基于新媒體環(huán)境下的企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理研究

逄山舒

摘要：新媒體環(huán)境下，信息傳播的速度快、范圍廣、影響力大、信息的真實(shí)性難以分辨，而受眾的自主選擇性強(qiáng)、資訊接收方式較為寬泛，這就對(duì)企業(yè)的公共關(guān)系危機(jī)管理提出了更高要求。本文從新媒體環(huán)境下企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的新特征入手，提出了新媒體環(huán)境下提高企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理的對(duì)策，以促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新媒體環(huán)境；企業(yè)公共關(guān)系；危機(jī)管理隨著傳媒行業(yè)的發(fā)展，信息流動(dòng)速度不斷加快，媒介技術(shù)也不斷更新，可以及時(shí)廣泛的曝光各種信息，企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各種事件，也會(huì)在第一時(shí)間被大眾知曉，這就加大了企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生的可能性。當(dāng)前，傳統(tǒng)媒體的影響力日漸削弱，而新興媒體如微博、微信公眾號(hào)等受到大眾青睞，新媒體時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。

一、新媒體和企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的概念

新媒體的傳播和經(jīng)營(yíng)方式一直處于不斷發(fā)展變化之中，本文將其界定為：利用數(shù)字電視技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)和衛(wèi)星等渠道，以電視、電腦和手機(jī)作為終端，向用戶提供各種視頻、音頻、遠(yuǎn)程教育和娛樂(lè)服務(wù)的新型的傳播形式。例如，數(shù)字電視、微博、移動(dòng)多媒體等。

企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)是指突然爆發(fā)的，對(duì)企業(yè)形象造成極大的負(fù)面影響，并給企業(yè)帶來(lái)非常大的經(jīng)濟(jì)損失的事件，例如負(fù)面信息、輿論指責(zé)及惡性事故等。由于公共危機(jī)事發(fā)突然并且影響范圍廣，會(huì)讓企業(yè)措手不及并且瞬間陷入輿論旋渦，讓公眾對(duì)企業(yè)的信任度和好感度大大下降，甚至影響到企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。

二、新媒體環(huán)境下企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的新特征

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，傳播媒介也在不斷向多元化發(fā)展，新媒體在我國(guó)的輿論傳播中起到了非常大的影響作用。傳統(tǒng)媒體主要是指各種媒體單位，包括電視臺(tái)、報(bào)刊等，他們對(duì)新聞內(nèi)容的客觀性和真實(shí)性會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格審核。而新媒體以信息的傳播速度快、傳播范圍廣、信息豐富并實(shí)時(shí)信息共享而被大眾青睞，例如微博、微信、新聞客戶端等。

新媒體在企業(yè)公共危機(jī)事件的處理過(guò)程中發(fā)揮著非常重要的作用。但是，也不能忽視其可能帶來(lái)的負(fù)面影響。因?yàn)椋旅襟w不同于傳統(tǒng)媒體，它沒(méi)有嚴(yán)格的審查制度，新聞只有注重時(shí)效性和爆炸性，才會(huì)吸引眼球，吸引更多人關(guān)注。由于互聯(lián)網(wǎng)傳播具有速度快、參與性及匿名性強(qiáng)的特點(diǎn)，很多信息在傳播之前并沒(méi)有向當(dāng)事企業(yè)求證，并調(diào)查事件發(fā)生的前因后果，而是直接在新媒體平臺(tái)上進(jìn)行傳播。這就導(dǎo)致本來(lái)是一件企業(yè)完全可以自己處理的事件，由于新媒體的傳播，導(dǎo)致事件不斷被發(fā)酵，甚至?xí)泻芏嗵摷傧诫s其中，最終演變成較大的公共危機(jī)事件。

三、新媒體環(huán)境下提高企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理的對(duì)策

1.樹立并強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)要維持持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，必須要保持好與社會(huì)中各個(gè)組織的關(guān)系。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間也存在對(duì)接、溝通等關(guān)系，以確保企業(yè)可以正常有序的運(yùn)營(yíng)。而這些內(nèi)外部聯(lián)系中，會(huì)存在較大的不確定性和突發(fā)性，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)要臨時(shí)突發(fā)的公共危機(jī)事件。

2.完善危機(jī)公關(guān)預(yù)警方案

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)完善的且時(shí)效性強(qiáng)的危機(jī)公關(guān)預(yù)警。這樣就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)對(duì)每天與企業(yè)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行梳理，并且對(duì)信息進(jìn)行過(guò)濾，提取有效信息，這樣可以一目了然的發(fā)現(xiàn)企業(yè)出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)的關(guān)鍵信息，并及時(shí)傳達(dá)給企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)負(fù)責(zé)人員，提前進(jìn)行預(yù)防，并做好危機(jī)事件處理預(yù)案。

3.及時(shí)采取有效措施應(yīng)對(duì)危機(jī)

首先，采取有效措施，控制企業(yè)公共危機(jī)事件的擴(kuò)大。因?yàn)椋髽I(yè)公共關(guān)系危機(jī)事件的發(fā)生一般是突發(fā)的，事件的發(fā)生比較突然，并且事件的擴(kuò)展會(huì)比較迅速，會(huì)在社會(huì)公眾心中產(chǎn)生“爆炸性”影響。所以，企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)在事件發(fā)生之后迅速做出反應(yīng)，將其對(duì)企業(yè)品牌帶來(lái)的負(fù)面影響，降到最低。其一，了解事件發(fā)生的原因，從源頭著手處理，盡量控制事態(tài)的不斷發(fā)展；其二，及時(shí)召開(kāi)記者發(fā)布會(huì)，將企業(yè)已經(jīng)了解的信息和初步處理意見(jiàn)向公眾公布，以避免由于信息不對(duì)稱，導(dǎo)致不實(shí)謠言的傳播。

其次，成立專門負(fù)責(zé)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)事件處理小組，并指定專人負(fù)責(zé)。同時(shí)，企業(yè)的公共部應(yīng)立即與公共關(guān)系危機(jī)時(shí)間處理小組對(duì)接，溝通事件的進(jìn)展情況，并提出對(duì)策建議。同時(shí)，在危機(jī)事件處理的整個(gè)過(guò)程中，為了保證工作的有序展開(kāi)，不宜隨意更換負(fù)責(zé)人員，直到事件處理完成。

再次，確定企業(yè)的新聞發(fā)言人。在企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)指定一名新聞發(fā)言人，向社會(huì)公眾及時(shí)傳達(dá)事件發(fā)生的前因后果及調(diào)查進(jìn)展。同時(shí)，將相關(guān)信息及時(shí)傳達(dá)給各媒體，并接受與事件相關(guān)的采訪，向媒體記者提供真實(shí)權(quán)威的資料，以確保新聞報(bào)道的真實(shí)性。只有這樣，才能將企業(yè)全力處理危機(jī)事件的態(tài)度和責(zé)任感告知公眾，以盡量獲得公眾的信任，降低危機(jī)事件可能給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響。

綜上所述，在新媒體環(huán)境下，無(wú)論是新聞的傳播方式還是大眾的資訊接收方式及思維模式都在發(fā)生轉(zhuǎn)變。因此企業(yè)也要快速適應(yīng)新媒體時(shí)代的這一傳播特點(diǎn)，提前做好公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生的預(yù)案，一旦發(fā)生公共危機(jī)事件可以及時(shí)應(yīng)對(duì)，并降低危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響，保持企業(yè)良性發(fā)展。

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