消費者求償權實現路徑分析

肖冰穎

中南財經政法大學，湖北 武漢 430073

商品經濟發展以來，自給自足的生產模式不再，物物交換、錢貨相異等商品交換模式在契約自由的基礎上成為歷史走向。有買賣必有買賣雙方的利益差距甚至是沖突，這一時期主要是要求消費者履行簽訂契約時應盡的注意義務，消費者權益尚未得到重視。隨著世界進入現代化市場經濟時代，作為商品和服務的提供方，經營者倚仗資本、技術、信息的壟斷，在消費關系中占據絕對的主導地位，有關消費者權益的問題日漸突出。進入信息社會之后，技術的日新月異一定程度上為保護消費者權益提供了便利，另一方面卻也增加了消費者維權的難度，導致消費者權益保護問題朝著復雜化和多樣化方向發展。

縱觀歷史發展趨勢，在經營者和消費者的關系中，消費者始終因信息不對稱、個體勢單力薄等原因而處于弱勢。但在國際消費者運動的不斷推動下，消費者逐漸爭取到了知情權、安全權和求償權等應得權利；大部分國家也跳出民法框架，制定了以傾斜保護消費者、國家保護和全面保護為原則的法律。其中我國2013年修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》確立了消費者的9+2權利結構和經營者的義務，體現了法律對消費者的傾斜保護。有權利必有救濟，消法第十一條規定的求償權是其它權利受到損害時獲得物質賠償的基礎，具有廣泛的適用性，在消費者權益保障中最具現實意義。本文試圖通過對消費爭議的五種救濟方式進行利弊梳理，以分析消費者求償權的實現路徑，最大化發揮求償權的保障性功能。

一、消費者的求償權概述

求償權，也稱消費者索賠權，在《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條中進行了規定：“求償權指消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”

(一)消費者求償權內涵

消費者求償權作為消費者的法定權利，具有民事性質。其法律依據源于《民法總則》第一百二十條規定的“民事權益受到侵害的，被侵權人有權請求侵權人承擔侵權責任”，是民法中的損害賠償請求權在消費者保護領域的延伸。①

求償權的實現得益于以傾斜保護消費者為原則的制度設計。不同于民事法律關系中主體雙方地位的平等性，消費者一方與經營者一方在市場經濟中的地位并不對等，消費者明顯處于劣勢。因此在消費者保護領域，需要通過特殊的制度設計來實現對消費者的傾斜保護，主要體現在經營者欺詐情形下的懲罰性賠償規定、產品責任中實行無過錯責任、部分情況下的舉證責任倒置等方面。

求償權是消費者權利受到損害時有效的救濟手段，但只是其中一種救濟手段。它是消費者的人身、財產利益因購買、使用商品或接受服務而遭受損害時發生的、主要以金錢給付為責任承擔形式的救濟權利。其強調因受損害而得以請求金錢給付的賠償性。

(二)求償權的內容

1.主體范圍

消費者受到人身、財產損害的情形包括三種情況：一是在購買商品的過程中發生的；二是在使用商品的過程中發生的；三是在接受服務的過程中發生的。因此求償權的主體范圍包括商品購買者、商品使用者、服務接受者以及在購買、使用商品或接受服務的過程中遭受人身、財產損失的第三人。前三者是與經營者存在直接消費關系的受害人，其主體身份毋庸置疑，而第三人則是基于他人購買、使用商品或接受服務的過程而導致的權益受損，故而應當享有損害賠償請求權。

2.求償對象

求償對象主要是在消費過程中給消費者造成人身、財產損害的經營者，即為消費者提供商品和服務的人。②我國消法第四十條到第四十五條規定了具體的求償對象，包括生產者、銷售者、服務者、展銷會舉辦者、柜臺出租者、網絡平臺提供者、廣告經營者、廣告發布者等，也確定了賠償義務方的賠償責任分配規則。

