高職旅游專業(yè)學(xué)生酒店頂崗實習(xí)階段心理問題研究

袁花++和燕杰

摘 要：高職院校學(xué)生頂崗實習(xí)是國家推行校企合作的一項長期的方針政策，也將作為當(dāng)前高職院校為社會、企業(yè)培養(yǎng)專業(yè)化應(yīng)用型人才的主要培養(yǎng)模式。酒店行業(yè)的服務(wù)性職業(yè)特點決定了旅游專業(yè)的學(xué)生在酒店頂崗實習(xí)過程中接觸和從事的絕大多數(shù)都是工作強(qiáng)度大、勞動時間長的一線服務(wù)工作，這讓剛邁入酒店工作崗位的學(xué)生來說是一個艱辛的過程，加之環(huán)境變化、角色轉(zhuǎn)換等原因，使得學(xué)生在頂崗實習(xí)的不同階段出現(xiàn)不同的心理問題。有效解決學(xué)生在不同實習(xí)階段存在的心理問題，既是培養(yǎng)高職高專學(xué)生健康心理素質(zhì)的育人需要，也是向社會、企業(yè)輸送專業(yè)化應(yīng)用型人才的保證。

關(guān)鍵詞：高職旅游專業(yè)；酒店頂崗實習(xí)；心理問題

中圖分類號：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.05.086

1 旅游專業(yè)頂崗實習(xí)模式介紹

麗江師范高等專科學(xué)校旅游專業(yè)主要有旅游管理、酒店管理、導(dǎo)游、旅游英語四個專業(yè)。根據(jù)學(xué)校人才培養(yǎng)方案，旅游專業(yè)實行“工學(xué)結(jié)合、校企合作、頂崗實習(xí)”的“2+1”技能型人才培養(yǎng)模式，即前兩年學(xué)生在校學(xué)習(xí)理論和技能知識，再全面掌握了專業(yè)知識，具備基本實操能力后，第三年由學(xué)生和校企合作的企業(yè)按照崗位需要進(jìn)行雙向選擇后，學(xué)校安排學(xué)生進(jìn)入用人單位開展頂崗實習(xí)。實習(xí)期內(nèi)學(xué)生頂替酒店員工的工作崗位，履行和承擔(dān)相應(yīng)的崗位職責(zé)和要求等，在完成規(guī)定的工作任務(wù)后，由酒店給予一定的經(jīng)濟(jì)回報。

2 頂崗實習(xí)不同階段學(xué)生心理特點分析

2.1 頂崗實習(xí)前期的心理特點

2.1.1 好奇和焦慮心理

按照麗江師范高等專科學(xué)校“2+1”人才培養(yǎng)模式，在大二學(xué)期末，學(xué)校會安排校企合作的單位到學(xué)校進(jìn)行宣講會，通過對學(xué)生綜合面試和專業(yè)面談的方式進(jìn)行雙向選擇。在這段時期，學(xué)生開始對實習(xí)表現(xiàn)出高度關(guān)注。一方面，他們對酒店的新工作、新環(huán)境、新同事都充滿好奇和新鮮感；另一方面，學(xué)生既擔(dān)心自己不能被心目中理想的酒店選中，又擔(dān)心如果被中意的酒店選中，而因為自己的外貌、身形和語言條件等外在因素影響而不能被分配到輕松、體面的崗位工作，因此很大一部分學(xué)生出現(xiàn)實習(xí)前期的焦慮心理。

2.1.2 角色轉(zhuǎn)變產(chǎn)生的顧慮和緊張心理

學(xué)生到酒店進(jìn)行頂崗實習(xí)，他們離開自己熟悉的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境，由學(xué)生身份轉(zhuǎn)換為酒店員工，由在校的被服務(wù)者轉(zhuǎn)變?yōu)榫频甑姆?wù)者，面對新的角色和工作崗位，學(xué)生開始顧慮“自己缺乏實踐的工作經(jīng)驗，能否能勝任酒店的工作？”，“酒店工作時間長、經(jīng)常加班加點完成工作量，自己能否適應(yīng)？”，這些因素都會讓學(xué)生在初期階段產(chǎn)生顧慮心理。此外，很多學(xué)生對酒店的認(rèn)知僅僅停留在從書本上所學(xué)到的理論知識和從電視上或網(wǎng)絡(luò)上了解到、看到的前廳部、客服部和餐飲部，由于沒有機(jī)會真正接觸過酒店的工作崗位和工作環(huán)境，這讓剛?cè)肼毜膶W(xué)生前難免產(chǎn)生緊張心理。

