關于大數據時代高校圖書館員動態服務能力的思考

安越紅

摘 要： 大數據時代，由于泛在知識環境和虛擬研究環境，高校圖書館服務模式發生了深刻變革。本文分析了高校圖書館員大數據時代面臨的服務能力挑戰，闡述了圖書館員動態服務能力構成因素，并針對高校圖書館員動態服務能力建設中存在的突出問題，提出了建設性對策。

關鍵詞： 大數據 圖書館員 動態服務能力

隨著計算機技術、網絡技術的迅速發展，大數據時代形成的泛在知識環境和虛擬研究環境，促使高校圖書館由傳統型向現代型迅速轉變，向電子化、網絡化的方向發展。圖書館員不僅要提供開架借閱、瀏覽圖書和期刊的傳統服務，更要從用戶的個性化需求出發，圍繞用戶的研究過程、研究平臺、研究習慣，進行個性化的動態式服務。因此，高校圖書館員創新服務要求的動態專業能力構建，需要我們深入研究。

一、大數據時代高校圖書館員服務能力面臨的挑戰

1.高校圖書館員數據服務能力不足。

大數據時代，高校圖書館員大部分工作仍局限于傳統圖書服務，對科研人員數據服務能力不足。高校圖書館員除專業知識外還應具備相關的學科背景知識，熟練運用網絡信息技術。但目前部分館員不具備專業背景，對專業館藏不熟悉，不能提供信息檢索、專業創新查新等服務，外文水平有限，不能訪問外文數據庫及網站，這些都會影響圖書館整體業務水平的提高。2011年，美國艾爾弗萊特大學指導館員Brain T. Sullivan在“2050年高校圖書館尸檢報告”一文中指出，由于傳統館藏過時，圖書館培訓變得沒有必要，信息素養變為普通教育的一部分，圖書館工作納入信息技術部門，參考咨詢服務消失，服務質量屈服于經濟壓力等原因，高校圖書館將滅亡。目前部分高校圖書館在提供傳統圖書服務的同時，對科研人員的數據服務層次較淺，水平有待提高。邢文明等人對2012年世界排位前50名的高校圖書館科研數據服務進行調查發現，部分圖書館僅對科研數據管理和共享作了介紹，并沒有實質性的服務。

2.高校圖書館員敬業精神欠缺。

圖書館工作大部分是事務性勞動，如圖書及期刊的借閱、上下架、退還、裝訂等，長時間面對相同的工作內容，館員工作熱情和積極性消失，形成職業倦怠心理，工作效率降低，服務水平和讀者滿意度下降。

目前高校圖書館員受到以下服務沖擊：借還書自助服務大幅減少圖書管理員的崗位；文獻的編目、加工，期刊裝訂、圖書修整等工作被外包；大部分檢索工具和數據庫的培訓工作由數據庫供應商承擔，文獻檢索課任課教師被邊緣化；智能化的“虛擬館員”能為用戶進行7×24小時的服務等。

受上述影響，部分高校圖書館員沒有主動分析自身原因，過于強調客觀環境變化，思想波動較大，出現消極悲觀情緒，滿腹抱怨。高校圖書館工作環境優雅，圖書館員缺乏危機意識，不注重業務學習，得過且過，對學生和老師的服務意識不強，職業道德消失，對學生和老師服務積極性不高，服務態度欠佳，沒有主動提高工作質量的意識，學生和教師不滿意投訴意見增多。

二、高校圖書館員動態服務能力的內涵和構成要素

1.高校圖書館員動態服務能力的內涵。

高校圖書館服務用戶是大學生和教師科研人員。大學生和教師科研人員對信息的需求呈現多樣化和差異化，而且具有一定的層次性。用戶的學歷、職稱及知識層次等對信息的需求存在差異，這些差異決定了隨著用戶需求的變化，高校圖書館員要具備適應性調整的動態服務能力。圖書館員動態服務能力越強，用戶的滿足率就越高。