3.賠償范圍

求償權的賠償范圍主要包括消費者人身損害和財產損害兩個方面。

其中人身損害包括對生命健康的損害賠償和精神損害。2003年最高人民法院《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十七條規定了人身損害賠償的三種情況：一是受害人遭受人身損害的，義務人應當賠償因就醫治療支出的各項費用以及因誤工減少的收入，包括醫療費、誤工費等；二是受害人因傷致殘的，賠償其因增加生活上需要所支出的必要費用以及因喪失勞動能力導致的收入損失，包括殘疾賠償金等；三是受害人死亡的，賠償搶救治療相關費用，喪葬費等其他合理費用。第十八條規定了受害人或死者近親屬遭受精神損害的，請求賠償精神損害撫慰金。

財產損害主要指因消費行為而造成的直接、間接損失，包括消費者在消費過程中花費的商品本身價值的損失、其他期待利益的損失以及為實現求償權而支出的費用。

二、求償權的實現路徑：消費爭議中的五種救濟方式

消費爭議是指在消費領域中產生的有關消費者權利或經營者義務的民事糾紛。③消費者求償權的實現是指消費者在消費爭議發生時通過私力救濟(協商和解、調解等)或公力救濟(行政投訴、申請仲裁、司法訴訟等)的途徑獲得金錢給付賠償。消法第三十九條規定了消費者和經營者發生權益爭議時的五種解決途徑：

(一)與經營者協商和解

協商和解是指當消費爭議發生后，經營者和消費者在平等自愿的基礎上確認事實、厘清賠償責任、相互妥協達成合意以解決爭議的方式。

若成功和解，則在雙方意思自治、一致認同的基礎上，消費者獲得賠償的可能性最大，經營者也不會遭受商譽上的損害，因此和解是最為高效、便捷且經濟的解決方式。其程序的簡單性、時間成本和金錢成本的低耗性等特征決定了和解主要適用于案情簡單、賠償數額較小的消費爭議，在實踐中得到廣泛的適用。

其缺點也顯而易見：消費者權益的實現完全依賴于經營者一方的誠意和誠信，消費者為得賠償不得不做出讓步，犧牲部分可得利益；且達成和解之后的賠償效力不穩定，自愿性、非強制性的執行方式則導致了消費者需要承擔竹籃打水一場空的風險。舉個生活中常見的例子，到便利店買了一盒過期酸奶，按照《食品安全法》應得十倍賠償，但若與經營者協商和解，全額獲賠的可能性微乎其微。更遑論若有部分經營者態度惡劣、故意拖欠賠償金，則消費者要么忍氣吞聲、不了了之，要么轉入其他的救濟途徑，此前的努力就此作廢。

(二)請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解

消費者協會或其他調解組織進行的調解屬于民間調解，是指調解組織在查明事實的基礎上，引導雙方當事人自愿協商、解決爭議。④其優點在于介入了第三方力量居中調停，使得雙方的矛盾得以緩和，不至于產生正面沖突，增大了調解成功的可能性；且調解依舊是在平等自愿的基礎上進行的，雙方當事人尤其是消費者的意志能得到充分的體現。其缺點在于消費者協會和其他調解組織的調解結果不具有法律強制力，當事人若反悔或不予執行依舊需要尋求其他救濟方式。

(三)向有關行政部門投訴

為配合新消法中有關消費者“向有關行政部門投訴”這一救濟方式的貫徹落實，2014年國家工商行政管理總局發布了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》(以下簡稱投訴辦法)，規定了工商管理部門受理消費者投訴的具體程序。根據投訴辦法第一章總則部分所確立的立法宗旨，可以對這一救濟方式作如下闡釋：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，工商行政管理部門應當根據事實，依照法律、法規和規章，公正合理地處理。

與和解、民間調解程序相較而言，行政投訴具有法定程序的保障，且在政府公權力的作用下消費者的心理信賴和慰藉能夠得到滿足，經營者也不會橫肆蠻行，更有利于成功調解的實現；而相較仲裁、訴訟等同樣引入公權力的救濟方式而言，投訴在程序上具有簡易性，消費者維權成本較低。

但在爭議處理方式上，投訴辦法第三條規定了“工商行政管理部門在其職權范圍內受理的消費者投訴屬于民事爭議的，實行調解制度。”由此可見行政部門對于消費爭議的調解決定不具有強制執行力，同樣依賴于雙方當事人的同意，在穩定性和執行力上并無優越性，既不能直接采取強制措施迫使當事人履行，也不能作為人民法院強制執行的依據。⑤

