用戶心理特征視域下檔案服務的提升

文 / 王敏

隨著我國檔案事業的快速發展，檔案服務工作的質量越來越受到人們的重視，而用戶心理特征會對檔案服務造成較大的影響。如果檔案服務人員不重視用戶的心理特征，一些服務措施就難以到位，最終影響到檔案服務質量的提升。檔案館應結合用戶心理特征制定出服務創新策略，以滿足用戶對檔案的利用需求。

一、檔案用戶的心理特征

（一）求助心理

檔案用戶的求助心理是一種普遍的心理特征。很多人并不了解檔案服務的具體流程，當他們前往檔案館查詢相關資料的時候，不一定能夠正確表達出自身的需求，因而難以快速找到所需的檔案資料，這時就會產生較為明顯的求助心理[1]。檔案用戶通常會把希望寄托于服務人員身上，在接受檔案服務的過程中實現查詢目標。一般來說，用戶的求助心理對檔案服務的影響較大，如何滿足這種心理應引起服務人員的關注。只有讓檔案用戶掌握整個服務流程，用戶的檔案意識才能得到有效提升。

（二）不信任心理

當前的社會屬于一種關系型社會。人們總認為有關系好辦事，他們對正常的檔案服務流程容易產生一種不信任心理，懷疑服務人員的工作態度、服務誠意和業務能力等。這種心理導致部分用戶不通過正常途徑去查詢和利用檔案，而喜歡找人情、托關系，認為只有這樣才能得到更好的檔案服務。而檔案服務的系統性較強，在人手短缺的情況下，一些檔案館可能暫時無法滿足用戶的全部需求，這會進一步加大用戶的不信任感[2]。有的用戶在利用檔案時，喜歡按照主觀意愿去要求服務人員提供超過實際需求的檔案資料，或者要求把所有檢索目錄都查完，或者找領導、托熟人要求查詢超過正常數量的檔案信息，這些做法在無形中增加了檔案服務人員的工作量，在一定程度上影響到雙方的和諧關系。

（三）急切心理

檔案服務的一大功能就是為用戶提供檔案原件。相關原件是檔案用戶工作、學習、升職、調動等方面的重要憑證[3]。用戶前往檔案館的目的一般非常明確，主要是為了查找憑證，或者拷貝重要信息。他們總是希望能夠快速查詢到所需資料，容易產生一種急切心理。特別在某些情況下，他們所需的檔案材料在時間方面有較高要求，包括科研材料、組織材料等，如果檔案服務不及時而耽誤時間，則會對實際工作造成一定影響。因此，用戶總是希望盡快得到所需要的材料。在時間緊迫的情況下，急切心理會變得更加明顯，這對檔案服務工作提出了更高的要求。

二、檔案服務不重視用戶心理特征所帶來的問題

（一）沒有充分認識到檔案服務的重要性

檔案服務是以了解用戶需求為基礎的。在一般情況下，用戶前往檔案館都是為了解決現實生活中遇到的一些問題。但絕大多數用戶對于檔案查詢和利用的流程并不熟悉，他們只能提供一個大致方向，或者提供一些粗略線索，卻不知道該如何具體操作。這時候就凸顯出檔案服務的重要性。如果檔案服務到位，用戶就能很快熟悉相關流程，進行正確的信息查詢操作。但部分服務人員沒有充分認識到這一點，不會主動詢問或幫助檔案用戶，導致檔案服務工作難以產生很好的效果。例如，有的用戶在查找檔案資料時，面對浩瀚的數據信息，通常會感覺到無從下手，而服務人員如果不能及時提供幫助，則會加大用戶對服務人員的不信任感。在檔案服務缺失的情況下，檔案管理工作的一些薄弱環節也難以被發現，這影響到檔案事業的整體發展。檔案服務非常講究技巧，且需要結合多學科知識，如果服務人員對這一點沒有深入的認識，自身的專業素質與服務水平會長期停留在一個較低的層次[4]。做好服務工作是檔案館的對外宣傳名片。如果檔案服務與社會需求相脫節，檔案事業發展就很難得到整個社會的支持。

（二）檔案服務態度跟不上時代潮流

檔案工作是一項服務性很強的工作，有著鮮明的時代感。在每一個歷史階段，檔案工作都有不同的側重點，如果檔案服務態度跟不上時代潮流，則整個檔案工作難以得到更好的發展。在新的歷史時期，檔案館承載了更多的使命。檔案服務首先要明確政治方向，做到為社會主義事業服務，這是所有檔案工作的總綱領。檔案服務還跟科學技術研究、生產建設發展、經濟體制改革等息息相關，時代的發展賦予檔案服務新的意義和內涵。檔案服務態度如果跟時代潮流相脫節，所造成的后果之一就是服務人員的思想依然停留在傳統階段，缺少政治責任感和社會責任感，沒有主觀能動精神，對于檔案工作中出現的一些新問題不能及時有效地進行解決。在這種情況下，用戶的不信任心理和急切心理會變得更加突出，進而影響到整個檔案事業的發展。

