從召回“小插曲”識別企業“真性情”

在全新CR-V上市一個月后，市場反饋沒有辜負東風本田的期望——最新數據顯示，CR-V月均訂單量超過了2萬，達到2.4萬輛。但也有令人困惑的信息，近期網絡上傳出剎車系統“失靈”的傳聞，讓新CR-V無奈“躺槍”。

事情緣起市場上陸續出現的一些故障。有新CR-V客戶投訴，車輛在行駛過程中制動時出現制動踏板硬、制動故障燈點亮等現象。截至2017年9月6日，市場上共發生17件不良實例。

9月7日，距離8月9日接到第一起投訴僅僅過了不到一個月，東風本田根據《缺陷汽車產品召回管理條例》要求，向國家質檢總局備案了召回計劃，決定自9月12日起，召回2017年2月14日至2017年9月4日期間生產的2018款CR-V汽車，共計30509輛。9月8日，國家質檢總局在官網上公布了新CR-V的召回聲明。

當日下午，東風本田召開媒體溝通會，就新CR-V召回事宜做了開誠布公的說明。

問題到底有多嚴重？

事關剎車出現的故障，嚴重性總是會放大許多，這無可厚非。但只要是稍微深入了解一下，就可以打消不必要的顧慮。

東風本田汽車有限公司檢查主任技術者加藤文男介紹，首先要明確的一點是，就故障車而言，并不是說沒有剎車，而是剎車助力消失，但剎車還是存在且有效。

東風本田調查了投訴車輛并詢問客戶，在出現制動故障燈點亮、剎車踏板硬時，客戶采取了兩種類型的處置方式：一類就是踩剎車時候硬、感覺沒有剎車時，掛空擋，減速。一類是大力踩剎車，車有一種震動感覺，就停下來了。

正常時候的情況，踩踏剎車踏板，電子助力制動系統EBB產生剎車助力、實施剎車。本次投訴是剎車無助力，剎車系統啟動剎車后備模式，在加大剎車踏板踩踏力度后，VSA上的液壓泵會開始工作，產生壓力、實現制動。

按照中國的法規，在助力失去作用的情況之下，用500牛力量進行制動，車輛可以停止。本次事項滿足該法規要求。

東風本田汽車執行副總經理陳斌波強調指出，市場投訴的CR-V制動踏板硬、制動故障燈點亮問題已調查清楚：剎車并沒有失效，剎車依然存在，這和部分不明就里的人所認為的剎車失靈完全是兩個概念。

故障原因到底是什么？

加藤文男表示，問題的根源在于軟件，即全新一代CR-V沒有采用以往的負壓式真空助力制動系統，而采用了更先進的EBB電子助力制動系統。EBB電子助力剎車系統可以監控車輛速度與駕駛者施加在制動踏板上的壓力，并直接利用電機驅動，向卡鉗輸送液壓，從而產生制動力。

在本次故障中，由于供應商設計原因，EBB電子制動助力器控制軟件存在問題，在車輛行駛過程中可能產生誤判，從而啟動制動后備模式，導致制動故障燈點亮及制動踏力增大，而非制動失效。

遇到“失效”怎么辦？

加藤文男先生表示：用戶在進行軟件升級前，應小心駕駛。如遇到制動“失效”問題，也就是說，在出現制動踏板硬、制動故障燈點亮時，不要慌張，此時剎車系統已進入后備模式，駕駛員加大力度深踩剎車踏板仍可剎停車輛，剎停后可將車輛移動至安全地帶，嘗試重啟車輛。

召回之后如何解決？

東風本田汽車將自9月12日起為召回車輛的電子制動助力器控制軟件進行升級，系統對電子制動助力器在進行反沖抑制工作時產生的電流不進行診斷，避免發生錯誤判斷。從后臺測試結果來看，軟件升級時間大概10分鐘，加上準備，花費時間會多一點，整體不會花太長的時間。

企業反應機制快不快？

事實上，在8月9日收到第一次客戶投訴時，位于“火爐”武漢的東風本田正在放高溫假。東風本田執行副總經理陳斌波介紹，售后部門接到投訴后，相關部門立即取消休假，進行應對。包括售后、品質管理、供應商技術人員第一時間到現場，進行調查處理。處理過程分為三部分：首先是搞清楚出現了什么問題，快速解決客戶投訴問題；第二個是搞清楚原因在哪里，為什么會出現這個問題；第三個是解決方案是什么。由于熄火再次啟動發動機后故障會自己消失，因此尋找故障原因、解決問題都有相當難度。如今來看，從8月9日第一個案例出現到9月9日出臺應對方案，效率不可謂不低。

未來銷量是否受影響？

東風本田銷售部部長清水光太郎承認，網上確實是有一陣熱議，但沒有對銷量造成比較大的影響。明份CR-V訂單超過了2.4萬輛。他相信，隨著9月底CR-V銳混動車型正式上市，能取得不錯的銷量。

年初至今，東風本田1-8月份銷量達到44.29萬輛，同比增長27%。陳斌波介紹，由于整體進展比較好，東風本田今年第二次調整目標，從最開始的60萬輛、第一次調整后的65萬輛，新目標設定在68萬輛。不過按照眼下的銷售態勢，他相信完成68萬輛也沒有太多問題。如今制約銷量的最大因素在于產能。“我們在考慮生產能力能不能進一步提高，爭取邁過70萬輛！”

記者觀察：東風本田“賺”了還是“賠”了？

雖然進入9月不久，但記者注意到，已經有五家汽車主機廠向國家質檢總局備案了召回計劃。除了東風本田外，長安福特召回麥柯斯汽車25355輛；寶馬召回部分進口x3系列汽車263輛；大眾召回國產和進口邁騰、大眾CC及新帕薩特共計1818340輛；豐田召回3輛。其中，惟有東風本田是在問題發現一個月內即啟動召回，并主動召開媒體說明會。能夠直面問題并在第一時間內及時有效地解決應對，顯示出一個負責任企業的誠信與坦蕩。

陳斌波告訴記者，對汽車業而言無論是設計環節還是制作過程，出現某些問題或隱患并不足為奇。但東風本田認為，一旦發現問題，企業不該規避基本的安全責任，應對問題汽車實行召回。惟有不規避責任，并目專注打造卓越品質，才能不斷改進產品質量。

記者認為，召回或許在短期內會給企業造成一定壓力，但長遠來看，廠家一定是最終受益者，特別是對有缺陷的產品主動、盡早召回，不但不會影響企業在公眾中的信譽，反而會增加消費者對產品的信任和好感。開誠布公、坦誠相見，負責任的企業一定也是良心企業。

從2014年搭上二次創業騰飛的快車，這三年里東風本田實現了三年三級跳，從年產銷40萬輛到50萬輛到今年預期跨越70萬輛，三年時間里，東風本田一路走來一路歌。endprint