動態能力源于市場經濟環境下的企業激烈競爭，是指企業利用技術資源、組織資源和管理資源來獲得競爭優勢的能力。動態能力強調與外部市場環境變化保持一致，以此促使企業主動適應行業環境變化和客戶需求變化。

依據韓慶祥教授的能力本位論，本文提出圖書館員動態服務能力是為最大限度地滿足用戶需求的服務態度、專業知識和技能等綜合能力，其中專業知識和技能是形成動態服務能力的前提和條件。

2.高校圖書館員動態服務能力的構成要素。

高校圖書館員動態服務能力的構成要素包括基于云計算的數據挖掘能力、面向學科的嵌入式信息提供能力、基于數據產品的數據服務能力。

（1）基于云計算的數據挖掘能力

云計算引入圖書館后，提供了高效率、低成本、安全性高的新技術，如云存儲的使用解決了數字資源存儲與單個圖書館館藏的矛盾，云計算提高圖書館信息服務的利用率等。高校圖書館擁有大量的數據庫資源及豐富的網絡資源，用戶在使用時也產生出大量的數據，隨著云服務的應用，圖書館員依托云而非實體圖書館提供服務，通過數據挖掘技術，剖析隱藏在其后的知識或價值，如挖掘用戶的借閱、查尋信息，從而了解用戶的需求及其特征，確定個性化服務內容：挖掘網絡數據資源，研究學科發展趨勢；挖掘館際互借/文獻傳遞數據，可以及時發現館藏的缺漏等。圖書館員要把握好讀者、云、圖書館的關系，對讀者展開新型信息服務，解決云服務過程中遇到的各種問題。大數據環境下，圖書館員為了更好地服務用戶，挖掘用戶數據，需要具備基于云計算的數據挖掘能力。

（2）面向學科的嵌入式信息提供能力

嵌入科研用戶的學科服務，已經成為國內外高校圖書館開展知識服務的主要趨勢。面向學科的嵌入式信息提供能力是指學科館員在環境及用戶需求的變化中，根據不同學科用戶的需求和數據使用問題，提供滿足學科用戶需求的隱形或顯性知識產品的服務能力。

以學科用戶為中心，融入用戶數據使用問題中，根據用戶需求，借助各種信息資源和工具，為用戶提供各類知識服務。圖書館員面對不同學科、不同領域、不同研究項目的科研人員及不同需求，需要擁有一定的專業知識背景，以便與科研人員進行專業溝通。圍繞學科用戶的需求，區分不同專業領域，區分本科生、碩士生、博士生、年輕教師、資深教師等不同用戶層次，整合館內外可以利用的各種資源和服務，高校圖書館員向學科用戶提供定制的資源和服務，滿足學科用戶的科研需求，成為學科發展“助推器”。嵌入式學科信息服務對高校圖書館員是一種營銷能力提升，館員要善于與學科用戶進行溝通，讓用戶了解嵌入式學科服務的內容、方式、時間等，為學科用戶的科研工作帶來便利。endprint

（3）基于數據產品的數據服務能力

近年來，英美高校圖書館已經成為用戶數據素養培訓中心，對科研人員進行數據獲取、保存、使用等方面的數據素養培訓。為了幫助用戶識別和獲取相應的數據資源的能力，許多大學圖書館都把數據產品作為館藏建設及參考咨詢工作的重要內容。高校圖書館以數據產品為依托提供的服務稱為數據服務，其目的是幫助用戶在海量數字信息中進行信息定位，為其提供科研需要的數據信息。數據服務是高校圖書館更高層次的參考咨詢服務，數據服務內容和形式更復雜，對數據館員能力素質要求更高。

大數據時代，高校圖書館員基于數據產品的數據服務能力包括數據評估、數據處理、數據管理、數據分析等能力。數據評估能力是指圖書館員在提供服務前對龐大數據信息進行適當評價，鑒別出有價值的數據和核心數據。數據處理能力是指圖書館員為了提高資源的互操作性，制定相應元數據標準及相關規范，描述和表示有價值的數據。數據管理能力主要指對數據資源進行數據格式轉換，數據媒介轉換，數據清理處理，數據聚類和關聯處理等簡單加工。數據分析能力，借助統計分析軟件，對圖書館數據產品進行抽取、對比、歸納、總結等，發現和分類長期保存對不同學科領域有價值的核心數據。