2.1.3 理想與現(xiàn)實巨大反差導(dǎo)致的失落感

很多學(xué)生在進(jìn)入酒店實習(xí)之前，只聽到酒店在宣講會中宣傳的如何好，故而把酒店的工作環(huán)境、生活環(huán)境和工作崗位過于理想化，沒有做好吃苦耐勞的思想準(zhǔn)備。一旦進(jìn)入酒店，學(xué)生猛然發(fā)現(xiàn)宿舍簡陋的環(huán)境與酒店富麗堂皇裝飾的反差、學(xué)校老師的耐心、寬容和鼓勵與酒店管理者的刻薄、嚴(yán)格和批評的反差等，讓得他們倍感失望。此外，在學(xué)生的心里，他們是受過高等教育的大學(xué)生，在酒店就應(yīng)該作為管理人才享受相應(yīng)待遇，而不是去做給別人端茶倒水、打掃衛(wèi)生的服務(wù)工作，由于對職業(yè)過高的期望和進(jìn)入酒店后艱辛的一線崗位工作形成強(qiáng)烈的反差，使得他們失落感油然而生。

2.2 頂崗實習(xí)中期的心理特點

2.2.1 難以適應(yīng)的逃避心理

很多學(xué)生適應(yīng)了自由的大學(xué)生活和寬松的教學(xué)安排，還習(xí)慣把自己當(dāng)作學(xué)生來看待，對酒店嚴(yán)明的工作紀(jì)律、崗位安排和時間要求難以適應(yīng)和堅持下去，他們經(jīng)受不住酒店的考驗，幻想著或嘗試著換另外一家實習(xí)單位以改變目前的工作環(huán)境，從而產(chǎn)生逃避的心理和中途當(dāng)“逃兵”的念頭。

2.2.2 責(zé)任感不強(qiáng)，得過且過心理

很多學(xué)生考慮到自己只是學(xué)生而不是正式員工，酒店工作只是自己暫時的、臨時的實習(xí)工作。自己受過專業(yè)的高等教育，到酒店后卻不能從事體面、輕松的管理工作，而是從事最苦最累最臟、最不起眼的工作，被視為“廉價勞動力”不被重視。因此，在參與酒店工作的過程中，工作積極性不高，責(zé)任感不強(qiáng)，出現(xiàn)明顯的“當(dāng)一天和尚，撞一天鐘”的得過且過心理。

2.2.3 單一工作崗位產(chǎn)生的厭倦心理

初入酒店時，學(xué)生會對酒店的工作崗位充滿好奇感和欣喜感。但工作一段時間后，學(xué)生在相應(yīng)的崗位掌握工作流程和技能后，就會認(rèn)為現(xiàn)有崗位只是一種枯燥的、重復(fù)的機(jī)械性體力勞動。然而酒店出于成本和管理角度的考慮，不愿意對這些熟悉崗位的學(xué)生提供換崗學(xué)習(xí)的機(jī)會。積極嘗試新事物的大學(xué)生工作積極性和熱情逐漸被消磨，周而復(fù)始的工作極易讓他們對酒店行業(yè)產(chǎn)生厭倦心理。

2.3 頂崗實習(xí)后期的心理特點

2.3.1 缺乏未來職業(yè)規(guī)劃的迷茫心理

酒店讓多數(shù)學(xué)生得到收獲后的滿足感，也讓少數(shù)學(xué)生在面臨實習(xí)結(jié)束時感到萬分迷茫。這少數(shù)學(xué)生僅僅把頂崗實習(xí)作為學(xué)校安排的一個學(xué)習(xí)任務(wù)，實習(xí)中“眼高手低”、“拈輕怕重”，一味追求工作輕松收入高的崗位，不安心在一線工作，臨近實習(xí)結(jié)束，突然感覺到自己什么都沒學(xué)到，離開實習(xí)單位，未來自己能干什么？適合干什么？去哪工作？缺乏明確的職業(yè)規(guī)劃讓學(xué)生顯得很迷茫。

