從“成本中心”到“利潤中心”的轉(zhuǎn)身

【摘 要】公共氣象服務(wù)應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，充分發(fā)揮強(qiáng)化客戶關(guān)系管理這一重要作用，使客服中心從成本中心走向利潤中心。本文通過引入數(shù)據(jù)挖掘、需求牽引的概念，對客服中心的發(fā)展趨勢進(jìn)行了分析。

【關(guān)鍵詞】氣象服務(wù)；客戶關(guān)系管理；數(shù)據(jù)挖掘；需求牽引；利潤中心

氣象服務(wù)，是指氣象部門基于大氣科學(xué)的理論與技術(shù)，根據(jù)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、軍事、生態(tài)、防災(zāi)減災(zāi)等的需要，向社會(huì)提供的各類工作。氣象服務(wù)是氣象事業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，是氣象事業(yè)發(fā)展的立業(yè)之本。

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，人們的關(guān)注點(diǎn)正在從單一的產(chǎn)品逐步轉(zhuǎn)向多元化的服務(wù)。以產(chǎn)品為中心的老觀念已無法適應(yīng)日益激烈的市場競爭，建置客服中心成為市場競爭的必然選擇。2008年，中國氣象局氣象服務(wù)熱線應(yīng)運(yùn)而生，該系統(tǒng)集業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、網(wǎng)絡(luò)合作、數(shù)據(jù)傳真、即時(shí)交流于一體，是一個(gè)以電話、Internet介入為主的綜合信息咨詢平臺。可以將電話通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體。“氣象服務(wù)熱線”這一客服中心的成功建置，為公眾將對氣象服務(wù)的意見、建議及合作等信息及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋到氣象部門架起了溝通橋梁，為中國氣象局面向社會(huì)提供公益性氣象服務(wù)設(shè)立了重要服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)了氣象部門與社會(huì)公眾間的有效互動(dòng)，扮演著強(qiáng)化客戶關(guān)系管理（Customers Relationship management，簡稱CRM）的核心角色。

一、架起虹橋 服務(wù)公眾

氣象服務(wù)熱線是中國氣象局實(shí)施以公共氣象服務(wù)引領(lǐng)氣象事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略部署的重要舉措之一，同時(shí)也是中國氣象局了解公眾氣象服務(wù)需求，了解公眾氣象服務(wù)滿意度的重要渠道和手段。完成了國家級和31個(gè)省級氣象服務(wù)熱線的建設(shè)，統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一平臺、全國聯(lián)網(wǎng)、資源共享，形成“一地呼入、全國咨詢”的服務(wù)體系。秉承“關(guān)心冷暖、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，開展氣象服務(wù)的問題解答、效果反饋、需求了解和投訴建議等客戶服務(wù)工作，為廣大社會(huì)公眾提供一個(gè)便捷的咨詢服務(wù)平臺。

“我想在我合適的時(shí)間，以我喜歡的方式，準(zhǔn)確、快捷、高效地獲取我需要的幫助”“始終一致地快速準(zhǔn)確解決我的問題，并使我對整個(gè)過程感到愉悅”......這，就是用戶的訴求。氣象服務(wù)熱線實(shí)行首問責(zé)任制，高度重視用戶需求。建立完善了投訴處理機(jī)制和建議反饋機(jī)制，高效處理對氣象服務(wù)工作的咨詢、投訴和建議，架起了一座與千萬公眾緊密相連的虹橋。

二、摒棄“成本中心” 打造“利潤中心”

如今，時(shí)代飛速發(fā)展，想要成為一個(gè)能夠緊跟時(shí)代發(fā)展步伐而不被淘汰的氣象客服中心，僅僅是迅速準(zhǔn)確地解決用戶的問題和為用戶提供所需的幫助就足矣嗎？時(shí)過境遷，被動(dòng)地滿足用戶需求已不能順應(yīng)時(shí)代的迅速發(fā)展。客服中心建置至今，氣象服務(wù)熱線業(yè)務(wù)在摸索中前進(jìn)，不斷分析總結(jié)規(guī)律，建立完善各項(xiàng)制度，充分履行著需求牽引的職能。

客服中心為何容易成為人們眼中的成本中心呢？

首先，建置成本高。客服中心建設(shè)初期的設(shè)備購置和系統(tǒng)搭建及運(yùn)營期間的各項(xiàng)維護(hù)，均會(huì)投入大量人力物力，收益卻并不直觀，很難量化。

其次，人員管理成本高。人員的客服專業(yè)素質(zhì)和氣象專業(yè)素質(zhì)是氣象行業(yè)用戶服務(wù)的兩大要素。客服人員直接面向社會(huì)公眾，特殊的工作性質(zhì)要求從業(yè)人員必須具備較高的綜合素質(zhì)。工作的怠慢、專業(yè)知識的不扎實(shí)等因素極有可能引起用戶的不滿，甚至產(chǎn)生用戶投訴，進(jìn)而直接影響我國氣象部門的整體形象。為此，氣象服務(wù)熱線不斷組織內(nèi)部學(xué)習(xí)和外出交流培訓(xùn)等，同時(shí)進(jìn)行工作業(yè)績考核，這就加大了人力資本的投入。再加上客服工作全年無休的辛苦工時(shí)制度，工作壓力大導(dǎo)致人員流動(dòng)頻繁，也會(huì)增加專業(yè)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交流的成本。