(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁

此為在消費者和經營者達成仲裁協議的基礎上，將消費爭議提交仲裁機構進行仲裁的爭議解決方式。

仲裁解決有賴于仲裁協議的簽訂，體現了雙方當事人對于仲裁機構、仲裁事項、仲裁人員等方面一定程度上的選擇權，尊重了當事人的意思自治；相較于訴訟而言，仲裁程序簡單、經濟快捷，不公開裁決對經營者的商譽起到一定的保護作用，也使其更愿意以此方式解決爭議；且仲裁裁決具有法律效力，以國家強制力作為消費者獲得物質賠償的保障：若經營者不履行裁決中的賠償義務，消費者可以申請法院強制執行，這是前三種爭議解決方式所欠缺的。

但仲裁方式的缺點也如影隨形：首先，仲裁協議是啟動仲裁程序的必備條件，而消費者如何與經營者達成仲裁協議是一個難題；其次，當下我國仲裁機構尚不夠普及，針對消費糾紛的仲裁機構大部分存在于消費者協會之中的消費爭議中心或消費爭議委員會，由消協和仲裁委共同構成，⑥其獨立性的缺失導致了權威性和效力性的不受信賴；再者，小額消費爭議要求快速解決、立即賠償，而傳統商事仲裁模式缺少靈活變通的簡易程序，其訴訟化色彩不僅無力實現消費爭議的要求，也與訴訟方式產生了同質化，喪失了仲裁程序應有的優越性。

(五)向人民法院提起訴訟

訴訟可以說是消費者正當救濟渠道的最后一道防線。法院的判決具有強制力，是消費者獲得金錢賠償最有力的一種方法，其權威性、穩定性優于其他四種解決方式。

傳統的民事判決有賴于主體雙方在民事法律關系中地位的平等性，而消費關系中經營者和消費者地位的不平等恰恰對傳統的民事訴訟程序提出了挑戰：消費者的勢單力薄、訴訟程序的復雜所導致的消費者維權的不經濟性，使消費者的維權努力或是折戟于程序繁瑣的訟累中，或是止步于在法庭調查的舉證難度上。

新消法第二十三條規定“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”即確定了部分商品的舉證責任倒置規則，一定程度上修正了傳統民事判決在解決消費爭議上的不適應。但其局限性也很明顯：一來適用范圍狹窄，僅限于耐用商品或裝修裝飾等服務；二來六個月的時間限制過短，無法解決消費者遭遇潛在、長期瑕疵商品或服務時產生的舉證難問題。

三、結語

消法所規定的五種救濟方式并無程序上的先后要求，消費者完全可以根據自己的具體案情和機會成本進行主觀選擇。經過對上述五種方式的利弊分析，可以明顯地發現在不同的救濟方式中消費者維權的成本、期待和獲得賠償的效率、成果之間往往無法兼得，求償權實現的可能性看似呈梯度遞增，但消費者的維權成本也隨之增加。

應當承認現有的救濟體系雖無法窮盡消費爭議的解決方法，但確實為消費者求償權的實現提供了多元化、體系化的方式。現存于消費權益救濟實踐中的問題，多是因為傳統的民法思維在應對消費爭議時的不得其法。因此如何依據消費關系雙方主體地位的不平等、求償標的數額小等特征對現有的民法救濟體系進行調整，是否可以通過設置簡易仲裁程序、小額訴訟程序等嘗試，滿足消費者便捷、快速、低成本地獲得經營方賠償的要求，實現對生產經營行為所導致的消費者人身、財產損害的彌補，使消費者求償權在有效的爭議救濟體系下得到最大化實現，便成了消費者權益保護進一步發展的思路。

[ 注 釋 ]

①嚴華.論消費者求償權的法律實施障礙.商品與質量，2012.5.

②張群英.消費者求償權的法律法律保護問題研究.

③呂燾.消費者維權救濟體系研究.社會科學I期，2011(51).

④馬遠俊.消費者權益救濟方式的創新——小額消費訴訟機制的構建.理論月刊，2009(12).

⑤呂燾.消費者維權救濟體系研究.社會科學I期，2011(51).

⑥匡清松，馬建民.論消費糾紛的仲裁解決.湖南商學院學報，2008(4).