2.3.2 職業(yè)抉擇時的矛盾心理

臨近實習(xí)結(jié)束，學(xué)生面臨著職業(yè)抉擇：是繼續(xù)留在原實習(xí)單位就業(yè)還是選擇新的單位工作？有的學(xué)生已經(jīng)適應(yīng)原實習(xí)單位的工作環(huán)境和工作崗位，并且通過實習(xí)期的鍛煉積累了一定的工作經(jīng)驗，建立了良好的人脈關(guān)系，他們希望繼續(xù)留下來工作，作為酒店的儲備人才獲得更好的發(fā)展機(jī)會。也有的學(xué)生總抱有“外面世界更精彩”和“出去闖一闖”的幻想，認(rèn)為自己離開原實習(xí)單位，肯定還能找到比現(xiàn)在更好的工作。此時學(xué)生站在抉擇自己未來職業(yè)的十字路口時，心里是矛盾的、復(fù)雜的。endprint

3 頂崗實習(xí)心理問題對策分析

3.1 學(xué)校方面

（1）學(xué)校針對合作的酒店應(yīng)多方了解，實地勘察，建立緊密的合作關(guān)系。與酒店洽談合作協(xié)議時，校方應(yīng)準(zhǔn)確掌握實習(xí)單位信息，充分維護(hù)學(xué)生利益，考慮學(xué)生感受，對于學(xué)生關(guān)心的薪資福利問題、工休時間問題、輪崗問題、食宿情況、個人晉升發(fā)展問題要特別考慮，并加強(qiáng)與酒店的交流和信息反饋。

（2）多渠道了解學(xué)生實習(xí)動態(tài)，及時做好心理疏導(dǎo)。為保證學(xué)生在頂崗實習(xí)期能將理論知識有效地運用到工作崗位，學(xué)校為每名實習(xí)生都安排了專業(yè)指導(dǎo)老師和輔導(dǎo)員來負(fù)責(zé)頂崗實習(xí)期間的監(jiān)管工作。要求指導(dǎo)教師不定期通過QQ、微信、飛信和電話等方式多渠道了解學(xué)生實習(xí)動態(tài)，與學(xué)生建立良好的情感交流，及早發(fā)現(xiàn)學(xué)生出現(xiàn)的心理問題，做好實習(xí)指導(dǎo)工作筆記，第一時間解決學(xué)生的心理訴求，給予他們心理疏導(dǎo)、精神安慰，讓學(xué)生在頂崗實習(xí)期間仍然感受到來自學(xué)校和老師的關(guān)愛，保持健康的心理積極工作。

（3）鼓勵教師帶隊式參與學(xué)生頂崗實習(xí)。頂崗實習(xí)初期和中期學(xué)生心理問題比較突出。學(xué)校應(yīng)鼓勵指導(dǎo)教師帶隊參與學(xué)生頂崗實習(xí)，與學(xué)生同單位同工作，既可以拉近師生距離，引導(dǎo)學(xué)生在實習(xí)初期盡快適應(yīng)酒店環(huán)境、熟悉崗位職責(zé)，幫助他們順利克服“學(xué)生—員工”的角色轉(zhuǎn)變、環(huán)境變化引起的緊張、自卑等心理不適。又可以手把手指導(dǎo)學(xué)生實踐操作、面對面鼓勵學(xué)生迎接挑戰(zhàn)和挫折，從而更好地增強(qiáng)學(xué)生自信，激發(fā)他們工作熱情和積極性。

3.2 企業(yè)方面

3.2.1 切實做好實習(xí)宣講會

酒店在招聘學(xué)生做宣講時，對學(xué)生關(guān)心的問題，如酒店能夠提供的崗位、崗位職責(zé)要求、薪資待遇、節(jié)假日福利、食宿條件等內(nèi)容應(yīng)實事求是的宣傳，不能過大吹噓，以避免學(xué)生上崗后現(xiàn)實與實際不符帶來的巨大心理落差。此外，酒店應(yīng)嚴(yán)格履行合同條款約定，支付學(xué)生應(yīng)有的薪酬、發(fā)放節(jié)假日福利等。

