

2.3 被投訴科室分布情況

門診投訴中臨床科室居多，計663例，占43.1%，其次為檢驗科、超聲科、放射科等醫(yī)技科室以及掛號收費處，分別計410例和3.9例，占26.7%和20.1%。其它科室還有藥房、物業(yè)等（見表三）。

2.4 被投訴人員分布情況

門診被投訴人員包括醫(yī)生、醫(yī)技人員、分診導醫(yī)、掛號收費人員等，可見，在門診就診過程中任何一個環(huán)節(jié)都有可能引發(fā)糾紛。其中以醫(yī)生為主，計587例，占38.2，其次為醫(yī)技人員，計410例，占26.7%（見表四）。

3 原因分析

3.1 醫(yī)方的原因

由于醫(yī)方的過失或過錯導致的投訴，稱為有效投訴。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

3.1.1 醫(yī)患溝通問題

門診某些醫(yī)生服務意識淡漠，不善也不愿與患者溝通，對患者提出的問題不能耐心、細致地解答，從而導致醫(yī)患交流受阻后引發(fā)摩擦。本組案例中，因醫(yī)患溝通受阻引發(fā)的投訴比例最大。如某婦科醫(yī)生接診一位來院取環(huán)的患者，不做太多的交流后即開具住院通知書，并讓患者在門診先做相關檢查。當病人咨詢?yōu)楹涡枳≡喝…h(huán)時，醫(yī)生以病人太多為由拒絕進一步溝通。患者一怒之下前往門診辦公室投訴，認為該醫(yī)生大檢查、亂收費。

3.1.2 管理問題

雖然門診部實行屬地化管理，但由于各部門有其上級主管領導，工作中難免產生各種各樣的矛盾。這些矛盾如果處理不當會造成患者就診不便，引發(fā)矛盾[2]。如門診工作人員未經請假上班遲到、早退；因急診搶救或臨時會診擅離工作崗位或找他人替診；專家出診時間變更或臨時停診未及時報備等，均會造成病人久等，從而引發(fā)矛盾。

3.1.3 職業(yè)倦怠問題

門診各窗口工作人員，每天不僅要付出大量的腦力、體力勞動，還要不斷地學習補充醫(yī)學、醫(yī)保、法律等知識，應對職稱考試及家庭生活壓力，時刻處于高度的緊張和疲勞狀態(tài)[3]。特別是在早晨7：30—10：30、下午13：30—15：00的就診高峰時段，更容易產生職業(yè)淡漠、精力不足和工作差錯。

3.1.4 診療技術問題

診療水平的高低直接決定醫(yī)療服務質量的高低。某些門診醫(yī)生缺乏辯證思維，對疾病的復雜性、潛在改變及預后效果估計不足，出現(xiàn)漏診、誤診和誤治。有些年輕醫(yī)生盲目承諾療效，當患者花費醫(yī)療費用后不能得到滿意的效果時就會引發(fā)矛盾。

3.1.5 醫(yī)德醫(yī)風問題

在當今市場經濟的大環(huán)境下，醫(yī)療服務行業(yè)也不可避免的受到商品化的沖擊和影響。某些醫(yī)生為了自身的經濟利益過度醫(yī)療，甚至部分醫(yī)生及科室形成了“先做檢查后看病”的錯誤診療流程觀念。少數(shù)專家為了專家號掛號費提成，在代診普通號時依然只看專家號病人而拒診普通號病人。這些雖然只是個別現(xiàn)象，但嚴重影響醫(yī)院聲譽，應當重點處理。

3.2 患方的原因

由醫(yī)患雙方信息不對等而造成的認知差異；患者自身對治療效果期望值過高；患者不配合治療、患者的不合理要求得不到滿足等導致的投訴稱為“無效投訴”，主要有：

3.2.1 認知差異

由于患者普遍缺乏醫(yī)學專業(yè)知識，加上被網絡上錯誤的醫(yī)學信息所誤導，經常會質疑醫(yī)生的診斷和治療方案。而醫(yī)生則認為自己是醫(yī)療服務的決策者，權威不容置疑。因此當醫(yī)患雙方都過于強調自身權益和地位時，勢必會忽視對方的感受，一旦溝通不暢，診療就會產生分歧，從而引發(fā)爭執(zhí)和投訴[4]。

3.2.2 期望值過高

患者就醫(yī)時希望享受最便捷的醫(yī)療服務，獲得理想的診療效果，這是人之常情。但醫(yī)院有其規(guī)章制度，目前的診療技術也有一定的局限性。當患者的要求與醫(yī)院的規(guī)章制度相沖突或者治療效果與患者的期望值形成落差時，患者會認為醫(yī)院沒有“人性化管理”，醫(yī)生沒有盡職盡責，從而引發(fā)矛盾和投訴。

3.2.3 患者不配合治療

患者就醫(yī)時如隱瞞或不如實講述病史，會對門診醫(yī)生的診斷和治療帶來一定的負面影響，從而成為引發(fā)醫(yī)患矛盾的潛在因素。有的患者不按照醫(yī)生的囑咐私自加大或減少用藥劑量、延長或縮短用藥時間，即會導致病情進一步發(fā)展甚至產生不良后果。當病情沒有好轉或產生不良后果時，患者會將責任歸咎于“醫(yī)生沒有看好病”，從而引發(fā)矛盾和投訴。

