基于生態位理論的圖書館用戶需求與服務系統間平衡

文 / 尚崗 劉惠

隨著知識經濟時代的到來，圖書館用戶對知識的需求越來越高，對圖書館服務提出了更高的要求。從生態學的視角來看，圖書館用戶需求與服務組成了一個系統，需要圖書館平衡各方面的要素，才能使這個系統發揮最大的作用并實現可持續發展[1]。圖書館生態位理論在圖書館學中的應用為圖書館用戶和服務系統要素的平衡提供了理論視角。

一、圖書館生態位理論概述

在自然界中，將一定空間內的生物與環境組成的整體稱為生態系統。在這一空間系統中，各種生物與環境之間相互影響、相互作用，始終維持生態系統處于相對平衡的狀態中。在生態學領域，生態位作為一個專有名詞，指的是處在這一生態系統中的個體或者種群，在這一系統的時間或者空間中占有位置，與其它種群之間存在著功能或者作用聯系。

隨著學術界在生態學理論方面研究的不斷深入，越來越多的領域近年開始引入生態學理論。圖書館學領域也引入生態學方面的理論。例如，王凌認為，從生態學視角來看，圖書館用戶需求與圖書館服務之間構成了一個圖書館用戶需求與服務的生態系統[2]。夏友根等提出，圖書館生態位是圖書館和環境之間的一種關系定位；在兩者的相互關系中，逐漸趨于一種平衡狀態，并在圖書館內部各因素的影響下，使各種關系以資源和需求的形式表達出來[3]。圖書館生態位理論為研究圖書館用戶需求與服務系統的平衡機制提供了理論指導。

二、圖書館用戶需求服務系統中需要平衡的要素

生態系統一般由生態主體及生態環境兩方面主成。根據生態學對生態系統的界定，圖書館用戶需求與服務系統由圖書館生態主體與圖書館生態環境兩大部分構成。

（一）圖書館生態主體

圖書館生態主體是指一切參與到圖書館服務中的組織或者個人。圖書館生態主體可以細分為圖書館、館員、用戶及用戶需求等要素。

1.圖書館。在圖書館用戶需求與服務系統中，最為關鍵的主體是圖書館。它界定了系統邊界。在這個系統中，以圖書館為基本依托，立足用戶探究圖書館服務中各個要素之間的平衡。

2.館員。館員是維系圖書館生態服務系統運轉的關鍵，是為用戶提供服務的主要參與者。同時，館員也是系統中最為活躍的因素。圖書館發展和成長，用戶的服務需求，都離不開館員的參與和支持。

3.用戶。用戶是指對圖書館服務產生需求或即將產生需求的人，與圖書館服務形成生態關系并基于圖書館來實現個人或團體的需求。

4.用戶需求。在圖書館活動中，用戶對于圖書資源、服務等方面的需求，總稱為用戶需求。用戶需求還可細分為用戶需求的生產者、傳遞者、消費者及分解者。顯然，圖書館用戶是用戶需求的生產者。用戶需求是多樣的，不同的需求對應著不同的用戶生產，同時需求的強度與用戶的生產數量之間呈正比例關系。用戶需求傳遞者是將用戶需求信息從系統中一個節點傳遞到其它節點的人，包括圖書館用戶和館員。用戶需求消費者是圖書館及其館員。從生態系統平衡的視角來看，圖書館為了取得持續的發展，必須不斷消費和滿足用戶需求。用戶需求分解者是圖書館員。在整個用戶服務的過程中，館員是通過對用戶需求的不斷分解和轉化來滿足和消費用戶需求的。

（二）圖書館生態環境

圖書館生態環境指能對圖書館生態主體產生影響的要素及其作用的總和，由以下三要素構成。

1.技術。隨著時代的發展和技術的進步，技術對于圖書館、館員、用戶、用戶需求等生態主體因素的影響越來越大。技術不僅促進了圖書館軟硬件的發展，而且為館員與用戶的溝通提供了便利，也對用戶需求的生產、傳遞、消費及分解轉化產生著影響。

2.信息時空。信息時空指在圖書館用戶需求與服務系統中，能使用戶和圖書館之間發生信息交流和活動的一切時間和空間的總和。信息時間包括用戶需求的產生、隱性需求向顯性需求轉換、需求表達與改變、需求傳遞與轉移、需求分解與消費以及服務體驗與評價等的時間。信息空間主要是圖書館提供用戶服務的物理空間和虛擬空間，如場館、圖書館網站等。

3.圖書館制度。圖書館制度包括圖書館運營過程中所需要的一切規章、手冊以及標準等。這些制度不僅對用戶需求的生產、傳遞、消費及分解轉換產生影響，也對圖書館館員工作積極性等發生作用。例如，圖書館服務制度為用戶需求的產生、傳遞提供了制度保障，員工激勵制度影響著館員工作積極性、服務態度、服務質量等，進而對用戶需求的消費與分解產生作用[4]。

三、基于生態位理論的圖書館用戶需求與服務系統要素的平衡策略

生態位理論為我們研究圖書館用戶需求與服務系統中各方面要素的平衡提供了理論指導[4]。從生態位理論來看，我們只有通過以下措施來平衡系統中各方面要素，才能保證圖書館用戶需求與服務系統的可持續發展。