3.2.2 加強(qiáng)酒店入職培訓(xùn)，定期召開座談會

由于學(xué)生只是和酒店簽訂了暫時的、短期的頂崗實習(xí)協(xié)議，因此大多數(shù)酒店不愿意花費人力、物力開展規(guī)范的入職培訓(xùn)，而是選擇提供給學(xué)生短期的臨時培訓(xùn)，這種培訓(xùn)過于形式化，僅僅只是讓學(xué)生簡單了解自己的工作崗位和職責(zé)。學(xué)生具備扎實的理論知識，但缺乏對酒店工作的全面了解，從而容易出現(xiàn)焦慮、緊張、畏懼等心理不適。為了讓學(xué)生更好地服務(wù)酒店、熟悉酒店各個崗位的工作流程和技能要求，更快地適應(yīng)崗位職責(zé)，也減輕入職前的各種心理不適，酒店應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生規(guī)范、全面的入職培訓(xùn)，讓他們清楚了解實習(xí)酒店的企業(yè)文化，認(rèn)同酒店，忠誠于酒店。此外，在頂崗實習(xí)期間，酒店還應(yīng)定期召開座談會來了解學(xué)生心中所想和生活所需，給予他們生活和工作的關(guān)懷和幫助，對他們存在的困惑進(jìn)行有效解決，增強(qiáng)他們的企業(yè)歸屬感。

3.2.3 適當(dāng)安排工作強(qiáng)度，爭取輪崗實習(xí)

學(xué)生初來乍到，正由學(xué)生角色逐步向身兼“準(zhǔn)員工”和學(xué)生的雙重角色轉(zhuǎn)變和適應(yīng)，工作勞動強(qiáng)度上應(yīng)有過度，工作量的安排上也應(yīng)和老員工區(qū)別對待，以便幫助學(xué)生適應(yīng)酒店工作。在頂崗實習(xí)期內(nèi)，酒店盡可能提供學(xué)生接觸不同的崗位的機(jī)會，鼓勵輪崗實習(xí)，爭取在短時間內(nèi)讓學(xué)生熟悉更多部門的工作內(nèi)容和不同崗位的操作技能，避免崗位單一而挫傷學(xué)生的求知欲望和工作積極性。

3.3 學(xué)生方面

（1）樹立吃苦耐勞的決心，調(diào)整心態(tài)，端正實習(xí)目的。在參與實習(xí)前，學(xué)生應(yīng)多渠道、多方面了解實習(xí)單位概況和求職崗位的職責(zé)，提前樹立吃苦耐勞的決心，做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。實習(xí)期間應(yīng)以飽滿的工作熱情和積極的心態(tài)參與各項實習(xí)工作，在各個崗位進(jìn)行鍛煉學(xué)習(xí)。頂崗實習(xí)的最終目的是運用和檢驗課堂理論教學(xué)的知識，掌握酒店工作崗位的操作技能，提高自身能力，而不應(yīng)過分看重物質(zhì)條件和薪資報酬。

（2）學(xué)會反思和正確評價自己，增強(qiáng)抗挫折能力。校企合作為學(xué)生搭建起一座職業(yè)成長的橋梁，學(xué)生應(yīng)珍惜頂崗實習(xí)的機(jī)會，在想得到企業(yè)給你應(yīng)有的回報時，首先應(yīng)反思“你能為這個酒店做什么貢獻(xiàn)？”、“你能帶給酒店什么樣的經(jīng)濟(jì)利益？”、“你對這個企業(yè)有多少認(rèn)識？多少熱愛？多少忠誠？”，學(xué)生應(yīng)學(xué)會反思自己，客觀評價自己，并站在不同立場換位思考。在頂崗實習(xí)期間，會遇到各種困境和心理不適，學(xué)生必須正確認(rèn)識自身的優(yōu)勢和長處，找出自己的不足和差距，不以大學(xué)生身份自居，虛心向長輩請教，向同事學(xué)習(xí)，做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，不斷提高對外圍環(huán)境的適應(yīng)能力，增強(qiáng)抗挫折能力。

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