檔案服務外包業務中協商機制的建立與完善

鄭望獻

浙江星漢信息技術股份有限公司

1 引言

近年來，檔案服務外包業務需求快速增長，產業規模不斷擴大，但檔案服務外包質量參差不齊，安全問題、質量問題、進度問題比比皆是。檔案服務外包業務的成功與否直接決定了檔案事業能否健康發展。

2 檔案服務外包業務開展過程中存在的問題

檔案服務外包業務在開展過程中，通常會遇上以下問題：

一是業務標準難統一。主要表現為：檔案類型多，標準繁雜。按門類分，有文書檔案、專業檔案、科技檔案、會計檔案、特殊載體檔案。很難吃透所有檔案標準，很難一次性對新標準領悟到位。每個檔案部門有自己的檔案管理經驗，檔案分類方案五花八門。檔案管理軟件多種多樣，數據的掛接既要符合標準需要，又要符合檔案管理軟件的需要。

二是人才短缺。主要表現為：高素質的管理人員欠缺，多數管理人員不盡如人意。具有豐富業務經驗的項目管理人員，多數不喜思考，不擅長溝通協調；有溝通能力、愿意帶項目的項目管理人員，多數無業務經驗；既有業務經驗又有溝通能力的，多數腦子靈活，不愿帶項目；作業人員從事簡單枯燥的重復工作，多數較文靜，不愿溝通。

在這樣的情況下，協商溝通機制成為重要的一環。急需建立一套協商機制，讓新標準得以應用，讓各自的檔案管理經驗得以延續，讓數字化成果得以利用，讓不擅長溝通的人員定期協商，以保障檔案服務外包業務的成功。

3 協商機制的建立方式

通過明確協商參與人員、協商的時間頻度、協商的內容等等，建立合適的協商機制。具體建立方式有以下幾種：

3.1 會議建立

發包方、承包方、監理方、軟件方的多方協商機制確立，通常由發包方發起，因為發包方是承包方與監理方、軟件方溝通的紐帶，與各方都具有合同關系，由其牽頭組織多方會議，較為有效。多方協商，多見于項目建設初期的磨合階段，項目沖刺的趕工階段。其他階段的多方協商，通常由發現問題的一方提出，請發包方協調，其他方參與，推進問題的解決。各方內部的協商機制也可以通過會議確立，如承包方的生產流程優化、驗收標準變化等必須確立會議協商機制，進行會議宣貫等等。

3.2 交談建立

各方之間或各方內部通過面對面交談、電話交談、微信交談等形式，確定協商機制。面對面的交談協商適用于小范圍的意見碰撞，有助于看實體、看電子成果，有助于標準的充分探討，有助于認知達成一致，加深對正確開展該項外包業務的理解。電話交談、微信交談等形式適用于結果的反饋等等。

3.3 書面建立

書面協商具有合同效力，各方在簽字前會更嚴謹，更重視該外包業務。實施方案、驗收標準、工期變更、工作內容變更、檔案交接記錄、檢驗驗收、進度匯報等采用書面的協商機制，有助于檔案服務外包業務的正確開展。

3.4 監督檢查建立

檔案服務外包工作較為瑣碎，建立監督檢查的協商機制，有助于保障服務外包業務的交付質量。監督檢查，包含發包方監督檢查、承包方監督檢查、監理方監督檢查等等。發起監督檢查，形成檢查報告，發出整改要求，跟進整改結果，有助于保障檔案服務外包業務的健康、良性的開展。

4 協商機制的維護與改進

在檔案服務外包項目中，參與各方往往站在自我立場上看待問題，缺少協調與合作的氛圍，將產生大量的管理界面問題。參與各方要緊扣檔案服務外包項目總建設目標，共同建立持續改進的機制。

4.1 持續改進

遵照PDCA循環，各項工作按照這樣的順序進行：做出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將成功的納入協商機制，不成功的留待下一循環去解決。以每周一次的周例會為例，機制有效的，繼續使用；如協商機制制約了效能，則需做優化。已提前完成階段性目標，需要協商的內容變少，緊迫性變弱，每周一次的周例會可以調整為兩周一次，甚至每月一次；階段性目標完成滯后，問題暴露較為集中，每周一次的協商機制不足以滿足協商需要，可以調整為每周兩次。

4.2 發揮參與各方的主觀能動性

每個參與方的視角不同，對外包業務的認知不同，應發揮參與各方的主觀能動性，發現問題時積極發起協商，原協商機制存在問題的，積極提出修改建議。

5 我司協商機制探索與實踐

我司從事檔案服務10多年，作為承包方，為做到檔案服務外包項目的完美交付，我司對協商機制做了一系列探索與實踐，建立了一套完備的協商機制，以確保檔案服務標準統一、溝通渠道暢通，主要的做法如下：

在項目啟動階段，開好項目啟動會。公司內部項目啟動會上，與市場人員、生產解決方案部一起，獲得前期市場拓展過程中了解到的項目情況、項目注意事項等等，明確發包方、承建方、監理方的項目組成員，明確溝通機制、溝通事項的確認方式，明確檔案狀況、場地狀況、軟件狀況。同時借助不同類型的案卷，進行樣品試制，通過面對面交談、電話交談、微信交談等進行多方的樣品確認。

在項目實施階段，多渠道開展反饋和溝通。項目組內部每天開一次早會，對前一天的工作做總結，對當天的工作做計劃。每周一次開多方項目會議，推進解決外包服務項目實施過程中存在的問題。召開月度分析會、季度述職會，對計劃與進度的差異做復盤分析，做優秀的實施經驗分享等等。定期通過微信、郵件等向公司、發包方反饋項目進度情況。針對有較大風險的問題，如無檔案可加工、驗收滯后等問題，發函給發包方進行書面協商，以期獲得更好的支持。項目經理對質檢過的成品進行檢查，交付管理團隊對項目組的成品進行檢查，解決方案部對交付管理團隊的成品進行檢查，形成巡檢記錄，發起整改要求，跟進整改的進度。

在項目收尾階段，召開項目收尾會議、項目總結會議，總結項目實施中的成功和尚需改進之處，內容包括但不限于項目進度、項目實體與成果交付情況、數據掛接情況、驗收文檔制作要求、項目終驗流程等等。

最后，開好項目終驗會議。由發包方組織專家，一同參與項目終驗會議，匯報項目實施過程，提供終驗文檔，完成終驗。