（一）圖書館生態主體要素的生態位平衡

圖書館生態主體要素間的生態位平衡也就是圖書館、館員、用戶以及用戶需求要素之間的平衡。生態主體要素間的生態位平衡包括數量生態位的平衡和職能生態位的平衡。生態主體要素數量生態位平衡是指在整個圖書館用戶與服務生態系統中，圖書館及館員的數量要和用戶數量達成平衡，用戶需求生產者、傳遞者以及消費者和分解者在數量方面也要達成平衡。第一，圖書館數量要與用戶數量平衡。每一個圖書館有特定的服務范圍，其對應著一定數量的用戶。第二，圖書館館員數量要與用戶數量平衡。每一個圖書館要根據自己的規模及服務的用戶數量，配置一定數量的館員。第三，用戶需求生產者、傳遞者以及消費者和分解者要在數量方面平衡。用戶產生的需求數量也要配有相應數量的需求傳遞渠道、需求分析與轉換方式。生態主體要素職能生態位的平衡是指在整個圖書館用戶與服務生態系統中，圖書館及館員的職能要和用戶需求達成平衡，這就需要圖書館對其服務范圍、服務對象進行明確界定，要根據用戶需求來確定館員的服務職能，使系統中用戶需求生產者、傳遞者、消費者和分解者在職能方面達成平衡。只有生態主體職能生態位達到平衡，圖書館才能保證用戶的需求得到及時的應答與傳遞、快速的分解與轉換，才能高效地消費與滿足用戶的需求，促使用戶服務各個環節順暢自然，避免出現職能缺失。

（二）圖書館生態環境要素的生態位平衡

圖書館生態環境要素的生態位平衡也就是圖書館內技術、信息時空、圖書館制度要素之間的平衡。第一，技術與信息時空之間的平衡。這是指圖書館采用的各類技術能夠更為有效地促進圖書館與用戶之間的信息交流與活動。例如，通過網絡技術的應用能夠延長用戶訪問圖書館的時間，通過移動互聯網與各類移動終端技術的使用讓用戶可以在各個地區和空間來訪問圖書館獲得服務。第二，技術與圖書館制度之間的平衡。這是指圖書館制度能否及時地根據館內技術的革新進行更新與修改，從而使圖書館制度能夠更好地促進技術的運用與創新。第三，信息時空與圖書館制度之間的平衡。這是指圖書館制度的制定能否使用戶與圖書館交流的信息時空最大化，能否縮短用戶隱性需求向顯性需求轉換的時間，能否縮短用戶需求的傳遞、分解與滿足的時間，能否拓展用戶服務的物理空間與虛擬空間[5]。

（三）圖書館生態主體與生態環境相互作用要素之間的生態位平衡

在用戶需求與服務這一系統中，圖書館生態主體各要素與生態環境各要素相互之間不斷發生著作用。因此，除了做好生態主體要素、生態環境要素內部的生態位平衡外，圖書館更要做好生態主體與生態環境相互作用要素之間的生態位平衡。從生態位理論來看，生態主體、生態環境相互作用要素之間的平衡是整個系統平衡的關鍵。具體來說：第一，技術與圖書館之間的平衡。這是指圖書館能否利用最前沿的技術來提升館內的軟硬件建設，能否利用最前沿的技術來提升用戶服務水平。第二，技術與館員之間的平衡。這是指圖書館能否對館員進行了技術培訓，能否通過技術培訓提高了館員為用戶服務的質量和能力。第三，技術與用戶之間的平衡。這是指圖書館能否對用戶進行培訓、引導其利用圖書館內的新技術。例如，一些圖書館雖然應用了最新的虛擬現實技術在信息查詢等方面，但并不注重對用戶的培訓，導致館內的新技術并沒有真正提升用戶服務的質量。第四，技術與用戶需求之間的平衡。這可以從圖書館內技術的應用是否有效刺激了用戶需求的生產、是否加速了用戶需求的傳遞、是否加快了用戶需求的消費、是否為用戶需求的分解與轉換提供了新的方法與手段等方面進行考量。第五，圖書館、館員、用戶、用戶需求與信息時空之間的平衡。從信息時空與圖書館生態主體各要素的關系來看，圖書館、館員、用戶、用戶需求等所處的時空就是圖書館生態環境中的信息時空。因此，信息時空與圖書館生態主體各要素的平衡可從整體上進行分析。信息時空與各要素之間平衡的關鍵點在于，當前圖書館為用戶提供服務的信息時空是否真正滿足了用戶的需求，提供服務的時間、空間是否對用戶需求的滿足產生著限制。這就需要圖書館考量如何突破目前用戶服務信息時空的限制，促進圖書館、館員、用戶之間的有效交流，促使在當前信息時空下圖書館用戶需求得到最大化的滿足。第六，圖書館、館員、用戶、用戶需求與圖書館制度之間的平衡。與信息時空相同，圖書館制度對圖書館生態主體各要素的作用也是全方位的，相互之間密不可分。圖書館制度與各要素之間平衡的關鍵點在于當前圖書館制度是否真正促進了用戶、圖書館、館員的交流，是否有效激勵了館員不斷提高服務質量與水平，能否保證用戶需求得到滿足。

四、結束語

綜上所述，生態位理論為圖書館用戶需求與服務系統的平衡提供了理論指導。圖書館用戶需求與服務生態系統由圖書館生態主體與圖書館生態環境兩大部分構成。為了圖書館用戶需求與服務系統的可持續發展，圖書館必須做好圖書館生態主體要素間、圖書館生態環境要素間以及生態主體與生態環境相互作用要素之間的生態位平衡。