以患者滿意度為契機提高醫院管理水平

劉春生 史廣玲

【摘 要】：文章從南京腦科醫院分析自身患者滿意度暴露的管理不足及解決方案，以及取得的成績和體會，提出對標找差、完善制度，進一步加強行風制度建設，不斷提高醫院的行風建設管理水平進行了探討。

【關鍵詞】：對標找差；合力；先進單位

【中圖分類號】R247 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0019（2018）19--01

南京腦科醫院是一所具有70多年光輝歷史的三級甲等專科醫院，醫院曾經獲得過衛生部“百佳醫院”、“全國衛生系統先進集體”；“江蘇省十佳醫院”“江蘇省文明單位”等多項榮譽。近幾年，國家和省、市政府部門對行風工作高度重視，2016年市衛計委成立了信訪行風處領導市屬醫院的行風工作。但是腦科醫院的行風建設工作沒能跟上時代步伐，在2016年以前，醫院在全市的患者滿意度排名中經常處于后幾名，為此醫院在2017年4月成立行風辦，由行風辦針對醫院工作的不足進行分析和整改，制定一系列改善措施和方案提供給領導決策，在全院領導和職工的共同努力下醫院獲得了2017年度市衛生計生系統“政務服務熱線先進單位”和“患者滿意度先進單位”，下面我就醫院行風工作的不足和采取的措施進行匯總分析：

1 對標找差，明確整改目標

醫院的行風工作是醫院基礎管理工作的體現，行風工作的好壞直接反映了醫院的日常管理水平和醫院的服務理念；此次對于醫院管理中暴露的問題和不足，院領導及時組織各科室分析存在的問題并要求重點科室制定具體措施和整改期限。比如醫院的伙食服務在2016年度全市排名末尾，針對住院患者反映伙食口味差、飯菜品種單一等問題，醫院要求營養科一個月內拿出整改措施并付諸實施，營養科主任多次組織營養師、廚師討論飯菜品種、口味，依據患者的意見進行了多次的改進和創新，現在飯菜的品種達到50多種，同時針對醫院病人年齡大的特點，印刷伙食宣傳小冊子，引導患者適應住院期間的伙食要求，通過這種滿足患者伙食需求和引導患者適應住院飲食要求結合的舉措，患者對醫院的伙食滿意度大幅提高，在2017年度的調查中醫院伙食滿意度排名前列，得分從2016年54.11分提高到85.49分。醫院的院領導也經常通過定期召開的各種會議，比如院周會、專題會等，向全院職工強調行風工作的重要性，發現問題及時加以解決，確保醫院的行風建設工作有計劃、有步驟地開展起來。

2 完善制度，強化日常管理

制度建設在醫院的管理中非常重要，醫院也有很多的行風管理制度，為了制定適合我院，可量化的、可考核的醫德醫風獎懲制度，醫院借鑒南京市兄弟醫院的具體規定和管理措施，結合醫院的實際情況，制定了《南京腦科醫院職業道德紀律獎懲規定》，我們每月都進行行風考核和獎懲，并在全院公示，對存在問題的科室或者個人監督整改，并跟蹤整改落實情況。同時推出優質服務團隊評選活動，激勵臨床科室和服務窗口工作人員的榮譽感，從正面鼓勵、激勵職工的工作積極性，加強行風工作的正面強化作用，營造一種積極向上氛圍，形成一種團結奮進的精神風貌，提高職工積極性，增強醫院凝聚力[1]。我院在2017年度市衛計委政務服務熱線考核中獲得了“政務服務熱線先進單位”。這樣通過正面引導和獎勵、處罰相結合的措施，促使醫院的行風工作形成有序、健康發展。

3 齊抓共管，匯聚全院合力

加大醫院各科室對于行風工作協調的力度和頻率，醫技科室作為醫院的窗口科室，是醫院行風工作的重點，窗口科室服務的患者面廣、流量大，對醫院的形象影響更直接、更廣泛，窗口科室服務流程和服務態度的好壞對醫院患者的滿意度有直接和廣泛的影響，醫技科室人性化和個性化服務措施可以直接提升醫院的社會形象[2]。醫院針對這一特點，要求物理診斷科、檢驗科、藥房、財務科、放射科、營養科等都在同一時間段采取積極有效的措施主動服務患者，并且取得了非常明顯的成效，各個科室在同一時間段出臺改善服務、優化流程的措施比單個科室各自為戰效果好得多，當然這對行風辦的工作是個挑戰，怎么去落實根據各單位的具體情況，醫院在采取這一措施時花費了很大的周折。同時還要能充分調動各職能科室的力量，要使醫務處、護理部等積極行動起來，比如醫院的醫務處、護理部多次組織全院醫護人員開展技能培訓、溝通培訓的競賽和演講，極大地促進了醫護人員技能和服務溝通能力的提高，同時護理部在每月的全院護理大會上都有針對每個病區日常工作的點評和整改措施，通過這樣多舉措并進的措施，醫院的護士技術、護士態度的滿意度從2016年度的第9名、第9名分別提升到第2名、第1名。

4 有序協調，提高工作效率

醫院的行風工作既有涉及全院的，需要行風辦做好協調和整合的；也有涉及自身科室的（比如對于12345工單的處理），對于自己科室做的工作，在做好科室分工的同時也要給醫院其他科室做好表率[3]，各家醫院行風辦承擔的南京市政務服務熱線是一項重要的工作，南京市12345的考核要求醫院在2個工作日內辦理結束，行風辦根據本院的實際情況，改變了原有的將工單轉交當事科室調查核實的模式，統一由行風辦根據群眾的訴求和反映的情況，由行風辦具體負責人員在接到工單后立即調查核實，根據調查情況進行回復和反饋，整個處理流程要求在2個小時內完成，通過這樣的力度和工作效率，我院在2017年度市衛計委政務服務熱線考核中獲得了“政務服務熱線先進單位”。

總之，醫院的行風工作涉及醫院的方方面面，“行風建設永遠在路上”；醫院的院領導和全體職工只有堅定為患者服務的理想信念，優化服務流程，堅定信心，團結實干！才能為南京市的醫療衛生事業貢獻自己的一份力量。

參考文獻

陳起坤，顏楚榮.新形勢下醫院黨建工作的思考[J].中華醫院管理雜志，2005，21：301-304.

陳桂芳.新醫改試點醫院行風建設的思考[J].江蘇衛生事業管理，2013，24（06）：123-124.

李曼.層級管理體制對醫院患者滿意度的影響觀察[J].中國衛生產業，2016，13（32）：107-109.