SSC未來的選址策略

編譯/本刊記者 鄭偉

是時候從不同的視角來看待共享服務的選址問題了。

在當前共享服務和全球業務及共享服務（GBS）已成大趨勢的環境下，對語言技能和技術的需求也在不斷提高，而從全球范圍來看，能夠同時提供這兩種支持的地點正在變少。因此，各大企業集團在建立共享服務中心前都會深入研究選址策略。從歷史上看，成本一直是影響選址決策的主要衡量指標。但在日益復雜的全球政治環境和即將到來的新稅收法規影響下，基于成本的選址決策可能缺乏長遠考慮。

事實上，在復雜的競爭環境下，能夠在市場中適當共存的選址策略可以給企業帶來更好的結果。制定這樣的戰略需要充分、全方位的充分調查研究，從而確定某個地點是否在競爭力、環境、文化和運營成本方面真正適合該企業。

選址新規則

采用共享服務和業務流程外包（BPO）模式的企業越來越多，很多熱門地區已經成為服務全球區域的“衛星”，同時還要有與其相配套的全球化共享服務中心。隨著飽和度和復雜性的增加，很多人都在思考：共享服務下一步會邁向哪里?

以成本為中心的策略已經不再一枝獨秀，企業在為共享服務中心選擇地點的時候開始考慮更多的因素，包括機器人技術、語音識別和文本識別在內等顛覆式科技或許的確能夠基于自動化帶來成本的大幅降低。同時，正是這些進步可能也會降低低層次人才市場的壓力。除此之外，還有更多的因素要考慮，是時候從不同的視角來看待共享服務的選址問題了。

前沿技術給企業帶來的挑戰就是，在繼續關注成本的同時還要關注更深層次的因素。這可能意味著在尋找全球技術中心時，要看那里是否有高度可持續發展的技術性勞動力，而不是只關注成本。例如，波蘭因其技術共享服務中心而受到越來越多的關注，而不是因為成本低于印度、菲律賓甚至中國。相反，波蘭能夠提供高技能、跨國勞動力和高水平的網絡安全，而且其成本低于西歐。

在對共享服務中心選址過程中，企業最常犯的錯誤是什么？最大的錯誤之一是過度關注成本，而不慎重考慮實際操作條件。其中一種表現是利用現有公司地址作為共享服務中心，與制造業務駐扎在同一個地點。為現有公司地址增加不相容的用途，進而追求不可能存在的協同效應，這種策略是非常不明智的。更好的方法是為特定的功能尋找合適的地點，但在評估過程中，可以公司地址作為參考進行權衡比較。

在為共享服務中心選址時，另一個常犯的錯誤是“隨大流”，比如把共享服務中心地點選其他企業共享服務中心選址的城市，這些企業經過很長時間的發展，并且進行大量投資和參與才取得了成功。這種選址方法通常會帶來人員不足、人員摩擦和成本不斷上升的問題。這就好比我們到了一個十分擁擠的市場，希望在這里找到自己的一席之地。這樣一來，企業的支出可能比預期多30%到40%，原因很簡單，因為他們要圍繞價格與競爭對手相競爭。

隨大流也會使企業面臨與人才相關的挑戰，要留住那些對薪酬比較敏感、對企業參與度和發展前景不太重視的員工，就要付出更高的經濟成本。這些員工通常是最容易跳槽的人。“薪酬戰爭”對任何企業和競爭者來說都沒有好處，戰爭一旦開始，就很難停下來。在市場上，成功的共存才是更好的存在方式，因為這樣有助于現有市場生態系統的繼續生存和發展成熟。

深入調研的價值

通過對大量的共享服務實踐進行研究，最重要的發現之一就是，不要低估在人才市場進行充分調查研究的價值。隨著開拓新地點的機會減得越來越少，充分調查研究的意義變得更加重要。

企業必須了解它們要進入的競爭環境以及人才的供需平衡狀態。在同一個市場，很多企業需要的人才是相同的類型，他們必須找到與其他企業在同一個市場共存的方式。

對于企業來說，他們要問一些關于市場的戰略性問題，比如：這個市場中的雇主有哪些？他們在招聘什么類型的人才？他們在哪里找到了這樣的人才？通過回答這些問題可以讓企業找到與市場中現有的競爭者共存的最佳策略。或者，企業會把自己定位為一家倍受尊敬的雇主，即便薪酬略低，但一定是求職者的最佳選擇。

充分調查研究需要團隊成員之間高度的協作，這個過程中要多同其他企業、招聘人員和高校進行，借此選擇進入市場的正確方式，而不會對市場產生負面影響。有無數的案例表明，企業在進入一個新的市場時付出了巨大的出價，造成了人員流動率，培養了一種惟利是圖的人才文化，最終也成為這種文化的犧牲品。

恰當的充分調查研究其難度甚至超越了人口普查。要深刻了解市場動態，選擇適當的進入方式都需要花費很多時間，同時還要在現有的生態系統中掌握游戲的細微差別和復雜性。這種腳踏實地的方法可以為企業在選擇進入市場的方式時提供清晰的思路。

在現實操作中，就是要讓自己真正沉浸在行業和市場中，與當地玩家接觸，與當地的政府官員、現任雇主和招聘人員會面，這些都能為企業提供有價值的環境信息。還要與培養我們需要的員工類型和技能的大學增加聯系。以上工作完成之后，從多個角度審視、驗證自己的研究成果，最終據此制定策略，謹慎進入一個與其競爭、環境和文化都相契合的新的市場。

最后，成功的選址策略一定是平衡了各種因素，包括運營條件；人才可用性、可持續性和準入；基礎設施建設和風險。當然，成本也是一個重要的因素，但不應該是唯一需要認真考慮的。