3.2.4 患者的不合理要求

受不良媒體的影響，有的患者認為醫(yī)療服務是一種單純的消費關系，就醫(yī)時向醫(yī)生點名“買”藥、“買”檢查、“買”病假條。有的患者出于自身利益的需求，要求醫(yī)生超劑量開藥、跨?？崎_藥或開具超出自身病情的診斷證明。這些情況在方便門診尤為多見，因此方便門診也是投訴高發(fā)的科室。當這些不合理要求被醫(yī)生拒絕時，患者就會鬧情緒、挑毛病、爭吵甚至投訴。

3.2.5 社會因素

患者長期患病受疾病折磨；不和諧的家庭關系；對我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不滿以及受不良媒體的誘導主觀上將醫(yī)務人員“妖魔化”等因素，均成為產生醫(yī)患矛盾和投訴的誘因，在就診過程中稍有不順，就將負面情緒發(fā)泄在醫(yī)務人員身上。

3.3 意外因素

患者在醫(yī)院不慎跌倒、財務丟失、衣物損壞、被毒蟲叮咬或如醫(yī)保系統(tǒng)斷網等突發(fā)事件，都有可能導致患者與醫(yī)院產生糾紛，引發(fā)投訴。

4 對策與措施

4.1 建立制度化、程序化和責任化的投訴管理機制

4.1.1 建立暢通的投訴渠道和反饋渠道

門診日常投訴由門診部辦公室專人負責接待并處理，被投訴人或科室負責人參與調解，情節(jié)嚴重或責任重大時上報院領導并會同院醫(yī)患溝通辦公室共同處理。門診投訴原則上為現(xiàn)場處理，如無法現(xiàn)場處理，在三個工作日內將處理結果反饋投訴人。門診部辦公室每月匯總投訴材料，上交院紀檢監(jiān)察部門。

4.1.2確立公平公正的投訴管理原則并嚴格遵守

在接待投訴時，努力平和氛圍，使投訴人盡量冷靜地投訴和抱怨。了解事情始末后第一時間聯(lián)系當事人，迅速調查事實真相并請當事人或科室負責人快速前來參與調解。對存在的失誤和錯誤勇于承擔，對患者的不合理要求及無理取鬧決不妥協(xié)，公平公正地維護醫(yī)患雙方的共同利益。

4.2 控制門診糾紛易發(fā)環(huán)節(jié)，防患于未然

4.2.1 易發(fā)門診糾紛的時間

設立門診巡視制度，門診辦公室主任、護士長、工作人員以及各樓層導醫(yī)在門診人流高峰時段巡視各樓層，第一時間發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場解決。

4.2.2 易發(fā)門診糾紛的科室和人員

對一定時期內多次出現(xiàn)投訴的科室，與科室主任溝通，要求在本科室會議中強調醫(yī)療安全和服務意識。對經常被投訴責任心不強、有章不循、服務態(tài)度差者重點監(jiān)控，采取批評教育與經濟處罰相結合的方式處理；對屢教不改者暫停其門診服務資格。

4.2.3 易發(fā)門診糾紛的病人及家屬

門診部辦公室詳細記錄投訴人的信息，將多次投訴或無理取鬧的患者信息列入“重點關注”名單，結合其平時就診記錄，通知相關科室的工作人員在門診服務過程中注意言詞，避免各種不經意的講話對病人造成不良影響。

4.3 定期座談，加強對醫(yī)務人員的人文教育和法律法規(guī)教育

4.3.1 門診例會

門診部辦公室每月組織一次座談會，邀請門診各科室秘書參加。會議中向各科室反饋當月門診投訴情況，并簡單分析原因和總結教訓。

4.3.2 醫(yī)患溝通培訓

門診部辦公室協(xié)同院醫(yī)患溝通辦公室定期對全院醫(yī)務人員進行醫(yī)患溝通相關法律法規(guī)及溝通技巧的培訓。培訓內容主要有：一、學習相關法律法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》等，轉變醫(yī)務人員的觀念，讓醫(yī)務人員認識到充分的醫(yī)患溝通是加強自我保護、構建和諧醫(yī)患關系的重要途徑。醫(yī)務人員應主動、積極地去踐行在日常的醫(yī)療活動中。二、結合日常投訴案例，培訓醫(yī)務人員的溝通技巧，訓練“共情”技能?！肮睬椤奔寄芗醋屷t(yī)務人員有一定的社會經驗，能夠深入患者的主觀世界，從患者的角度去考慮問題，耐心聆聽患者的真實想法，從而獲得患者的信任，醫(yī)患雙方共同制定對患者最有利的診療方案，更好地獲得患者在診療活動上的配合[5]。

5 總結

綜上所述，門診部辦公室通過一系列管理措施，使醫(yī)務人員轉變觀念、不斷調整規(guī)范自身行為。但門診投訴依舊沒有明顯減少，這需要我們在日常工作中不斷總結經驗、不斷完善，為構建和諧的醫(yī)患關系貢獻自己的力量。

參考文獻

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