最后，業(yè)務(wù)模式被動(dòng)，難見收益。客服中心普遍存在的一個(gè)問題就是業(yè)務(wù)模式單一，僅限于提供用戶業(yè)務(wù)咨詢和受理用戶建議與投訴等，服務(wù)方式很被動(dòng)。采用這種被動(dòng)的業(yè)務(wù)模式，收益自然很難得以體現(xiàn)。

那么，要從“成本中心”轉(zhuǎn)型為“利潤中心”，究竟應(yīng)該怎樣做呢？那就是“數(shù)據(jù)挖掘”。一個(gè)成功的客服中心應(yīng)充分利用其具備數(shù)據(jù)搜集這一功能的優(yōu)勢，引入數(shù)據(jù)挖掘機(jī)制。

CRM的核心在于分析用戶信息、發(fā)掘用戶需求、把握營銷機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值。一個(gè)能夠在時(shí)代變遷中得以生存和發(fā)展的客服中心，則會(huì)將這一核心視為職責(zé)。氣象服務(wù)熱線作為氣象部門的統(tǒng)一對外服務(wù)窗口，積極履行著這一職責(zé)。

（一）用戶需求與滿意度調(diào)查

氣象服務(wù)熱線定期開展用戶調(diào)查，深入挖掘用戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，為決策者提供參考。

用戶調(diào)查每年開展數(shù)次，內(nèi)容涉及很多方面，有氣象服務(wù)熱線自身的服務(wù)質(zhì)量，有針對氣象信息員隊(duì)伍的調(diào)查，還有針對汛期服務(wù)需求的調(diào)查、針對中國天氣網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品的調(diào)查等。通過開展用戶調(diào)查，氣象服務(wù)熱線發(fā)揮著“需求牽引”這一職能，將搜集到的公眾需求、建議和滿意度等信息進(jìn)行系統(tǒng)地分析并得出結(jié)論，并將結(jié)論反饋至相關(guān)氣象部門，為決策者提供參考、為氣象服務(wù)或氣象產(chǎn)品改進(jìn)和研發(fā)提供依據(jù)。

除面向公眾的調(diào)查外，氣象服務(wù)熱線還協(xié)助開展了全國氣象信息員的專項(xiàng)調(diào)查。該調(diào)查依托熱線系統(tǒng)全國聯(lián)網(wǎng)、用戶廣泛的自身優(yōu)勢，在全國信息員中順利開展。調(diào)查旨在了解氣象信息員在氣象為農(nóng)服務(wù)中效益發(fā)揮情況，從而推進(jìn)各地氣象信息員明確工作責(zé)任，增強(qiáng)氣象防災(zāi)減災(zāi)和科普的敏感性和主動(dòng)性。調(diào)查顯示，氣象信息員在組織群眾避災(zāi)轉(zhuǎn)移、防災(zāi)減災(zāi)知識普及等方面作用明顯，在氣象災(zāi)情收集和氣象需求反饋方面發(fā)揮的作用有待加強(qiáng)，考慮需要采取有針對性措施進(jìn)行激勵(lì)。

（二）對外合作

廣泛收集各行各業(yè)對氣象信息的不同需求，建立合作案例庫，實(shí)現(xiàn)用戶需求，構(gòu)建氣象部門開展對外合作的重要橋梁。

氣象服務(wù)熱線已促成包括移動(dòng)、聯(lián)通、微軟、百度、大唐等諸多知名企業(yè)的業(yè)務(wù)合作，客服人員向用戶詳細(xì)介紹公共氣象服務(wù)中心的資源優(yōu)勢、成功合作案例等，并將用戶需求轉(zhuǎn)交至合作部門。

受理業(yè)務(wù)的過程中，用戶提出的建議或產(chǎn)生的投訴不僅會(huì)被客服受理人員妥善處理，有些時(shí)候還會(huì)將這些建議和投訴變成合作。目前，中國氣象局的公眾氣象服務(wù)品牌“中國天氣通”和高溫日數(shù)等產(chǎn)品就是由最初的公眾撥打熱線提出需求，通過客服中心收集整理并反饋至相關(guān)部門，最終由產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)開發(fā)并正式上線投入使用的。

三、結(jié)束語

時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，氣象服務(wù)熱線作為中國氣象局統(tǒng)一對外的氣象服務(wù)窗口，如果不能有效地引入數(shù)據(jù)挖掘機(jī)制，發(fā)揮其需求牽引的職能，勢必成為單一而被動(dòng)的客服中心，極有可能由于業(yè)務(wù)的單一模式化導(dǎo)致客服人員的思想懈怠，進(jìn)而影響用戶服務(wù)效果，最終降低用戶滿意度、失去用戶忠誠度。為了更好地滿足廣大社會(huì)公眾的氣象服務(wù)需求，履行強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的職責(zé)勢在必行，完成客服中心由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)身。

參考文獻(xiàn)：

[1]戴穩(wěn)勝，陳國君，謝邦昌.客服中心成為利潤中心的出發(fā)點(diǎn)——數(shù)據(jù)挖掘.

[2]韓穎，蒲希.中國的氣象服務(wù)及其效益評估.氣象科學(xué)，2010，30（3）：420-426.

作者簡介：

馬悅（1984.4-），女，北京，氣象服務(wù)，中國氣象局公共氣象服務(wù)中心。endprint