面向用戶需求的圖書館微信公眾平臺個性化服務模式研究

文 / 邢士民

移動互聯網的迅猛發展促使越來越多的人逐漸依賴即時通訊工具，尤其對微信的依賴不斷增強。《第38次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，微信在即時通訊工具中的使用率高達78.7%[1]；《2015年中國社交應用用戶行為研究報告》的調查顯示，關注微信公眾號在微信主要使用功能中的比例占到57.8%[2]；在2015年4月發布的第十二次全國國民閱讀調查中，微信閱讀首次被納入調查范疇[3]。可見，微信公眾號在連接圖書館與讀者關系中的地位不可小覷。圖書館為了在自媒體環境下生存與發展，必須使服務與信息傳遞更加智能化、移動化。

一、圖書館服務模式存在的主要問題

首先，服務缺乏主動性。目前大多數圖書館的服務缺乏主動性、針對性和完善的個性化服務體系。信息化時代的圖書館員仍然把圖書館當做書籍存放和借閱場所，認為自己的本職工作仍然是書籍管理，缺乏現代化的服務理念和手段。他們安于現狀工作，進取心較差，從被動到主動的服務理念改變還需要一個較長的過程。

其次，服務形式單一。讀者對圖書館的需求日趨多元化，拓展服務類型、轉變服務方式是高校圖書館噬待解決的問題。就現階段而言，我國高校圖書館多數館員還是停留在傳統的借閱服務和簡單的信息檢索服務上，且服務形式陳舊、單一，沒有較深層次的信息服務。

再次，服務手段陳舊、落后。多數圖書館主要服務手段仍為傳統的借還服務，對于新媒體、新技術的投入力度偏少。雖然有不少圖書館已開通了微信、微博等自媒體平臺，但多數是用來發布信息、通知和解答讀者問題。對于新技術的應用較少，與讀者的互動較被動，缺乏個性化和有針對性的服務內容。

二、圖書館基于微信公眾平臺開展個性化服務的可行性

（一）時代大環境推動微信應用于個性化服務

隨著4G和WIFI網絡的普及，智能手機使用率不斷提高，越來越多的人開始使用即時通訊工具，移動終端的使用越來越普遍。微信公眾平臺以強大的功能和良好的客戶體驗，受到了廣大用戶的喜愛，在各行各業中得到了廣泛應用。

（二）微信用戶數量龐大，使用成本低廉

截止到2016年6月，中國已有94%以上的智能手機安裝了微信軟件，月活躍用戶達到8.06億人。微信賬號的使用是完全免費的，用戶在微信使用過程中產生的流量費用由通信運營商收取；后臺運行時僅消耗極少的流量，1個月大約1.7M；語音流量0.9-1.2K/秒，文字流量大約為1M/1000條文字信息，圖片流量大約為50-200K/張，費用相當低廉。

（三）微信功能多，擴展性強

微信具有群聊、朋友圈、搖一搖等功能，可增強用戶間的互動與粘合度。隨著版本的不斷升級，微信的程序越來越人性化、智能化。微信公眾平臺的誕生，極大地拓展了微信的功能，用戶可以根據自身的需要自行開發或者委托第三方進行微信公眾號的二次開發，建立符合用戶需求的微信公眾平臺。圖書館可以充分利用這一優勢開發符合自身要求的服務，以滿足讀者個性化的信息需求。

三、移動環境下圖書館讀者需求的特點

美國圖書館學大師謝拉曾說過：“服務是圖書館的基本宗旨。”[4]圖書館的服務要以用戶為中心，這里的“用戶”即讀者。移動時代的到來，圖書館信息中心的地位逐漸弱化，網絡成為最大的信息集散地，讀者對圖書館的需求由最初的實體紙本需求變為個性化知識服務需求。

（一）讀者信息需求的移動性

這里的移動性即網絡化。網絡改變了人們的生活、學習方式，也改變了讀者對圖書館的利用方式。圖書館從紙本館藏到數字化館藏過渡之后，讀者對圖書館實體物理空間的依賴程度逐漸減弱。紙本資源借閱量的降低、電子資源訪問量的增加，便是最好的證明，紙本資源不再是維系圖書館與讀者關系的橋梁，取而代之的是數字資源與智能終端。讀者需要的資料可以通過各種網絡資源獲取，讀者需要的服務打破了地域的限制，圖書館服務逐漸進入了網絡化。

（二）讀者需求的多元化

首先是信息載體多元化。紙質資源曾經是圖書館唯一的信息載體，讀者只能通過借閱紙質圖書或到圖書館查閱紙質文獻來獲取相關信息數據。如今，信息載體的模式由單一的紙本資源發展為多元化的模式，主要以電子書、圖片、音視頻文件、流媒體文件為代表，并且各類電子資源占總體資源的比重逐年上升。讀者可通過PC機、ipad、手機等終端設備隨時隨地獲取信息資源。

其次是讀者信息需求多樣化。信息化時代，紙本資源與數字資源并存，讀者不但對紙本資源有獲取需求，還希望圖書館提供更高層次的服務，如信息獲取技能（數據庫使用技能培訓）、信息交流與創作（創客空間）、科研輔助等。

再次是圖書館服務模式多元化。圖書館向讀者提供的服務從傳統的紙本文獻借還、復印等工作，發展到如今的借閱服務與信息咨詢服務并存。隨著“互聯網+”時代的到來，通過新媒體、移動終端向讀者提供全方位的服務已是大勢所趨。