（三）檔案服務工作的技巧性缺失

由于檔案用戶的心理特征類型較多，檔案服務應兼顧到用戶的多種心理，這就需要檔案服務工作講究一定的技巧，對用戶形成更好的幫助。但從實際情況看，檔案服務工作缺失技巧性，導致整個服務過程難以達到檔案用戶預期的心理需求。有的服務場所不整潔，座椅高低不一，電腦中的檢索程序較為復雜，這在無形中拉低了用戶對檔案服務的印象分。而部分服務人員的著裝隨便，服務態度冷漠，沒有遵循一定的服務標準，使用戶在尋求服務的過程中承載著較大壓力，難以得到應有的尊重，進而加大他們對服務人員的不信任感。此外，一些服務人員的工作方法缺少藝術性，只會機械地重復一些簡單方法，在實際操作過程中缺乏靈活性，不會向用戶主動介紹館藏資料和檢索工具等。在這種情況下，用戶的求助心理、急切心理和不信任心理會變得更加突出，最終難以形成檔案服務的良性循環，影響到檔案用戶與服務人員之間的和諧關系。

三、貼合用戶心理特征不斷完善檔案服務

（一）服務人員應對檔案服務的重要性有充分認識

檔案服務的根本目的在于幫助用戶解決實際問題。鑒于檔案用戶普遍存在求助心理，檔案服務應具備較強的針對性，不斷提高服務效率，使用戶的檔案利用需求得到快速滿足。一般來說，大部分用戶都不了解檔案利用的具體流程，他們只能提供一個大致的需求框架。但是檔案館內的資料信息繁多，檢索工具多樣化，檔案內容也較為復雜，如果相應的檔案服務跟不上，對于用戶來說即便花費很多的時間和精力，也不一定能達到檔案利用的目的[5]。因此，服務人員應全面掌握用戶的求助心理，充分認識到檔案服務的重要性。一是有針對性地協助用戶查找資料，有效縮短他們的查詢時間，增強用戶對服務人員的信任感；二是善于發現檔案服務中存在的一些問題和薄弱環節，時刻將用戶視為服務的核心，根據問題做出一定改進，不斷提高檔案服務的科學管理水平；三是加強檔案服務人員的業務技能培訓，使他們的檔案學科知識得到充實，提升他們的專業素質與服務質量；四是加強檔案館和外界社會的聯系，時刻掌握社會對檔案利用的各種需求信息，在服務用戶的同時得到社會各界的理解和支持。只有通過上述措施，強化服務人員對檔案服務重要性的認識，才能更好地適應檔案用戶的心理特征，使用戶的求助心理得到滿足。

（二）服務人員應通過嚴格要求不斷改進檔案服務態度

檔案用戶由于多方面的原因，容易對服務人員產生不信任心理。為了消除用戶的這種心理，服務人員應嚴格要求自身，不斷改進檔案服務態度。一是明確檔案服務方向。服務人員應在檔案資料收集整理的基礎上，將精力轉移到檔案利用方面，使服務保持一定的針對性，樹立起為兩個文明建設服務、為社會主義事業服務的思想，形成正確的政治導向，使服務方式能夠跟上時代潮流。二是培養良好的服務態度。對于檔案利用來說，主要是將檔案收集整理的成果轉化為實際應用效果，而這主要是通過檔案服務所體現出來的[6]。服務人員應具備主觀能動精神，能夠及時解放思想，全面分析整個服務工作過程中出現的新問題、新情況，爭取做到全心全意為用戶服務。只有服務人員的服務態度能夠達到用戶的期望值，才能有效增強用戶對服務人員的信任感。此外，檔案館還應重視服務人員崗位責任制的改進與完善，對他們的日常服務工作進行明確的分工，構建定期考核制度以及相關的獎懲制度，加大激勵力度和效果，有機結合權、責、利等因素，使服務人員的檔案服務態度得到有效改進。

（三）檔案服務工作應講究一定的技巧

用戶在使用檔案的過程中，通常會有一系列心理活動產生。他們的心理活動既有積極的，也有消極的。檔案服務人員既應促進用戶的積極心理，也要正確引導用戶的消極心理，這就牽涉到服務技巧的問題。首先，檔案服務人員應注重服務場所的布置，盡量做到美觀、整潔、簡練，用戶的座椅安排要高度適宜，用于檢索的電腦也要便于操作，整個接待室要保持清潔，有良好的通風條件和充足的光照，讓用戶產生一種賓至如歸的感覺。其次，服務人員還要講究儀態藝術和用語技巧。儀態包括衣著打扮、面部表情、現場姿態及相關動作等。其中，衣著打扮要盡量做到干凈大方，展現出一定的禮儀美，在接待用戶時應面帶笑容，姿態優雅端莊，相關動作敏捷、穩重。特別在跟用戶進行交流的時候，服務人員應針對他們不同的心理特征，采用恰當的服務用語，使用戶感受到被人尊重，進而消除他們的急切心理。再次，服務人員的工作方式要具備一定的藝術性，不能只簡單地重復工作步驟，而應根據用戶心理以及實際情況，靈活采用相應的服務方式。有的用戶對檔案館具體情況不熟悉，服務人員可以有針對性地介紹館內的設施分布、檢索工具使用等，讓用戶有一個總體的了解，從而能夠更加主動地使用相關設施和工具，這在一定程度上能夠降低服務人員后續的工作量，達到事半功倍的效果[7]。如果檔案用戶的急切心理較為嚴重，服務人員應盡量滿足他們“求快”的需求，及時提供一些對口、準確的檔案資料，使雙方形成一種和諧關系，充分體現出檔案服務的價值。