（4）三種構成要素的相互關系

基于云計算的數據挖掘能力是圖書館員動態服務能力的基本前提。面向學科的嵌入式信息提供能力、基于數據產品的數據服務能力是滿足用戶需求的途徑，其中基于數據產品的數據服務能力是館員基本能力，面向學科的嵌入式信息提供能力是館員核心能力。動態服務能力貫穿于圖書館的整個服務過程，各因素之間既相互促進又相互制約。

三者關系如下圖所示：

高校圖書館員動態服務能力構成要素圖

三、提高高校圖書館員動態服務能力的對策

通過對高校圖書館員動態服務能力內涵和構成要素的分析與思考，針對大數據時代高校圖書館員數據服務能力不足和敬業精神欠缺，提出如下三點建議，以不斷提高高校圖書館員動態服務能力，推動高校圖書館的可持續發展。

1.加強高校圖書館員職業道德培訓和學習。

敬業是高校圖書館員做好服務工作的前提和基礎。只有館員愛崗敬業，具備高度的職業責任感和主人翁意識，才能提高工作熱情和積極性，竭盡全力為學生和教師提供服務和解決問題。

高校圖書館職業道德培訓和學習可采用多種形式。每周館員業務學習中，增加職業道德學習內容；定期邀請圖書管理專家進行職業道德講座；不定期到先進高校圖書館學習先進職業道德培訓經驗；圖書館內部定期舉辦優秀館員（流動紅旗崗位）評比活動，評比內容重點考察職業道德學習和服務態度；定期在學校范圍內評選“我最喜歡的館員”等活動。

2.建立長效專業培訓機制，提高圖書館員專業服務能力。

美國、德國、英國等發達國家都把繼續教育納入教育政策的法規并“強調圖書信息人員必須接受信息教育”。通過繼續教育提高學歷水平和工作質量，不僅能夠高質量提供圖書服務，還能夠提高大學生和科研人員用戶對圖書館員的依賴性，提升圖書館在高校師生中的形象。

利用遠程教育資源，建立可隨時隨地學習的網絡學習平臺。高校圖書館網站搭建館員網絡學習平臺，或建立本館內部的QQ群、微信群、微博等，館員根據自己的時間及學習計劃自主登錄網站學習。學習內容可鏈接遠程網絡教育資源，不僅包括圖書館專業知識，還包括相關學科領域的最新動態和發展趨勢。在平臺上開設業務交流區，以方便交流工作經驗、方法，既克服工作與學習之間的矛盾又增強學習效果。

3.圖書館人才建設堅持外部引進與內部培養相結合。

隨著數字化進程的加快，用戶服務需求改變，高校圖書館的服務對象是具有較高知識水平和較強專業能力的大學生、研究生和教師科研人員，他們需要專業性、學科性更強的信息服務。當前高校圖書館員專業素質低下成為阻礙知識服務的一大障礙，圖書館應當有規劃地加強技術型人才的引進和對現有館員的培訓工作。

圖書館人才建設要立足實際，堅持外部引進與內部培養相結合的發展道路。引進圖書館專業高水平人才和計算機專業人才，迅速改善圖書館員能力結構。由于體制原因，高校圖書館沒有獨立的人事權，引進圖書館專業高水平人才和計算機專業人才存在困難。立足于圖書館現狀，在堅持人才引進的同時，加強對當前館員進行選拔和針對性培訓。從現有館員中選拔具有動態服務能力的館員；基于服務能力進行崗位配置，不同的崗位對能力的要求不同，要堅持能力與崗位匹配原則，能力與崗位之間只有保持良好的匹配關系，館員的服務能力才能得以體現；基于服務能力的崗位培訓，針對用戶對館員崗位的能力需求，對館員進行針對性的知識培訓和能力開發。

參考文獻：

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