（三）讀者需求的個性化

讀者需求的個性化是指讀者面對海量的紙質及電子文獻資源產生的特殊信息獲取需求。首先是讀者閱讀內容的個性化。讀者根據知識背景、閱讀興趣等，在閱讀內容的選擇上各取所需。其次是讀者閱讀方式的個性化。目前正處于紙質文獻與電子文獻共存、互補生長的階段，讀者根據年齡、閱讀興趣等，在閱讀方式的選擇上也是各有所愛的。

四、圖書館基于微信公眾平臺的個性化服務模式

（一）個性化服務體系構建

開展個性化服務的前提是對讀者進行劃分，以便館員開展有針對性的服務，提高服務效率，深化圖書館服務的層次和水平。對于高校圖書館而言，服務群體可大致分為三類：學生群體、教師群體和學生家長群體。

1.學生群體的構建。學生群體在圖書館服務體系中是一個流動性較大的群體，其成員可按專業、學歷層次進行劃分，還可按在校生、畢業生等進行劃分。圖書館根據學生不同時期學習內容的變化，改變提供的服務。圖書館可根據上述兩種情況先對學生群體進行大致的劃分，在此基礎上根據學生各自的興趣取向設置專業討論小組，便于有針對性地提供服務。

2.教師群體的構建。教師群體相對于學生群體來說是一個穩定的隊伍，他們的知識背景和所教授的專業也相對固定，進行的科研活動也基本與之相關。利用微信公眾平臺，將教師群體根據專業背景進行劃分，有利于圖書館提供深層知識服務，同時也便于館員與教師個體之間的進一步交流。

3.學生家長群體的構建。學生家長相對于在校生和教師隊伍來說，是高校中一個極其特殊的群體，他們更多的關注點在孩子身上，更關注孩子在校期間的生活、學業和業余活動。圖書館可將家長群體作為一個特殊群體，投其所好，為其開展專題服務。同時，也可以此作為一個展示平臺，讓更多的人了解圖書館乃至整個學校的信息動態。

（二）個性化服務模式

1.基于微信的個性化參考咨詢服務。微信作為一款即時性強、用戶群體龐大的通訊工具，能幫助圖書館有效地拓展信息服務職能，實現參考咨詢服務個性化。首先，在線實時咨詢的問答方可由兩方擴展到多人討論組。讀者在向參考咨詢人員提問時，組里的其他成員也可以進行知識共享。其次，通過讀者與館員之間的雙向交流，可以了解讀者的動態需求，以便館員及時調整查閱的數據信息，有針對性地幫助讀者分析并提供數據，開展更為有效的個性化服務。再次，利用微信公眾平臺的信息推送功能可以主動向讀者推送新書、培訓通知以及新聞動態等信息，強化圖書館服務的主動性。另外，利用微信參考咨詢嵌入微信提供的多種即時傳播方式，包括支持文字、語音、圖片和視頻等，擺脫了文字信息的限制，通過即時語音的功能可以使讀者更為清晰、準確地發送和接收信息。

2.基于微信的個性化閱讀推廣服務。圖書館具有提高閱讀水平、引領閱讀風尚的責任，圖書館當下的重點工作之一就是閱讀推廣。重視讀者之間的差異、針對讀者的閱讀需求推送主題鮮明的閱讀推廣內容是開展個性化閱讀推廣服務的基本內容。微信公眾平臺作為個性化閱讀推廣的陣地，具有獨特的優勢。

首先，可以利用微信公眾平臺開發特色閱讀專區，定期推送各類學習內容（如英語每日一練、文學廣角、專業知識庫等），感興趣的同學可在推文下留言，促使同學與館員之間進行互動，感知用戶需求，引起閱讀共鳴[5]。與此同時，圖書館還可以通過微信大數據記錄用戶的需求和行為模式。

其次，將微信公眾平臺作為一塊電子展牌，宣傳圖書館的閱讀推廣活動。微信公眾平臺具有受眾面廣、擴散速度快等特點，不失為閱讀推廣活動強有力的宣傳陣地。圖書館將閱讀推廣活動通過微信平臺發布出去，可以在極短的時間內讓大范圍的讀者收到活動訊息，節省了館員們通過展牌、各種通訊平臺宣傳的時間，宣傳效果大大提升。

3.基于微信的個性化學科服務。圖書館面向科研人員的學科化服務是指館員根據科研人員的需求，以圖書館現有資源為平臺，有針對性地挖掘系統知識，形成知識體系，主動嵌入到科研團隊中，為科研人員提供知識服務。微信公眾平臺的應用優勢為圖書館開展個性化服務提供了便利條件，是高校圖書館開展個性化學科服務的新載體。

首先，圖書館可以建立科研人員的個性化信息需求庫。按照專業、學科團隊等信息在微信后臺將科研人員進行分組，有針對性地開展個性化信息服務。這些個性化的信息服務可以是在科研人員的需求驅動下完成，通過與科研人員的相互溝通，掌握課題研究所需文獻信息的動態需求，提高服務的準確性和時效性。

其次，科研人員可在微信公眾平臺上給學科館員留言，提出在科研工作中產生的難點和疑問以及所需要查找的資料，以便學科館員開展知識檢索工作。學科館員在微信公眾平臺接受任務之后，對科研人員的需求進行數據挖掘和整合，把相關資源整合成文本、視頻等形式，通過微信公眾平臺反饋給科研人員，并通過這一平臺在線進行溝通和交流，不斷充實和完善信息的準確性和完整性，使服務做到最優化。